▲互联网个人求助网络服务平台多用于网友间的大病求助。图/ICphoto
这些年来，个人求助网络服务平台凭借互联网的规模优势，帮助到许多急需帮助、急需大额资金治病的人。新修改的慈善法也对个人求助网络服务平台做出规范要求。近期，新京报新京智库就个人求助网络服务平台话题发起网络问卷调查，共采集2144份有效问卷。
调查显示，56.39%的受访者对平台“比较信任”“非常信任”，而对平台不信任的受访者占比仅为13.29%。影响公众对平台的信任度的因素中，“案例的真实性程度”被受访者认为最重要，占比达到65.39%。对于资金退款机制，了解的人数则更少，分别仅有30.22%。对于服务费收取情况，接近85%的筹款者有所了解，而在没有使用过平台的受访者中，高达75.78%的受访者完全不了解。
那么，该如何看待平台的运营成本与可持续发展问题？如何保障和提升平台的信任度和专业度？就此，新京智库采访了有关专家学者和业界人士。
平台收费合理，但不应偏离公共性和非营利性
新京智库调查显示，对于平台收取服务费是否合理，调查结果显示，超70%的受访者认为平台收取服务费是合理的。这反映了公众普遍希望筹款平台在提供服务的同时，收取适当的服务费用，以支持筹款活动的高效运行。
在北京师范大学中国公益研究院助理院长兼慈善研究中心主任黄浠鸣看来，个人求助网络服务平台搭建了求助人和爱心人士高效链接的桥梁，从免费到收费，体现了个人求助网络服务平台对于市场运行规律认知的逐步加深，任何平台的发展都应当有成本意识、尊重市场规律。平台只有在自身可持续发展的基础上才能更好地服务于用户。然而，具体收费必须兼顾服务领域的特殊性，合理测算费用标准。
个人求助网络服务平台的经营者本身作为商业机构，维持平台的正常运营需要大量的人力和技术等成本，因此，北京嘉维律师事务所律师赵占领表示，收取一定比例的服务费本身无可厚非。否则商业机构不计成本地做带有一定公益性的筹款平台，这本身也很难持续，“关键是在相关筹款页面上需事先明确告知发起人及捐赠者。”
中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍则认为，关于筹款平台可不可以收管理费，目前为止相关法规没有明确规定。一般筹款平台属于个人救助平台，而不是个人慈善平台。而平台如果要对信息真实性负责，则其有一个审核的责任，有时得需要一定的成本。
“所以从这个角度看的话，我觉得，一定的管理费用从情理上和商业逻辑上是应当有的。如果一个平台不收任何的管理费用，那么它靠什么生存呢？”
因此，在朱巍看来，这样的平台，既然不是慈善组织，那么其可以收一定的管理费用来覆盖掉审核的成本问题，“不然的话，其实免费的才是最贵的。当然，整个的账务流程比例要公开透明。另外，这个费用的比例，跟其他的商业经营的盈利比例应该有所区别。所以，平台管理费收不收是一回事儿，收多少、怎么收是另外一回事儿。后者就包括用户的知情权、处置权，包括退还渠道等，这个就可能是一个公开的规则领域的问题。”
中国人民大学国家发展与战略研究院研究员、公共管理学院教授马亮表示，个人求助网络服务平台让不少大病患者得到救助，作为筹款平台发挥了不可或缺的作用。互联网平台要做好服务，收取适度服务费是合理的，“否则，赔本赚吆喝的生意不会长久，也可能诱发其他负面问题”。
同时，马亮也认为，平台收费不应偏离公共性和非营利性的根本属性，否则就可能难以平衡商业与公益之间的关系。这些平台可以视为一种社会企业，通过企业机制发挥社会功能。收费行为是平台运行不可或缺的资金来源，但是应坚持取之于民用之于民的理念，设定合理范围的收费标准，并对收费标准进行协商定价，定期发布平台收费数据，确保平台透明公开。
保障和提升平台的信任度和专业度
新京智库调查显示，有56.39%的受访者对平台“比较信任”“非常信任”，而对平台不信任的受访者占比仅为13.29%。影响公众对平台的信任度的因素中，“案例的真实性程度”被受访者认为最重要。
要保障和提升平台的信任度和专业度，中国政法大学政法宣传与舆情研究中心副主任原平方认为，首先要提升真假信息的辨别能力，保障急需者的需求，防止诈捐骗捐事件的发生。
原平方建议，对于从事大病筹款业务的平台，应该设立明确的第三方监督监管部门，制定相关从业规范、设立资质要求等，比如筹款过程透明、收费行为规范、不得默认捆绑收费或隐性收费，把筹款平台商业性的业务和公共性业务严格分离，建立专项审计机制，定期或者不定期对资金进行审计，做好信息披露，对事前事中事后全过程进行公示，“这些都是保障和提升筹款平台专业度和信任度的必要手段，也是让公众善心可以安放的前提。”
赵占领表示，首先，筹款平台应该加强对于筹款项目真实性以及求助者的财产状况的审查力度，这本身可能需要筹款平台与医疗机构、房屋产权登记机构、车辆管理机构以及其他的慈善平台建立相应的合作机制，增强审核能力。
其次，筹款平台还需要完善对于整个流程的管理和监督，比如和医疗机构合作，将筹集的款项直接用于支付医疗费用。再者，筹款平台以及慈善行业应该联合建立信用黑名单机制，对于提供不实信息的发起人或者求助者，应该将其纳入黑名单，不仅在大病众筹行业共享，而且和慈善行业共享，以提高信用惩戒的力度。
黄浠鸣认为，对于平台而言，核心之一在于“修炼内功”，即重塑平台运行基础，重构信任基石。针对以大病求助为业的专业平台，要深刻领会其服务群体的特殊性，因而在平台算法构造、数据使用、流量推送等方面不同于传统的商业互联网服务平台。
“平台需要以‘算法向善’引导发起人向善、捐赠人向善。”在前端资金筹集、过程服务费用收取、后端资金拨付、使用以及信息公开等环节，要尽力确保“信息流”可信、“资金流”可溯。
此外，黄浠鸣表示，核心之二在于法律保障，在尊重平台运行市场规律和保障求助人“获得物质帮助权”等宪法权利的基础上，通过立法有序规范引导平台健康发展。
在马亮看来，保障和提升平台的信任度和专业度要靠平台自身的制度建设与守诺履约行为，而离不开平台自身的治理，也需要政府和社会的参与。从调查数据来看，公众比较关心平台的案件真实性、信息公开、收费标准等方面，平台可以有针对性地做好核验案件信息工作，加强平台信息披露与透明公开，及时回应用户和捐赠者的诉求质询。
马亮建议，相关部门和筹款平台要畅通用户和捐赠者的投诉举报渠道，严肃处理违规筹款操作。政府部门可以联合相关平台和研究机构，开发平台运行与治理方面的评级工具，建立黑白名单、风险预警和提醒机制，引导平台优胜劣汰。
“目前，个人求助网络服务平台的行业结构较为集中，建议设立行业协会，推动跨平台协同治理，通过行业公约来约束平台企业行为。推动成立平台治理监督委员会，邀请行业专家、媒体、用户代表等参与平台监督建言，推动平台治理走向善治。”马亮说。
撰稿/新京报记者柯锐实习生贾靖楠
编辑/郑伟彬
校对/刘越
