毛衣“失而复得” 酒店处理客遗物品引发争议

钱江晚报2024-03-26 14:57:26  112

潮新闻客户端记者俞叶波许伊雯通讯员罗怡

近日,史先生向潮新闻反映,自己的黑色毛衣遗落在杭州萧山万怡酒店后,多次联系酒店方进寻找无果,4天后酒店来电告知毛衣“回来了”。

“我确定毛衣就挂在房间衣橱内,难道前几日毛衣自己‘跑’开了?”对毛衣的失而复得,史先生既开心又纳闷,虽是小事,但他认为,酒店难逃“应付”消费者之嫌,存在客遗物品管理上的疏漏。

退房后毛衣落酒店,4天后才被告知找到

史先生来杭州出差,3月8日中午,他退房离开。次日下午,他到家后发现,其中一件黑色毛衣不见了。

他向记者回忆,衣服落在酒店,挂在房间衣橱内,但是退房当天他并没有收到客房的反馈。他多次致电酒店前台询问,对方表示并未发现黑色毛衣。

然而,令人不解的是,3月12日,史先生向酒店所属的万豪酒店集团会员中心投诉后,酒店才联系他表示毛衣已找到。

史先生很疑惑,他表示,“酒店在处理问题的态度和时效性上,都存在一些问题。”

史先生提供的住宿纪录

“我确定是把衣服挂在衣橱里的,衣橱下边就是拖鞋,难道收拾房间会不换拖鞋吗?换拖鞋时难道发现不了我的衣服吗?”史先生质疑。

酒店提出赔偿方案,消费者想知道期间衣服到底去了哪里

针对史先生的疑惑,3月15日、21日、22日,记者多次联系酒店前台咨询,酒店表示会联系史先生协商解决。

根据史先生提供的通话录音,记者了解到,萧山万怡酒店前厅经理提出将免费寄回衣物及5000积分赔偿(酒店兑换一晚需10000多积分)。史先生认为,这个事情不单单是个人的问题,酒店存在客遗物品管理上的疏漏,他想要知道毛衣这几天的位置,希望酒店提供监控证据。

随后,史先生致电会员中心,希望能严肃、认真处理问题。会员中心反馈,会转达酒店在3-5个工作日内回复处理办法,并反馈到酒店内部去完善管理制度。“会员中心只能起到转达的作用,并不能督促酒店处理投诉,我认为这是不合理的。”

发现客遗物件,酒店应该如何处理

有类似经历的胡女士告诉记者,自己曾经将电脑充电头落在杭州一家五星级酒店,退房后多次致电前台均未果。

1个多月后,胡女士抱着试试看的心态再次联系酒店,充电头居然神奇般地还在。在确认充电头颜色后,前台登记了胡女士的邮寄地址,双方互加微信后,胡女士将邮费转给了对方。

从以上两个案例来看,客人在退房之后,前台往往无法第一时间拿到客遗物件。那么,发现客遗物件,酒店该不该保管?谁来买单?

由国务院批准发布的《旅馆业治安管理办法》第八条规定,旅馆对旅客遗留的物品,应当妥为保管,设法归还原主或揭示招领;经招领3个月后无人认领的,要登记造册,送当地公安机关按拾遗物品处理。对违禁物品和可疑物品,应当及时报告公安机关处理。

某经营酒店十多年的从业人员表示,任何职员发现客人的遗留物品必须第一时间与前台同步信息,不能暂时不交或者据为己有。前台应及时联系客人,以便迅速将物品交还给客人。“酒店没能第一时间发现客遗物品,没有尽到酒店职责,应加强酒店管理。”

该从业人员表示,通常邮费是由客人付款,但建议酒店方付,“反正也没多少钱,这样做给客人留下好印象。在寄遗留物品给客人时,顺带寄个小礼物,还能提升客人的满意度。”

截至记者发稿,萧山万怡酒店尚未给出明确回复,潮新闻记者将持续关注。

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