“仅退款”纠纷为何频发? 专家: 平台应平衡消费者权益和商家利益

央广网北京7月17日消息（记者郭佳丽）近日，有媒体报道称，某电商平台的店主杨先生为了一件9.9元短袖的“仅退款”，不惜坐9个小时的动车，跨越近1300公里寻找买家。杨先生表示，一件9.9元的短袖卖出去，除去各项成本，到手的利润只有5至7毛钱。被"仅退款"后，他至少要再卖出10件，才能扳平这单的亏空。“仅退款”再次引发网友讨论。

“仅退款”售后方式带来哪些影响？如果消费者申请退款，是否有义务返还商品？该如何避免此项服务被滥用？对此，记者采访相关专家和律师。

“仅退款”引发的纠纷

“仅退款”在电商平台上线后，恶意的“仅退款”行为已引发多次纠纷。

据媒体报道，今年3月底，买方对一只220元的宠物猫发起“仅退款”，商家驱车300公里找“仅退款”的买方当面对质，却发现对方竟然是个六年级的学生。今年5月，上海一网店店主为了价值不到100元的12双袜子，不惜驱车千里前往河南开封，找买家讨要说法。

记者在中国裁判文书网搜索“仅退款”发现，有不少类似的买卖合同纠纷案。7月13日，北京互联网法院公布了一起涉及“仅退款”的案例。2023年10月1日，消费者苏某在某电商平台购买了一件男士POLO衫，后申请“仅退款”24元，理由是质量问题。店主覃先生要求买家说明原因并提供相关图片证据，苏某表示“已发给平台”，之后不再回复，后来平台介入并退款成功。

法院审理认为，买家在未举证证明商品存在质量问题的情况下拒绝退还货物，其行为违反了诚实信用的交易原则，因此要求买家支付24元货款。但对于苏某需承担快递费、材料打印费的要求，法院不予支持。

另一起“仅退款”案件显示，一位消费者在某平台购买了10斤海带丝，以“大小/规格/重量等与商品描述不符”为由成功向平台申请“仅退款”，拒不退货。经营网店的王女士将其诉至法院，起诉后，该买家退回了货物。法院审理认为，买家对货物不满意可以退货退款，拒绝退货仅申请退款违背了市场交易的公平原则。法院也驳回了王女士要求对方承担快递费、律师费等诉求。

记者梳理裁判文书网看到，一些商家在诉讼中表示，被告（买家）这种恶意申请“仅退款”的行为，对广大商家造成极大困扰，损害了商家的合法权益。法院认为，买家“仅退款不退货”行为有违诚实信用交易原则。

北京市京师律师事务所李宝莲律师表示，“仅退款”的设立是考虑到消费者在平台上购买到“严重劣质、货不对板”的商品、遭遇延迟发货、强制发货，或者退换货难度大等情形，平台可通过多项指标综合评估判断，支持消费者快速退款，本意是为了改善消费体验，提升平台竞争力。随着一些消费者恶意利用“仅退款”功能“薅羊毛”，很大程度上增加了商家的压力。这对电商平台在平衡消费体验、保护商家利益、维护市场诚信等多方面都提出了挑战。

律师：一般消费者有义务在申请退款时返还商品

北京市京师律师事务所张伟娜律师分析称，“仅退款”并非指买家在收到商家的退款后可以无偿占有商品。消费者通过网络平台购买商品，双方建立了合法有效的买卖合同关系。如果消费者从电商平台购物后申请“仅退款”，不提交相应的证据或提交的证据无法看出商品存在质量问题，仅申请退款而不退回货物的行为，不符合民法典关于公平原则和诚信原则的规定，违反了合同的契约精神。

北京市京师律师事务所肖创律师表示，消费者在申请退款时是否有义务返还商品，需要从退款原因、双方约定和相关法律规定来考虑，一般情况下消费者有义务在申请退款时返还商品。他表示，如果消费者因为商品存在质量问题申请退款，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者有权要求退货并获得全额退款，此时退货的运费通常由卖家承担，消费者在获得退款的同时，需要将商品退回给商家。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定，消费者通过网络、电视、电话、邮购等方式购买商品，在收到商品之日起七日内享有无理由退货的权利，但部分商品除外（如定制商品、易腐烂商品等）。肖创表示，根据法律规定，消费者在七日内享有无理由退货的权利，一般情况下，消费者也应当将商品寄回，除非双方另有约定，商家或平台同意“仅退款”而不需退货，消费者则无需返还商品。

肖创称，根据民法典第二十九章关于“不当得利”的相关规定，如果消费者在退款成功后无合法理由继续保留商品，则构成不当得利，卖家有权要求消费者返还商品或相应利益。因此，为避免不必要的纠纷，消费者应先与商家或平台沟通，明确退货退款的具体要求和流程。

专家：平台应平衡消费者权益和商家利益

随着电商行业的竞争日益激烈，“仅退款”成为各大电商平台提升竞争力的重要一环。工信部信息通信经济专家委员会委员盘和林表示，发生“仅退款”纠纷时，平台应该站在中立角度给出解决方案，平衡好消费者权益和商家利益，不能仅通过人工智能客服进行审核退款或对某一方具有倾向性。他认为，平台应该进一步完善“仅退款”服务的实施细则，清晰界定具体的适用情形，对于恶意退款的行为，平台可以通过大数据分析和信用评级等手段进行识别和惩罚，避免让诚信经营的商家受到不公平待遇。

张伟娜表示，目前，各电商平台都有关于“仅退款”的相关条款，但具体实施范围和判定标准存在一些差异。“其实有些平台对于‘仅退款’的申请还是比较严谨的，需要根据消费者的投诉再结合大数据对商家的交易行为、交易模式、账号历史记录等多个维度综合判断后再决定是否‘仅退款’。但有的平台为了商业竞争，可能对消费者一方具有倾向性。”张伟娜说，电商平台应提供更透明的沟通渠道，确保消费者和商家都能清楚了解退款政策和处理流程，同时收集双方反馈，不断优化服务规则，不可单纯为了市场竞争破坏网络交易环境的公平与秩序。

李宝莲表示，为避免此项服务被滥用，需要电商平台、商家和监管机构等各方共同努力。电商平台可以利用人工智能和大数据技术，建立风险识别模型，分析用户行为模式，自动预警潜在的“薅羊毛”行为。通过识别异常购买行为、频繁退款账号、异常IP地址和设备特征等，及时拦截高风险的“仅退款”请求。另外，配合建立和完善消费者信用评价体系，对频繁无理由退款或恶意退款的用户进行信用扣分，严重者列入黑名单，限制其享受某些服务或提高后续退款门槛。

在李宝莲看来，对于“仅退款”申请，电商平台应设置严格的审核流程，要求消费者提供充足的理由和证据，比如证明商品存在问题的照片或视频，确保“仅退款”请求合理。同时，也要为商家提供快速有效的申诉通道，确保商家在遭遇不公时能迅速反应，帮助他们识别并防范潜在的欺诈行为。

她表示，针对“仅退款”服务可能引发的消费纠纷案件，相关部门要客观公正地处理消费纠纷，降低维权成本，提供维权便利，既要为商家免受经济损失提供支持，也要保障广大消费者的合法权益，推动“仅退款”服务健康发展，共同营造一个更加公平、透明、和谐的消费生态。