每每谈及自己的汽后生涯,童雄总会回想起2008年,他刚入行那会,“当时最火的歌是《北京欢迎你》,‘开放怀抱等你’这句歌词,真就是我每天面对客户的心态。”
现在的童雄已经担任美孚1号车养护(重庆巴滨路1号店)店长3年了,曾就职于四家品牌4S店的他,深知客户满意度对于汽后业务的重要性。而他所珍视的客户满意度,不仅让巴滨路店在美团平台上一直维持着五星满分,更为门店带来了月均18万的稳定营业额,与持续盈利。
总结自己16年来的汽后生涯,这位“满分店长”操着一口地道的重庆话坦言:“从0到1,得客户满意度者得天下。”
美孚1号车养护(重庆巴滨路1号店)店长童雄
门店得要体系化
2008年毕业后,童雄就进入江淮4S店担任售后服务顾问,开启了自己的汽后生涯。此后,他又先后在奥迪、宝马等品牌4S店担任过服务经理、售后总监等职位,积累了丰富的汽后经验。
“在4S店的体系里,客户满意度始终是我们最重视的目标。为了达成这一目标,每个品牌都有分工明确的团队与高效的协作流程,这是提升客户满意度的基础。”
4S体系的经历塑造了童雄的服务意识与专业性,却也让他看到了职业发展的瓶颈。在4S店深耕多年后,童雄决定接受美孚1号车养护(重庆巴滨路1号店)的邀约,开启职业新征途。
“接受门店投资人的邀约,很大程度是我了解到美孚1号车养护对于标准化、品质化十分重视,这与我心里坚持的‘客户至上’的理念完美契合,迫不及待地想在这个平台大展身手。”
美孚1号车养护(重庆巴滨路1号店)
流程得有标准化
凭借丰富的从业经历和市场认知,童雄深度参与了巴滨路店从选址、装修到团队招募等诸多环节。
在团队建立上,每一位员工入职,童雄都会严格依照美孚1号车养护的人才培养体系,对他们进行深度培训。从汽车养护基础知识,到标准化操作,再到客户沟通技巧,每个人都需要经过严格的学习考核。同时,童雄还会根据员工在工作中遇到的具体问题,进行定向提升。
“客户到一个陌生门店,其实会注意很多细节。如果技师A和B同时在做保养,而且流程一致,无形中就增强了客户的信任感。所以不管员工之前有多少工作经验,我都要让大家按照美孚1号车养护的标准提供服务。只有每个人都注重同样的细节,才能真正确保每一位客户的体验。”
作为店长,童雄不仅负责协调工作内容,根据订单合理分配任务,确保高效完成客户需求。同时,他也很关心员工的情绪与职业发展。他常常与技师、运营顾问一起沟通分析门店的业务数据,讨论如何规范操作流程、提升顾客服务体验等。所以开业3年以来,巴滨路店的员工团队一直非常稳定。
“巴滨路店就像一个大家庭,遇到困难,大家有商有量一起解决。我希望我们每一个人都能在这里找到自己的归属感和价值感,客户也会更认可这样的服务。”
童雄与门店技师沟通交流
服务得靠个性化
标准化之后是个性化。童雄会主动与客户沟通,了解他们的需求和反馈,并根据客户的不同需求,为他们量身定制养护方案。
“我们不能单纯按标准流程走,还要充分考虑每个客户的特点,只有这样,才能真正为他们提供贴心周到的服务。”他不仅会为到店客户送上服务手卡,详细介绍每一项服务并收集反馈,还会在标准流程之外,时不时给客户一些“小惊喜”,如为客户爱车挂上香片等。
难得遇上差评时,童雄也会积极沟通,“大部分客户都是善良的,只要我们耐心沟通并处理,他们通常都能理解。解决之后,我们再自我反思有哪些地方可以优化。”
而童雄的努力也得到了客户的认可,“我们店里有不少新客户都是通过老客户推荐来的。有了这份信任,我们更要用心服务好每一位客户,让他们成为我们门店,乃至美孚1号车养护的口碑代言人。”
在美孚1号车养护的品牌赋能下,童雄也在持续探索线上营销渠道。目前,巴滨路店除了在美团平台一直保持着五星满分好评外,还入选了抖音平台重庆巴南区汽修保养好评榜。
童雄认为,“美孚1号车养护的品牌背书,能够帮助我们吸引到许多客户,后续留存看的就是我们的门店实力。只有做到线上营销和线下服务并重,为客户创造价值,才能实现门店经营的可持续发展。”
“服务派”店长童雄,用专业收获了车主的认可与推荐,也让巴滨路店的名声在重庆地区愈发响亮。展望未来,童雄强调:“汽车后市场说白了只看两个‘度’,服务的专业度和客户的满意度。有了美孚1号车养护的支持,相信我们能用越来越专业的服务,让越来越多的车主满意!”
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