近日，广州消费者汪女士向澎湃质量观投诉平台反映，她在铁路12306App上买了多张广州东站往返香港西九龙站的高铁票。由于行程改变，需要取消行程，她退票时距离发车还有42个小时，却被收取高达50%的退票费。她还发现，提前3天退票的返程票也被收取30%退票费，而此前购票时，购票界面与普通高铁票的购买界面一样，没有明显提示退票政策变化。
汪女士提前42小时退票被收取50%退票费率
对此，中国铁路广州局集团有限公司的工作人员表示，广州直通香港西九龙的列车属于跨境列车，目前由港铁公司负责运营，因此退改规则也由港铁公司制定，与内地其他车次不同。由于购票页面显示的内容较多，无法一一提示，但在确定订单的页面右上角有“退改说明”的标注，建议用户在购票前查看清楚退改说明，以免造成经济损失。
女子称退票时才知规则不同，此前无明显提示
汪女士介绍，她此前打算在端午节之前带着家人前往香港游玩，提前在铁路12306App上预订了6月5日下午广州东站前往香港西九龙站的5张高铁票以及6月7日返程的高铁票，预订的时候和购买内地普通的高铁票流程一样，页面也只显示复兴号、智能动车等，没有提示这种高铁票和普通高铁票退票政策有什么不同。
汪女士称，由于行程临时有变不能前往香港，6月4日下午她在铁路12306App上申请退票，去程车票退票时距离发车时间还剩42小时，退票费率显示高达50%，单张成人票被扣退票费107元。回程票提前3天申请退票，退票费率为30%。往返10张票，退票费共855元。
汪女士她告诉澎湃新闻，由于工作原因，她经常在铁路12306App上购买高铁票，对退票规则也非常清楚，普通高铁票退票少于24小时的，是收取20%退票费，在48小时之外的，只收取5%。
汪女士认为，广州前往香港的高铁票在购票时与普通高铁票流程一样，没有关于退费费率不同的提示，这会导致消费者在不了解高额退费规则的情况下购票，造成经济损失，“买票界面是一样的，我以为和普通高铁票规则也是一样的，甚至在退票页面的温馨提示上还显示‘春运期间退票按开车前不足24小时标准（按票面价格20%）核收退票费’”。
汪女士称，这趟列车的车票一直富余，如果在购票的时候知道该趟列车特殊、退票费高，自己可能就不会选择提前买票。
高铁退票规则与广深港跨境车票退票规则对比
广铁集团：退改规则由港铁集团制定
澎湃新闻记者了解到，广州前往香港的高铁票被称为“广深港跨境车票”，但通过铁路12306App预订时，该车票并未进行特殊标志，预订界面与流程与高铁票一致。在确认订单页面的“温馨提示”中，也未告知该车票退费规则不同。
在《退改说明》中，高铁票的退票费分为4档，其中退票时间距离发车时间＜48小时，收取退票费10%。而“广深港跨境车票”的退票费只有3档，退票时间距离发车时间≤48小时，收取退票费50%。
澎湃新闻记者注意到，在社交平台上也有不少消费者反映“广深港跨境车票”退票费不合理，其中多数消费者表示对该趟列车退改规则的变化不知情。
对此，6月13日，澎湃新闻致电中国铁路广州局集团有限公司，工作人员表示，广州直通香港西九龙的列车属于跨境列车，目前由港铁公司负责运营，因此退改规则也由港铁公司制定，与内地其他车次不同。
对于为何在购票时没有退改规则提示？该工作人员称，由于购票页面显示的内容较多，无法一一提示，但在确定订单的页面右上角有“退改说明”的标注，点击进入即可查看该列车的退改规则，“建议用户在购票前都查看清楚，以免造成经济损失”。
