近期，“胖东来调改永辉超市”的事件引起了广泛关注。经过19天的闭店改造，永辉超市郑州信万广场店于6月19日重新开业，并在商品结构和服务方面进行了全方位的升级。这一成功案例为线下商超行业的发展提供了新的思路和启示。
近年来，线下商超行业经历了巨大的变革和发展。随着消费者需求的多样化和电商的迅猛崛起，传统商超逐渐从单纯的购物场所转型为综合性的消费体验中心。消费者在购物过程中经常遇到商品质量问题、服务态度不佳、价格纠纷、虚假宣传等情况，这些问题不仅损害了消费者的权益，也影响了商超的口碑和市场竞争力。
据中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保相关数据显示，截至2024年6月13日，平台共收到线下商超相关投诉11,635件，涉诉金额为907万元，有效投诉解决率仅为21.26%。
2021年以来，线下商超投诉量及涉诉金额上升趋势明显，其中2023年投诉量为5,029件，同比增长超四倍，涉诉金额为319万，仅2024年1月以来，投诉量也高达4,734件。
永辉超市、大润发等商超投诉量位居前列
消费保平台线下商超相关投诉中，永辉超市、大润发、屈臣氏的投诉量位居行业前三。其中，永辉超市的投诉量为746件，占比为6.41%；大润发的投诉量为710件，占比为6.10%。
在投诉解决率方面，屈臣氏、美宜佳位居行业前列，投诉解决率均超75%；大润发、全家、盒马鲜生、山姆、沃尔玛等商超的投诉处理效率有待进一步提升。
线下商超投诉处理情况
永辉超市投诉量居首，也暴露了出其在消费者服务方面的诸多问题。
近日消费者胡女士在消费保平台投诉称，今年4月4日，她在永辉超市华润万象汇店购买了一款名为“周义野山椒凤爪”的产品，次日打开食品准备食用时，看到了有虫子从袋中爬出来，而且不止一只。
胡女士立即拍摄视频作为证据，并联系了超市客服反映情况。超市客服表示此为线下订单，问题需由门店处理，胡女士随后前往店内与经理沟通。超市经理承诺将在4月7日给出解决方案，但胡女士表示，并未在规定时间内收到任何回复。
胡女士表示，沟通过程中超市存在很多问题，首先质疑其发现虫子的真实性，其次拒绝代表消费者与厂家沟通，推卸责任。沟通过程中胡女士还发现，该凤爪购买日期正是产品保质期的最后一天，这并不符合临期食品售卖的相关规定，但超市对此拒不承认其存在售卖不合格食品的行为。
还在袋中的虫子 图源胡女士
后来胡女士主动联系了永辉超市方，但超市经理仍未提出具体的赔偿方案，反而建议她减少赔偿要求，并表示即使胡女士找超市管理人员介入，问题最终还是会回到他手中，但他无法满足胡女士的诉求。
据了解，胡女士向消费保发起投诉，经平台介入处理后，目前该投诉已得到解决。
退款纠纷、商品质量问题突出
据统计，线下商超相关投诉问题主要集中在退款纠纷、商品质量问题、服务态度差、虚假宣传、售后服务欠缺等方面。
其中，退款纠纷以20.51%的占比位居榜首，商品质量问题占比为18.87%，排第二。
消费者黄女士在消费保平台投诉称，她于2024年1月27日在深圳山姆会员店购买了一批总价值为1609元的年货，其中包括一款价格为39.8元的椰香卷。然而，在2024年3月20日食用椰香卷时，她竟发现其中含有疑似铁的异物，导致牙齿损裂。
黄女士发现的异物
事发后，黄女士立即向山姆会员店反映情况。初次反馈中，店方仅提供同等价值优惠券的赔偿方案，黄女士对此表示无法接受。随后，她亲自前往门店与工作人员交涉，但遭到了质疑，并被带入封闭房间进行谈判。谈判过程中，店方提出了私下赔偿500元的方案，黄女士对此方案表示拒绝。作为山姆会员店的两年忠实会员，黄女士对其处理态度感到非常失望。
多次反映无果后，黄女士于4月份向12315消费者投诉举报专线进行了投诉。尽管回复称“双方已协商达成一致，被投诉人愿意到线下门店现场协商”，但黄女士表示，她并未收到山姆会员店的任何协商电话。
5月份，黄女士再次向12315反映情况，并得到了深圳福田市场监督管理局的回复。回复中指出，“被投诉人愿意赔偿500元，投诉人要求1000元，双方无法协商达成一致，建议市民通过法律途径处理。”然而，黄女士依然未收到山姆会员店的任何电话或短信。
黄女士表示，她的赔偿要求完全符合法律规定，且考虑到牙齿修补等后续费用，1000元已经是最低要求。经了解，目前该投诉已得到解决。
从黄女士的案例可以看出，线下商超在处理消费者投诉时还存在许多不足，特别是在商品质量和售后服务方面。消费者的反馈和投诉不仅是对商超经营管理的挑战，也是其提升服务质量的重要契机。商超企业只有不断优化商品质量和服务水平，才能真正赢得消费者的信赖和支持。
女性和00后主导线下商超投诉
消费保数据显示，线下商超投诉用户中，男性占比25.57%，女性占比74.43%；00后占比44.31%，90后占比41.29%，80后占比11.47%；年龄在44岁以上的占比2.92%。
针对线下商超相关消费投诉，消费保研究院专家建议，商家方面：
首先，加强商品质量管控。确保商品从进货到销售的每一个环节都符合质量标准，对于可能出现问题的商品，及时下架并调查原因，避免问题商品流入市场。
其次，提升服务质量。培训员工提升服务意识，确保消费者在购物过程中得到良好的体验。对于消费者的投诉，要及时响应并妥善处理，避免问题升级。
第三，明确价格标识。确保商品的价格标签清晰明了，避免因为价格误导导致消费者投诉。
第四，建立售后服务体系。提供完善的售后服务，对于消费者反映的问题要及时跟进，并给予合理的解决方案。
同时，消费保数据研究院专家也向消费者发布消费提示：
首先，理性消费。在购物前了解商品的基本信息，如价格、质量、售后服务等，避免盲目购买。
其次，保存凭证。购物后妥善保存购物凭证，如发票、收据等，以便在出现问题时维权。
第三，及时投诉。对于在购物过程中遇到的问题，要及时向商家投诉，并保留好相关证据。如果商家不予解决，可以向相关部门投诉。
第四，了解维权途径。了解相关的消费者权益保护法律法规和维权途径，以便在必要时维护自己的合法权益。
