潮新闻客户端记者俞叶波许伊雯通讯员罗怡
近日，史先生向潮新闻反映，自己的黑色毛衣遗落在杭州萧山万怡酒店后，多次联系酒店方进寻找无果，4天后酒店来电告知毛衣“回来了”。
“我确定毛衣就挂在房间衣橱内，难道前几日毛衣自己‘跑’开了？”对毛衣的失而复得，史先生既开心又纳闷，虽是小事，但他认为，酒店难逃“应付”消费者之嫌，存在客遗物品管理上的疏漏。
退房后毛衣落酒店，4天后才被告知找到
史先生来杭州出差，3月8日中午，他退房离开。次日下午，他到家后发现，其中一件黑色毛衣不见了。
他向记者回忆，衣服落在酒店，挂在房间衣橱内，但是退房当天他并没有收到客房的反馈。他多次致电酒店前台询问，对方表示并未发现黑色毛衣。
然而，令人不解的是，3月12日，史先生向酒店所属的万豪酒店集团会员中心投诉后，酒店才联系他表示毛衣已找到。
史先生很疑惑，他表示，“酒店在处理问题的态度和时效性上，都存在一些问题。”
史先生提供的住宿纪录
“我确定是把衣服挂在衣橱里的，衣橱下边就是拖鞋，难道收拾房间会不换拖鞋吗？换拖鞋时难道发现不了我的衣服吗？”史先生质疑。
酒店提出赔偿方案，消费者想知道期间衣服到底去了哪里
针对史先生的疑惑，3月15日、21日、22日，记者多次联系酒店前台咨询，酒店表示会联系史先生协商解决。
根据史先生提供的通话录音，记者了解到，萧山万怡酒店前厅经理提出将免费寄回衣物及5000积分赔偿（酒店兑换一晚需10000多积分）。史先生认为，这个事情不单单是个人的问题，酒店存在客遗物品管理上的疏漏，他想要知道毛衣这几天的位置，希望酒店提供监控证据。
随后，史先生致电会员中心，希望能严肃、认真处理问题。会员中心反馈，会转达酒店在3-5个工作日内回复处理办法，并反馈到酒店内部去完善管理制度。“会员中心只能起到转达的作用，并不能督促酒店处理投诉，我认为这是不合理的。”
发现客遗物件，酒店应该如何处理
有类似经历的胡女士告诉记者，自己曾经将电脑充电头落在杭州一家五星级酒店，退房后多次致电前台均未果。
1个多月后，胡女士抱着试试看的心态再次联系酒店，充电头居然神奇般地还在。在确认充电头颜色后，前台登记了胡女士的邮寄地址，双方互加微信后，胡女士将邮费转给了对方。
从以上两个案例来看，客人在退房之后，前台往往无法第一时间拿到客遗物件。那么，发现客遗物件，酒店该不该保管？谁来买单？
由国务院批准发布的《旅馆业治安管理办法》第八条规定，旅馆对旅客遗留的物品，应当妥为保管，设法归还原主或揭示招领；经招领3个月后无人认领的，要登记造册，送当地公安机关按拾遗物品处理。对违禁物品和可疑物品，应当及时报告公安机关处理。
某经营酒店十多年的从业人员表示，任何职员发现客人的遗留物品必须第一时间与前台同步信息，不能暂时不交或者据为己有。前台应及时联系客人，以便迅速将物品交还给客人。“酒店没能第一时间发现客遗物品，没有尽到酒店职责，应加强酒店管理。”
该从业人员表示，通常邮费是由客人付款，但建议酒店方付，“反正也没多少钱，这样做给客人留下好印象。在寄遗留物品给客人时，顺带寄个小礼物，还能提升客人的满意度。”
截至记者发稿，萧山万怡酒店尚未给出明确回复，潮新闻记者将持续关注。
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