近年来，济南市天桥区无影山街道充分发挥热线工作“民生直通车、发展助推器、形象代言人、行风检测仪、决策信息源”的作用，持续拓思路、建机制、优服务、提水平，有效探索出12345热线工作的新经验和新路径，打造了具有无影山特色的“暖心影山”热线服务品牌。
坚持高位谋划
管理精准高效化
建立健全热线组织机构。构建“街道—科室—社区—网格”四级组织架构，完善《无影山街道12345热线办理工作制度》《12345热线工作职责》以及《12345市民服务热线管理规定》，明确热线工作的组织领导、职责范围、办理程序和考核内容等事项。结合工作实际，整合社区资源，将12345热线工作关口前移，化“等”为“找”，把过去的“等件处理”传统工作模式，改为“找件处理”的工作新模式，及时发现问题、主动查找问题、提前解决问题，从源头减少案件数量。
建立健全热线工作体系。街道探索建立了“集中受理、分类处置、各方联动、限时办结”的工作运行体系，形成了涵盖受理—转办—办理—回复—回访环节的“闭环式”工作流程。按照“事事有回音、件件有答复”的工作要求，抓住“转办、督办、反馈、分析”等重要环节，突出抓好办理工作，提高办结质量，增强服务水平，促使12345热线工作的群众满意率、诉求解决率、按时答复率稳步提升。2021年，无影山街道实际处理热线工单8000余件，服务过程满意率和办理结果满意率均为100%，位列天桥区第一。
建立健全热线网格治理。街道继2016年成立“首支热线”志愿服务队之后，街道热线工作体制与时俱进，与网格化治理有机结合，将12345热线工作融入到街道39个基础网格、6个专属网格、6处网格服务驿站，组建“热线工作人员+网格员+志愿者”热线网格队伍，依托“12345热线+网格”双向融合模式，有效处理热线问题、解决群众诉求，提报处理较好的督办案例、及时报道相关信息，使热线工作延伸到社区、企业和辖区大小道路上，形成了纵到底、横到边的12345热线工作格局。
突出建章立制
擦亮为民服务牌
健全“三项制度”。一是例会制度。每月召开一次领导小组会议，主要是总结12345热线工作，推广好的经验，研讨焦点、难点问题，总结实际工作中的不足，部署后期工作。二是联席会制度。召集社区居民、经营业户、有关单位召开联席会，涉及的科室负责人列席会议，重点交流12345热线工作中存在的具体问题，听取群众的意见和建议，助推12345服务职能充分得到发挥。三是学习培训制度。每月组织一次专业学习，及时掌握国家法律法规、新的政策要求、办事程序。定期邀请12345热线专家进行专题培训和现场指导，讲解12345实际工作中易出现的问题、处理程序、办理重点要素、电话解答回复的技巧、12345工作中的新趋势新标准新要求等内容。
完善“三项机制”。一是限时办理机制。对群众反映的问题，加强沟通协调，按要求时限办结回复；不能在规定时限内办结的，书面说明原因并申请延期。二是及时反馈机制。按照“见人、见事、见结果”的工作原则，办好群众每项诉求，及时将群众反映的问题进行反馈，切实让群众满意。三是督办倒查机制。对久调不决并扣分的案件，进入督办程序，由案件分管领导进行督办，采取现场调查、联合处理、明察暗访等方式督促案件办理。同时实行责任倒查，对推诿、敷衍的现象进行纠正并作出处理。
打造“三个平台”。一是打造“数字平台”。充分利用城市运行管理服务平台数字化管理系统、对讲机、工作群等载体，建立了现代高效的12345热线指挥平台，发现问题能够及时反馈，切实打造“上下联动、左右协调、内外结合”的互动式平台。二是打造“共建平台”。与街道综合行政执法服务中心积极联合，搭建共建平台，向社区群众公开城管热线电话，群众既可以拨打12345热线也可以拨打城管热线电话反映城管方面的问题，有效拓宽了群众反映问题的渠道，便于问题的多途径解决。三是打造“党建平台”。充分发挥大党建工作机制作用，通过定期组织召开党建共建单位会议，主动了解群众的“急难愁盼”，共同商讨解决方案。
创新办法举措
增强热线生命力
推行“五个第一”。探索实施“五个第一”工作法，即：接到案件之后，第一时间转交责任科室、社区；责任科室、社区接到交办件后，第一时间与来电人取得联系，了解具体情况；了解清楚问题后，能办理的第一时间进行解决办理，不能办理的做好解释工作；案件办理后热线工作人员第一时间对案件进行回访，对当事人是否满意、是否还有其他诉求进行了解，确保案件办理落到实处；每份承办单在受理、督办、回访、回复完成后，第一时间存放于当月的档案盒内，每月一结，每年一宗。所有督办单全部存放于档案室，便于存档和查询。
梳理“三个报告”。一是热线周报。每周将12345热线反映的问题进行汇总梳理，分门别类，提炼出群众的关注点、聚焦点、期盼点，并由具体的分管负责同志带头研究落实办法并组织实施、跟踪问效，不断提升群众的获得感、幸福感、安全感。
二是舆情专报。三是不满意工单统计分析报告。每月对12345热线工作中的不满意工单进行统计分析，研究问题症结，提出破解办法。
把握好“三个度”。一是把握好“态度”。切实以群众需求为导向，强化换位思考意识，设身处地为群众着想，在办理群众诉求过程中时时保持良好的服务态度，不断提升群众满意度。二是把握好“适度”。为辖区居民群众提供简单便捷的服务，在回复12345热线案件时将办事流程和应提供材料对来电人讲明白、说清楚，让群众少跑腿、少跑路，简单便捷办好相关事项。三是把握好“尺度”。在简化手续、提高效率的同时打造标准化服务，充分调动群众参与社会治理的积极性，利用12345热线提升政府公共服务水平。
厚植为民情怀
提升群众满意率
坚持把“民声”作为第一信号。坚持把居民群众的呼声作为第一信号源，把解决群众诉求作为第一使命，听民情、解民困、分民忧，切实为辖区群众解决实际问题。牢固树立“群众利益无小事”的理念，认真倾听群众的呼声、反映的诉求，主动通过电话交流、上门回访、现场解释等方式与来电人真诚沟通、耐心解释、细心答复，真正把12345热线办理工作做深做细。
坚持把“服务”作为第一宗旨。认真倾听百姓心声，准确反映社情民意，不断提升服务水平，优化办件流程，完善办件制度，强化督办力度，不仅增强了成员单位的联动协作，同时还受到辖区居民的广泛认可，街道多次接到诉求人的感谢电话、表扬件及锦旗。依托12345热线畅通社情民意反映渠道，大到关系经济社会发展热点，小到家电修理等群众生活问题，真正架起了政府与群众之间的连心桥。
坚持把“效率”作为第一生命。12345热线能不能办好，关键是效率，这也是12345热线的生命。街道牢固树立效率意识，及时将群众反映的问题派发到相关科室和社区，督促责任科室和社区按照要求限时办结，第一时间将问题的解决情况反馈给诉求人。及时解决群众通过12345热线反映的诉求，做到“受理快、办理快、回复快”，确保将群众反映的问题及时予以处理，确保热线办理质效。
坚持把“落实”作为第一关键。12345热线工作重点在于抓落实，街道始终把落实放到重要位置，对来电反映问题狠抓落实，及时反馈，切实做到“民情民意皆指令，热线工作不作秀”。同时，全程跟踪服务，对群众每个诉求热线均认真研究、妥善处理，并定期将诉求解决率、群众满意率等指标进行梳理统计、研究分析，努力把12345热线打造成服务群众、促进辖区经济社会高质量发展的助推器。
（大众新闻·齐鲁壹点李梦瑶通讯员苏晗）
