近日,消费者王先生向澎湃质量观投诉平台反映称,7月20日,他在天猫Montblanc万宝龙官方旗舰店购买了一支钢笔,收到货后对笔写出来的字粗细不太满意,申请7天无理由退货被拒绝。
就此纠纷,澎湃新闻联系天猫Montblanc万宝龙官方旗舰店。工作人员表示,钢笔是特殊的书写工具,消费者已将钢笔蘸墨,笔尖无法恢复原厂出厂时的全新状态,影响二次销售,无法同意退货请求。
目前,双方尚未达成一致。
消费者投诉:
王先生介绍,7月20日他在天猫Montblanc万宝龙官方旗舰店下单购买了一支万宝龙大班系列明尖镀金0.5㎜钢笔,付款5500元。
收到货后,王先生感觉钢笔和自己在实体店看的质量不一样,蘸了一点墨水试了一下笔画粗细,感觉写出来的字有点太粗了。王先生于是联系天猫Montblanc万宝龙官方旗舰店,想申请7天无理由退货,但遭到拒绝。
王先生提供的钢笔售后界面截图
王先生说,天猫Montblanc万宝龙官方旗舰店客服以钢笔使用过为由拒绝退款,但实际上他只是用笔尖轻轻沾了一点墨水,试了一下,根本不影响二次销售,因此符合7天无理由退货。
王先生还表示,天猫Montblanc万宝龙官方旗舰店客服称可以蘸清水试写,“清水不能写出字,看不出笔画的粗细。”他认为,自己是蘸墨不是吸墨,因此不影响二次销售。
王先生提供的商品界面服务保障
王先生提供的天猫Montblanc万宝龙官方旗舰店“客户服务”页面截图显示,用户享受无障碍退货服务,可7天无理由退换货,镌刻压印作品除外。
王先生说,自己购买的钢笔并没有镌刻压印,商家在发货前也没有明确提示不能蘸墨,“我申请退货后,他们说售后须知里提到要蘸清水试写,上墨试写不支持退换货,这不是坑人吗?”
商家回应:
就此纠纷,澎湃新闻联系了天猫Montblanc万宝龙官方旗舰店。工作人员表示,事件发生后,他们一直积极与消费者保持沟通,但没有办法满足退货诉求,因为该商品不符合天猫7天无理由退货标准。
上述工作人员称,7天无理由退换货的标准之一就是不影响二次销售,需要保证商品处于原始的、没有受损的状态。钢笔作为书写工具比较特殊,笔尖一旦蘸墨之后,没有办法再恢复到原厂出厂的全新状态,会影响二次销售。且商品详细页末尾还有售后提示,“上墨试写不支持退换”。
对此,陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为,《消费者权益保护法》第25条规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起7日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。
“消费者购买的钢笔并不属于上述法定的例外情况,而属于7天无理由退货商品范畴。”赵良善说,7天无理由退货前提为“不影响商品二次销售”。当事双方争议焦点在于,蘸墨是否对二次销售造成障碍。
赵良善进一步分析说,首先,虽然商品详情页提示了“上墨试写不支持退换”,但这属于对消费者权利设定限制的格式条款,商家应当在明显位置说明并提示。其次,消费者蘸了一点墨水试笔,并未将墨水吸入管中,可以及时清理和恢复,应视为对商品的合理检查,如果并未造成商品损坏或明显划痕,那么应符合不影响二次销售情形,理应适用7天无理由退货。
赵良善建议,消费者可先与商家协商,如协商无果,可向消费者权益保护协会投诉反馈,亦可向法院提起诉讼。
目前,双方尚未达成一致。
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