重庆一季度消费投诉报告出炉: “一口价”黄金成新“槽点”

5月13日，重庆市消委会发布《2024年一季度受理消费者投诉情况分析报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，2024年一季度，重庆市消委系统共受理消费者投诉1937件、同比下降31.21%，为消费者挽回经济损失325.33万元。其中，旅游服务类投诉增幅居首。

质量、售后服务、价格和合同问题是引发消费争议的主要原因，占投诉总量的68.35%。

商品类投诉1152件，占投诉总量的59.48%。食品类投诉、服装鞋帽类投诉、交通工具类投诉分列前三。

服务类投诉734件，占37.89%。生活及社会服务类、教育培训服务类、文化、娱乐及体育服务类分列前三。

值得注意的是，2024年一季度，重庆消委系统受理旅游服务类投诉31件。与2023年一季度同期相比，旅游服务类投诉增幅较大且增幅居首位，增幅达210%。

《报告》显示，其中因住宿产生的消费纠纷尤为突出，占旅游服务类投诉的77.42%。消费者投诉的主要问题有：一是个别经营者临时“涨价悔单”，在旅游旺季或黄金周期间，个别经营者以各种理由让消费者取消订单后再涨价销售，或者直接要求消费者临时加价。二是不合理低价旅游团有所抬头，旅游品质无法保障。三是住宿退订退款难，一些经营者故意设定不合理退订政策，消费者一旦退订将面临退订不退钱或者被扣取高额违约金的风险。

同时，继2023年连续四个季度食品类投诉居投诉总量第一，2024年一季度食品类投诉仍位居首位。主要原因有：一是近年来媒体相继曝光“香精大米、鼠头鸭脖、预制菜”等食品安全问题引起社会关注，食品安全成为消费者最关心的消费热点问题之一，食品类投诉持续攀升。二是部分生产者在利益驱使下生产劣质食品；销售商进货把关不严、未及时下架即将过期食品；经营者追求商业利益，过度夸大食品功效，引发消费争议。

此外，《报告》还显示，2024年一季度，重庆消委系统共受理黄金类投诉28件，消费者反映的主要问题有：一是经营者在销售时虚假宣传，故意设置置换条件，存在诱导消费、价格欺诈、虚报克重等问题。二是“一口价”黄金计价和计重不透明。三是产品质量、纯度、成份与标称不符。

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多起消费典型案例曝光

案例一

餐馆选用过期山楂片等食材

2024年1月22日，消费者徐女士向大渡口区消委会新山村分会投诉，称其在重庆某餐饮文化有限公司就餐后肠胃感觉不适，要求商家退还自己当天消费费用并予合理赔偿。

大渡口区消委会新山村分会在该商家厨房操作区域发现商家使用了超过保质期的山楂片、三色藜麦等食品原材料后，立即将该案移交大渡口区市场监管局进行立案调查，并组织双方进行调解。经调解，商家同意退还消费者徐女士的相应费用，消费者对调解结果表示满意。

案例二

网购民宿订单临时加价

2024年2月，消费者龚女士向渝中区消委会投诉称，其在抖音平台预订入住重庆某酒店管理有限公司旗下民宿的订单。入住前突然接到经营者的电话要求消费者换房或者临时加价1500元，双方协商未达成一致。

消费者依约到达民宿后无法办理入住，认为自己的合法权益受到了侵害，要求经营者赔偿损失。

经渝中区消委会调解，抖音平台同意退回消费者支付的房费并赔偿消费者608元，消费者对调解结果表示满意。

案例三

入住酒店条件货不对板

2024年1月，消费者张先生向江津区消委会现场投诉，称其在重庆市某旅行社集团有限公司江津区滨江新城门市部签订旅游合同，内容约定并同意该公司以拼团的方式委托“重庆某国际旅行社有限公司”履行该合同。

但实际旅行中入住的是当地的凯兴湾度假公寓，与宣传和合同约定的钻石酒店住宿标准不符。住宿条件较差，入住酒店的标准低于合同约定。

张先生多次向该公司提出异议，要求按旅游合同标准履行被拒。2024年1月江津区消委会组织双方当事人进行现场调解，最终达成一致协议：由重庆某公司补偿张先生800元，并在三日内履行到位。同时江津区消委会将该情况通报了区文化旅游委执法机构进行进一步调查处理。

案例四

“千足金”掉色发白

2024年4月，消费者杨先生通过全国消费者协会平台投诉称，其于2024年2月在某电商平台花费999元购买黄金戒指及项链。收货后不久，发现戒指掉色发白。

杨先生向商家反馈，商家一直不予解释，只承诺是足金999。

无奈之下，杨先生只得找到线下专柜进行鉴定，经鉴定发现该产品是银制品且计重不准，杨先生要求退货退款。经调解，商家同意为消费者退回购货款。

案例五

万元黄金克重虚标

2024年1月，消费者曾女士向渝中区消费者消委会投诉称，在销售人员的宣传下，她购买了重庆某珠宝有限公司“一口价”黄金手镯，购买金额为10880元。回家后发现实际克重和销售人员的宣传有差异，要求退货或者补齐黄金克重。经调解，商家以优惠价格为消费者更换了另一款商品，消费者对此表示满意。