近日，江苏省消保委组织相关票务平台及主办方进行公开约谈，大麦、猫眼、摩天轮、票牛、票星球、秀动等票务平台以及多家主办方应约参会。会上，消保委对演出服务市场存在的五大问题进行了通报，包括退票政策不合理、门票一刀切式“不可退”、平台义务落实不完善、二级票务平台退票政策不一致以及商家信息不透明、协议不公平问题。
随着文化演出市场的繁荣，票务平台的消费投诉也日益增多。据中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保相关数据显示，2024年上半年票务商城的投诉数量达到了29,324件，总涉诉金额超过3,487万元。投诉量在1月至4月期间稳步上升，4月达到高峰，单月投诉量高达6,423件。
大麦网投诉量居首
在所有票务平台中，大麦网以15,049件投诉位居榜首，远超猫眼（8,316件）、大河票务（945件）、淘票票（644件）和纷玩岛（477件）。尽管摩天轮票务平台的投诉解决率高达83.52%，但其他平台的解决率相对较低，显示出需要进一步改进和提升投诉处理效率。
刘女士在消费保平台上对大麦App提出了投诉。她于2024年4月30日下午4点通过大麦App购买了北京五月天鸟巢演唱会的门票，支付金额为人民币1310元。然而，由于在购票过程中系统错误地选择了观演人，且该观演人因工作行程冲突无法参加演唱会，刘女士在购票后三小时内立即提出了退票申请。然而，她的申请被平台拒绝，理由是首页上明确写着不支持退款。
（刘女士提供）
刘女士表示，大麦App的首页购票倒计时界面完全阻挡了退票声明，且页面显眼部分还有“条件退”的字眼。她认为，字体极小，起不到任何提醒作用，平台也没有通过弹框等方式提醒消费者。她认为，平台故意遮挡退票声明，并存在误导消费者的嫌疑。
“我购买的演唱会门票是五月天在北京鸟巢的演出，距离演唱会开办还有30余天的时间。”刘女士说，“平台不允许退票的做法不合理。”她希望平台能够重新考虑她的退票请求。
退改问题成投诉焦点
票务平台的投诉主要集中在退改问题、霸王条款、售后服务欠缺和服务态度差等方面。退改问题投诉占比高达50%，成为投诉的首要问题。霸王条款的投诉占比为21.90%。
唐女士在消费保平台投诉称：她于2024年6月1日购买了陈奕迅演唱会的门票，但因买错时间，在20分钟内要求退款时被告知需扣除40%的手续费，总计1032元。唐女士认为这是“霸王条款”，完全不合法。
1. 未发货与未出座位号：唐女士指出，她购买的音乐节门票尚未发货，也没有出座位号。她认为，在抢票时间与退票时间仅相隔20分钟的情况下，收取高额手续费是不合理的。
2. 距离演出时间长达20天：唐女士还提到，今天抢票，距离演出还有长达20天之久，平台有充足的时间进行销票。她认为猫眼APP收取40%的手续费，侵犯了消费者的权益。唐女士强调，售票软件应具有退票功能，并建立相应的退票记录。
（唐女士提供）
唐女士要求猫眼平台全额退款。在消费保平台的介入和协调下，唐女士的诉求已被解决。
千元以内金额占比超五成
2024年上半年涉诉金额分布主要集中在0-500元（33.94%）、1000-2000元（26.85%）、500-1000元（23.40%）、2000元以上（15.81%）。
女性用户占比超七成，
00后和90后成投诉主力
据统计，女性用户占比高达76.98%，男性用户占比为23.02%。00后和90后成为投诉的主力军，分别占比50.85%和42.50%，80后占比为5.83%。
投诉地域分析
票务平台相关投诉用户主要集中在北京市（8.10%）、上海市（5.76%）和杭州市（5.14%）。
面对诸多的票务平台相关消费投诉，消费保研究院专家建议如下：
对票务平台的建议：
1. 透明度提升：确保票务信息的公开透明，包括票价、座位分布、购票流程等。
2. 公平性保障：实施公平的购票机制，避免内部预留或不公平的票务分配。
3. 明确退票政策：制定清晰的退票规则，包括退票时间、退票费用、退票条件等，确保用户在购票时就能了解相关信息。根据退票原因（如个人原因、活动取消、活动延期等），设置不同的退票政策。
4. 客户服务：建立高效的客户服务体系，及时响应消费者的咨询和投诉。
对主办方的建议：
1. 合理定价：根据市场和成本合理定价，避免过高的票价。同时，建议不销售遮挡严重的座位，对有一定遮挡的座位，可以通过特价票、阶梯式退改换等。
2. 信息公开：与票务平台合作，确保演出信息的及时更新和公开。
3. 反馈机制：建立有效的反馈机制，收集消费者意见，不断改进服务。
对消费者的建议：
1. 正规渠道购票：通过官方或认证的票务平台购票，避免购买非法或高价黄牛票。
2. 了解权益：熟悉消费者权益保护法律法规，了解自己的权益。
3. 理性消费：根据自己的需求和经济能力，理性购票，避免盲目跟风。
4. 维权意识：遇到问题时，及时向消保委或相关部门投诉，维护自己的合法权益。
文 | 新叶
