中国电子商会旗下消费服务保障平台消费保发布空调行业消费受理投诉情况分析专题报告，报告指出消费者投诉主要聚焦于以下几个问题：质量问题、售后服务、价格问题、合同问题、虚假宣传问题等。
据消费保平台收到的空调消费投诉数据显示，售后服务投诉量达4,163件，质量问题相关投诉2,243件，虚假宣传问题相关投诉661件，价格问题相关投诉613件，合同问题相关投诉572件，主要数据如图所示：
尽管网络销售渠道已经普及，但渠道的开放与服务质量并不一定同步。虽然网络销售带来了购买的便利，但售后服务的连贯性却难以保证。许多消费者在网上完成了购买，却面临着发货、安装及售后服务等问题的困扰。
美的空调吱吱响声无法忍受
陈女士在消费保平台投诉称，2024年3月2日她在抖音商城美的空调旗舰店购买了两台酷省电空调，于今年4月初安装，安装使用后陈女士却发现，卧室的挂机空调在运行中一直发出“吱吱”的响声。
随后，陈女士拨打了美的空调的售后电话，要求维修人员上门维修。经检查后，维修人员告知陈女士空调没有问题，吱吱响的原因是热胀冷缩，无法进行维修。陈女士继续向美的空调的客服反映，得到的结果还是一样：无法维修，空调可以继续使用。
“我想知道现在都有噪音，长时间使用就没有噪音了吗？新空调打开都是吱吱的响声，我真的忍不了！投诉无果，说好的整机保修，商家却推卸责任。”陈女士对此感到非常气愤。
在消费保平台介入后，目前美的已和陈女士达成一致解决方案，进行了退机退款处理。
质量是企业生存的根本，空调作为家居生活中至关重要的电器之一，由于其内在系统的复杂性，质量马虎不得。
从统计数据来看，空调质量相关问题仍然占比较大，包括不制冷/不制热、噪音问题、漏水、有异味、爆炸/自燃等。例如：
格力中央空调频繁故障
据陈先生反映，自从购买格力中央空调以来，他多次遇到空调制冷效果不佳、漏水等问题。
首次维修时，安装师傅未将排水管道接口连接好，严重影响空调正常使用。虽然经过维修后排水问题得以解决，但制冷效果仍未完全恢复。
2023年，陈先生家中的格力中央空调再次出现制冷问题，维修人员检查后认为是外机喇叭口变形导致漏氟，从而影响空调制冷效果。尽管经过再次维修，制冷效果得以恢复，但温度控制异常，经多次维修及远程专家会诊后才得以解决。
然而，最近陈先生再次发现家中空调的制冷效果不佳，他表示，多年来空调频繁维修，抽真空加氟，不仅影响了空调的使用寿命，也给生活带来了不便。陈先生对格力产品的质量和持续性故障感到十分困扰。
奥克斯空调外机起火
无独有偶，徐先生在消费保平台投诉称，2024年5月8日下午1点左右，家中的奥克斯空调外机突然起火，导致窗户被烧坏，室内被熏黑，幸运的是，事发时家中无人受伤。
徐先生于5月10日致电奥克斯服务热线，要求售后人员上门处理。次日，奥克斯维修人员上门检查后称，起火并非空调原因造成，但表示可以免费更换烧毁的配件。出于对空调使用的安全性产生担忧，徐先生要求更换整个空调外机而非配件，其诉求未得到奥克斯工作人员的回应。
随后，徐先生多次联系奥克斯客服，催促其处理问题，直至5月13日下午4点，奥克斯工作人员致电徐先生，并添加了徐先生的微信，提供了一份火灾技术鉴定报告，称事故与奥克斯无关。然而，该鉴定报告并无奥克斯的签章，徐先生要求奥克斯在报告上加盖公章，但未得到回复。
在消费保平台介入后，目前奥克斯已和徐先生达成一致解决方案，进行了换货处理。
据研究报告显示，在空调购买和售后上，格力品牌被消费者发起投诉较多。数据显示，格力投诉量1,316件，占总投诉的20.77%，投诉排名第一；其次是美的，投诉量为877件，占总投诉的13.84%；投诉量排名第三的是小米，投诉量505件，占总投诉的7.97%。投诉量排名前十位的品牌如下图：
从品牌来看，格力、美的、小米、海尔、奥克斯这五家厂商占据了投诉排行榜前五名。根据市场份额数据显示，格力拥有最高的市场份额，同时其投诉量也是最高的，主要集中在商品质量和售后服务方面的问题上。
近年来，小米公司在各个领域都展现出了强劲的发展势头，其创新力和市场影响力不容忽视。在空调领域，小米也凭借其独特的理念和技术实力，为用户带来了不少新颖的产品和体验。然而，随着产品销量的增加，我们也注意到，小米空调的投诉量也高居第三位。
针对目前空调相关的投诉问题，
消费保研究院专家给出以下建议：
对于企业来说，一是提供清晰明了的产品说明书和保修条款，帮助消费者更好地使用和维护已购买的空调设备。二是重视客户反馈和投诉，设立有效的客服渠道，及时响应并解决问题。三是定期审查和更新售后政策，确保它们与市场变化和消费者需求保持一致。
对于消费者来说，在选择空调产品时，应该优先考虑商家知名度和口碑，同时，查看商家的信誉评级和用户评价也至关重要，尽量选择有良好记录的商家进行交易。二是参与促销和优惠活动时，需要理性消费。务必仔细研读活动规则，避免被商家虚假优惠所迷惑。对于价格波动较大的商品，耐心等待一段时间再做决定。最后，如果在消费中遇到问题或纠纷，应积极与商家沟通解决，沟通无果，可向相关部门投诉，以保障自己的合法权益。
文 | 骆文
