◎沈方正口述
◎卢智芳整理
好的规则，应该是有观念的规则。举例来说，酒店餐厅提供自助餐，规定"晚餐17:20开餐，21:30收餐"，这就是没有技术含量的做法。所谓有观念的规则，应该是"自助餐开餐时间不得晚于17:20，收餐时间不得早于21:30"。
为什么需要有这样的改变呢？因为每项规则背后，都应该有"人的需求"存在。一般酒店自助餐餐厅的座位数，大概是房间完全客满时人数的2/3。如果所有客人都集中在某个时间段来，就需要排队。你想想，客人难得出来玩，花了这么多钱，好不容易排队进了餐厅，才坐下来，而餐厅员工为了遵守操作规则，已经开始收餐，客人怎么会不大发雷霆？
基层员工遵守工作规定，有没有错？没有。但是，他们得把观念放进去，规则里才有服务与人性。从规则到观念并不难。再举个例子，餐饮业都会规定服务人员：需要客户等待时，必须说明原因。但是，如果不对规则加以细化，只是简单地颁布一条规则了事，也是会有问题的。
有一次，我到一家大型连锁餐厅吃早餐，想点他们家的松饼，服务人员居然跟我说"没有了"。我听后很吃惊，因为这是一家很大的餐厅。于是，我就问旁边一位看起来像主管的人："松饼没有了吗？"
他的答案就不是这样的。他说，因为点松饼的人很多，需要重新准备材料。"您能等20分钟吗？"他问我。我马上回答："我很乐意。"你看，二者就有这么大的区别。
有些员工凭直觉认为，当客人面对需要等候的情况时，大多数会选择不要该商品，所以他不向客人解释要等多久，而是直接说"没有"。这时，餐厅管理人员必须给员工明确另一项规则："我们提供的商品，绝对不能出现'没有'的状况。"如果具备"提供的商品全部要有"的观念，就算真的没有材料，也可以到别的餐厅调货。只是需要先跟客人道歉，请他等候。不过，这还不够。万一其他商品都有，偏偏客人要你没有的商品，这时候应该怎么办？
例如，明明自助餐已经有100道菜，有个小朋友却非要吃餐厅没有的炒面。若完全按照规则来处理，绝对没有什么好的办法。但若通过观念强调"特别关注老人和小朋友的需求"，员工就会想办法，超越原来规定的层次提出解决方案。饭店里没有炒面，但有意大利面，用意大利面来炒，可不可以？或者给小朋友吹个气球。要满足小朋友，有很多种方法。
培养员工的服务观念时，要告诉他们如何表现，给他们提供很多个案和实例，让他们知道：啊，原来可以这样做。这就是有观念的规则。
在服务的每个环节中，我们必须时常思考：什么适用于规则？什么适用于观念？怎样去沟通、解释？要确认员工真正理解每项规则背后的观念，才是服务业保证质量的关键。
（摘自人民出版社《能被小用，更是大才》一书）
