在金融保险业，有这样一支专业团队，他们执客户需求之缰，驱金融科技之车，想客户之所想，急客户之所急，全力保障消费者合法权益，不断提高金融保险服务人民群众的广度与深度，以保险力量守护人民美好生活。这个团队荣获中华全国总工会授予的“全国工人先锋号”荣誉称号。
始终把客户满不满意放在心上，倾心倾力为客户呈现品质化暖心“好服务”。这个团队就是中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险”）重庆市分公司运营管理中心。坚持“以人民为中心”的发展思想，该团队聚焦保险契约、快捷理赔、线下服务等群众关切，发扬工匠精神，持续打磨各环节运营服务质效，致力让广大客户感受到国寿服务的简捷、品质与温暖。
智慧服务增强客户获得感
在数智化时代，中国人寿寿险重庆市分公司运营管理中心着力打造从契约、核保、理赔到调查的运营管理智能化体系，推进作业、服务、管控的数字化建设。
在投保环节，通过投保全流程线上化，2023年个人客户的线上投保率达到100%，满足了客户全流程远程投保的需求；在核保环节，建立先进智能核保模型，96.85%的客户体验到智能化核保服务；针对需要人工核保服务的客户，通过简化核保审核手续、开通视频核保，将服务效率提升了90.84%，平均服务时效约为2小时；在调查服务环节，创新线上视频调查服务，2023年服务4022人次，每次调查时长平均为20分钟；在理赔服务环节，该中心构建了一条“多渠道线上受理+全流程智能化理赔作业+实时支付”的全链条理赔服务新模式。2023年，平均理赔处理时效提速至0.29天，获赔率达99.78%。自2021年以来，获赔率一直保持在99%以上的高位。
通过全流程智能化理赔作业的科技驱动，该中心搭建了智能识别、智能审核体系。其中，智能审核体系配置138条判定规则、17.72万条医疗目录，实现智能化理赔初审、理算。截至2024年4月底，全流程智能化理赔作业最快的理赔案件从立案到结案实现秒级完成，件均作业时效提速17.67%。相比普通理赔作业模式，整体理赔时效提速99.99%，做到了应赔快赔、应赔尽赔。
科技赋能提升理赔专业含量
依托于全流程智能化理赔作业，该中心有效提升了理赔客户的获得感、安全感。
“太快了，几秒钟的时间，我就收到了理赔金！”近日，重庆市黔江区的刘先生说到，“一想到理赔，就觉得麻烦。要准备厚厚的理赔材料，差一张单据还得重新提交。”
这一次，在黔江民族医院办理出院当天，刘先生在中国人寿寿险重庆市黔江区支公司工作人员的帮助下，通过手机寿险APP进行理赔报案。经过数据审核，系统智能判断其符合“快赔”服务条件。刘先生点击确认后，无需提交任何理赔资料，就完成了理赔申请。当日，系统受理完成，4秒后系统结案，刘先生便收到了9855.28元的理赔金。
体验到“重庆快赔”便捷服务的不仅仅是刘先生。2023年，“重庆快赔”完成秒级赔付案件量超24万件，赔付金额超1亿元。
该运营管理中心持续革新理赔服务模式，“理赔直付”为就医客户提前送去暖心保障，惠及客户30.31万人次，赔付金额近1.45亿元。
主动服务打造理赔新体验
什么样的理赔才是好理赔？不仅要有便捷的理赔服务举措，还要有理赔时效。
中国人寿寿险重庆市分公司运营管理中心持续加强内外部数据连接，致力于让数据多跑路、百姓少跑腿。通过与医保、医疗机构等单位合作，在依法合规的前提下，强化医疗健康大数据运用，实现“主动提示”服务。2023年，主动向8.36万名客户发送信息提示客户理赔报案。
推出智多“心”理赔管家服务。即客户入院便提醒其报案，住院期间主动探访客户，变被动为主动服务，变事后介入为事中介入，并同步提供“免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待”的“五免”服务。
“孩子刚住院，就有理赔服务人员上门探访，为我们讲解理赔流程。真的太省心了。”家住云阳县的胡女士，成为该服务的受益者。
今年1月30日，胡女士的女儿因支气管炎、鼻炎在云阳县人民医院住院治疗。此前，胡女士为女儿购买了中国人寿的学平险。按照以往经验，出院后她需要先在医院办理医保结算，复印好病历，再到保险公司提交理赔申请，等待审核通过后，才能完成理赔。然而这一次，胡女士仅做了两件事：一是提供身份证件及领款账号；二是在2月4日办理出院手续后，第一时间通知了理赔服务人员。第二日，胡女士便收到医疗及住院日津贴1133.9元。
“真是太方便了，医保和商保报销了女儿这次住院所有费用。”胡女士说。
相比传统理赔方式，出险支付时效缩短6%以上，客户可更快收到保险金。创新使用大数据主动感知客户理赔需求，2023年主动发送关爱短信8万余条，服务客户4.43万人次，为广大客户带来更主动、更快捷、更方便的服务体验。
