上周，期待已久的《未成年人网络游戏服务消费管理要求(征求意见稿)》下发，引发各方关注。
意见稿下发的背景大家应该都了解，这几年网络游戏无序大额充值事件频发，引发了社会各界的广泛关注。未成年人玩网游超额充值问题更是成为了热点话题。北京互联网法院审理的未成年网络消费案件中，未成年人在8岁以下的占比为11%，8岁至16岁的占比为77.3%。与此同时，未成年人充值打赏类纠纷的平均标的额是8万多元，简直触目惊心。
那么，当未成年人在网络游戏中超额充值时，能否退费?如果能退，又能退回多少?这些问题一直困扰着家长和游戏运营商。
随着《未成年人网络游戏服务消费管理要求》征求意见稿的发布，我们有望看到这些广受关注的问题得到妥善解决。这份标准作为游戏行业首个完整的未成年消费管理规范，不仅明确了网络游戏服务提供者、监护人等过错方应当根据各自过错情况分别承担相应的责任，还围绕未成年人游戏服务消费提出了具体的指导意见。
然而，未成年人网络游戏充值退费难的问题并非简单的是非题。其背后涉及到诸多复杂因素，如游戏运营商的责任界定、监护人的监管职责、未成年人的消费行为特点等。在“按错担责”的原则下，具体责任应如何认定?为何总有“熊孩子”能绕过网游的防沉迷机制?这些都是我们需要深入探讨的问题。
相比事后的退费堵漏，我们更应该思考如何做到事前预防。如何建立更加完善的防沉迷机制?如何提高监护人对未成年人的监管力度?游戏运营商又应如何承担起更大的社会责任?
针对这些话题，我做客了北京新闻广播《新闻天天谈》节目，探讨了未成年人网络游戏充值退费的相关问题。
以下是节目干货总结，今天分享给大家(有补充)。
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主持人：首先请问丁老师，您认为《未成年人网络游戏服务消费管理要求(征求意见稿)》团体标准的出台为什么能够引发大家的关注?大家最关心的点是什么?大家又有怎样的期待?
丁道师：最近，《未成年人网络游戏服务消费管理要求》征求意见稿的发布，就引发了社会各界的广泛关注。究其原因，主要在于未成年人充值这个话题已经备受关注了十几年。十几年来，我们业界已经讨论过无数次了。
因为在PC时代，网络游戏的充值相对来说有较高的门槛，需要一定的操作步骤和支付手段。然而，进入移动互联网时代后，用户只需在手机上轻轻一点，就可以实现一键充值。这种便捷性虽然提升了用户体验，但同时也带来了新的问题。误充值的可能性以及青少年未经允许进行大额充值的风险也随之大大增加。
过去十多年里，类似的情况时有发生。未成年人在家长不知情的情况下，通过手机进行大额充值，导致家庭经济损失，甚至引发家庭矛盾。因此，社会各界一直呼吁出台相关规定来解决这个问题。
大家关心的问题主要在以下几个方面。
退款渠道不明确：很多人关心如果发生未成年人未经允许进行充值的情况，应该从哪里申请退款。他们希望有一个明确、便捷的退款渠道，以便能够及时挽回经济损失。
退款流程繁琐：除了退款渠道外，人们还担心退款流程可能过于繁琐，导致退款效率低下。他们希望退款流程能够简化，提高退款效率。
责任划分不清：在未成年人充值退款的问题上，人们也关心责任如何划分。他们希望明确网络游戏服务提供者和监护人各自的责任，以便在发生纠纷时能够明确责任归属。
主持人：想退款到底该找谁?是维权家长普遍面临的第一个难题，我们知道，游戏版本至少是有两个来源，一个是官服一个是渠道服，两个来源有何不同?不同来源下载的版本，对应的维权渠道也不一样吗?
丁道师：顾名思义，官服是由游戏官方直接运营，通常通过游戏的官方网站或指定的官方下载平台下载。而渠道服是由第三方(如手机厂商、应用商店等)运营，通过这些第三方的应用商店或平台下载。
游戏版本来源不同会影响维权渠道，官服应直接联系游戏官方客服处理退款等维权问题，而渠道服则需先联系第三方渠道客服，因其有自己的退款政策和流程，若渠道无法解决问题，可能需进一步联系游戏官方。
主持人：关于未成年人充值退款，退款比例怎么算?退款退多少?往往是双方存在争议的关键点，双方存在争议的主要原因有哪些?
丁道师：这些问题之前没有厘清楚，这次新规特别提到了这些问题。
关于“过错”的界定，新标准提供了明确的参考场景及建议责任比例。若网络游戏服务提供者未接入实名认证或未执行充值限额，导致未成年人过度充值，其将负全责。标准规定，网络游戏提供者应建立针对未成年人的消费管理机制，合理限制其消费额度，具体为：8岁以下用户不得提供付费服务;8至16岁用户单次充值不超50元，每月累计不超200元;16至18岁用户单次充值不超100元，每月累计不超400元。
若网络游戏服务提供者已依法设置防沉迷措施，但因监护人协助未成年人规避防沉迷或监护不力导致问题，游戏提供者将根据实际防沉迷效果承担30%-70%的责任，监护人承担剩余责任。监护人协助规避防沉迷的具体情形包括提供成人身份信息实名认证、提供已完成实名认证的成人账号、帮助未成年人通过人脸识别等。若纠纷无法通过协商解决，可寻求中国互联网协会调解工作委员会的协助或向法院起诉。
不过，在具体执行中，会有一些麻烦。比如有家长自行充值消费，却让孩子背锅，为的是获取平台退赔金额。
主持人：在您看来，这样的责任划分，是否让企业和家长在面对退费纠纷时“有章可循”?对于减少纠纷能起到怎样的作用?
丁道师：前面我们已经提到过这个维度，确实有这样的细则规定比没有要好。也可以看得出来，互联网协会发起的这个标准，应该了征求了广大企业、社会机构、消费者的建议。
通过明确责任比例，网络游戏服务提供者和监护人都会更加谨慎地履行自己的职责，从而降低纠纷发生的可能性。例如，网络游戏服务提供者会更加重视实名认证和充值限额等防沉迷措施的落实，而监护人也会更加注意对未成年人的监护和引导。
但是也可能会让消费者或者平台，钻规定的漏洞。比如如果未成年人冒用成人的身份信息进行游戏充值，这可能会使得退费过程变得复杂。因为从技术上讲，游戏公司可能难以验证充值行为是否真的是由未成年人完成的。还有“充分履行监护职责”是一个相对模糊的概念，可能导致在实际操作中产生争议。
主持人：在标准中多次提到了游戏的防沉迷系统，包括单次消费限制，其实也是为了防止未成年人沉迷游戏。实际上，在防沉迷新规相继推出的今天，未接入身份认证系统的情况占比相对较小，更多的是未成年人绕开防沉迷系统。游戏防沉迷系统主要有哪些形式?未成年人有哪些对策可以绕开游戏防沉迷系统?
丁道师：游戏防沉迷系统主要有以下两种形式。
实名认证系统，这是网络游戏防沉迷的首要措施。玩家在注册账号时，需要提供真实的身份信息进行验证，确保游戏账号与实名信息一致。这一措施可以有效防止未成年人通过虚假身份信息注册账号，从而控制游戏时间。
还有就是游戏时间限制，游戏开发商会设定每天可玩的游戏时间或连续游戏时间的限制，强制玩家休息，以避免长时间持续游戏。针对未成年人，这些时间限制通常更为严格。
然而，未成年人可能会尝试绕开游戏防沉迷系统，比如未成年人可能会借用父母或其他成人的身份证信息进行游戏账号注册，从而规避防沉迷系统的限制。有些未成年人可能会注册多个游戏账号，当一个账号的游戏时间达到限制后，他们会切换到另一个账号继续游戏。
主持人：团体标准中，提到了防沉迷的两大责任方，一是网络游戏服务提供者，一是未成年人的监护人。从网络游戏服务提供者角度来看，防沉迷还可以做些什么?作为未成年人的监护人，如何来帮助未成年人防沉迷，需要承担怎样的责任?
丁道师：从网络游戏服务提供者角度，为加强防沉迷，可以完善实名认证，确保玩家信息真实，防止未成年人冒用成人信息。同时，应强化游戏时长管理，设定合理时间限制，并弹出健康提醒，引导玩家休息。此外，还需优化防沉迷系统，减少漏洞，防止非法绕过(比如每隔1个小时弹出一个验证)。
监护人则需监督和引导未成年人的游戏行为，设定合理的上网时间，利用家长监护系统实时监控，并增强未成年人的网络安全意识。同时，监护人要以身作则，合理使用电子产品(几乎所有沉迷手机的孩子，往往背后是沉迷手机的家长)。
主持人：您怎么看这一团体标准对于规范行业自律性方面的作用?您有怎样的期待?
丁道师：虽然这只是一个行业标准，不是大部头的法规，但我还是说几点期待吧。
首先，希望这一征求意见稿能尽快完善并正式实施，成为行业内普遍遵循的标准。同时，希望更多的游戏企业和相关方能参与到这一标准的实施中来，共同营造一个健康、公平的网络游戏环境。当然，随着行业的发展和变化，期待这一标准能不断进行更新和调整，以适应新的挑战和需求。
