携程版“提灯定损” 租用车BU正拿捏客户猛要利润?

闻旅2024-04-08 17:02:46  153

携程正变得越来越不在乎消费者。

两个多月前我被携程专车坑了一把,当时在机场约了个专车,随后行程有变动,取消订单之后携程依据自己的霸王条款,对我扣了全款。

我通过正规渠道与客服沟通维权一个月无果,随后借助舆论发声,携程把钱退了。并且给我的答复是,“会对业务进行整改”,我也表示接受。

而就在前几天,我彻底领教了携程专车所谓的整改究竟是什么。并且,携程体系内与携程专车同为一个BU领导管辖的租车业务更为离谱。许多客户在社交媒体吐槽,自己遭遇的经历堪称携程版“提灯定损”。

我在携程专车被坑这点钱属实不够看,租车才是这个BU的“现金牛”。

叫专车秒退照收全款

新的被坑经历是这样的。

我在出行之前习惯性的预约了携程专车,但下一秒我突然反应过来之前的扯皮经历,于是立刻取消订单,结果即便是这样秒订秒取消,携程专车一样要扣取全款。

唯一与上次不同的是,App上弹出一个大大的“取消订单确认”弹框。表示“根据取消政策,需收取违约金”,而具体金额就是整笔订单的费用。

给我看笑了,目前在携程专车下单属实有点买定离手、落子无悔的意思。但双标的是,如果携程专车司机取消订单,消费者却拿不到什么赔偿。

可能是我孤陋寡闻的原因,目前没听说哪个用车软件,下单后立即取消订单,也是要全额收费的。携程专车目前呈现出的一副架势就是,钱到了携程,你想拿回去,不折腾折腾有点难。

依常理判断,携程这家2023年利润近100亿的企业,好像没必要对这种芝麻绿豆大的订单穷凶极“饿”,使尽浑身解数克扣全款。但事实上,它就是这么做了,而且还做得挺过分。

坊间传闻,疫情以来携程对内部各业务线要求也变得简单粗暴,内部戏称“唯数据论”。也就是能不能赚钱,成为各业务线老大能不能“大声说话”,底气足不足,有没有能力一个很重要的衡量指标。

也因此,很多业务线放弃了保守、有质量的服务,向利益更大化的方向狂突猛进。例如,如今的携程专车走的就是,与自营相比,准入门槛不高,服务差,倒卖人头的聚合平台模式。

通过黑猫平台上的各种投诉,能够看到在这种聚合平台模式下,携程租车混乱的经营状态。例如有司机投诉表示,自己距约单地点只有三分钟车程,订单约在5:20分,自己4:55分起床结果发现订单被携程取消,并罚款120元,理由是判断司机无法服务。

另一位司机接到携程派单时正在跑另一单,乘客取消订单,结果被平台扣除42分,平台加公司共罚款1200元。

有相关从业者分析,携程这类聚合平台,是通过其它合作的平台接入司机。或许没有办法做到与司机直连,因此导致对司机情况并不清楚,频繁出现乌龙事件。

但我比较好奇,这位被罚1200元的司机,他取消订单的乘客是不是也被扣了全款。如果真是双向扣款,携程专车靠取消订单这项业务就不少赚。

公开信息显示,携程专车目前为携程集团副总裁、租车和用车事业部CEO宋臻管辖。坊间传闻,该个事业部全年数亿流水,宋臻目前在集团内部即属于“底气很足”的业务线老大之一。

车辆保障服务费猫腻

但是一山还比一山高,与携程专车取消订单业务相比,宋臻旗下的携程租车更是花活不断。

各大社交媒体上有很多客户对携程租车产生质疑。有网友吐槽,携程租车合作的车行,借车的时候只是拍段视频,还车的时候就变成用放大镜验车,车行会找出许多小划痕让消费者赔付。

有些车漆朝下的地方,客户不从下面检查根本看不到,更别谈开具《事故证明》。一些懂车细心的客人可能会发现,但是天天这样博弈算啥?用携程租车就是在河边走,很容易就湿鞋,被讹一次就把之前省的全退回去。

定损与赔付在携程租车平台上就像是一门艺术。

有消费者投诉称,通过携程租车发生事故后,接近一个月没有定损通知。突然某一天,携程在未有任何通知情况下,直接从绑定银行卡上划走8000元。

另有消费者表示,租车之后发生意外,因租赁车辆是非营运性质导致保险拒赔。自己审查合同后发现,自己租车时签订的合同车辆与实际用车不一致。

关于携程租车各类五花八门的投诉还有很多。而拆解携程租车整体业务会发现,其中可能存在的套路一环接一环。

首先,携程租车在显著位置,通过显示“低”租赁价格方式吸引用户预订车辆,实际支付时却附加上了车辆保障服务费、手续费等其它费用。

例如一台特斯拉Model Y显示日均228元,租赁两天实际要支付731元,其中包含35元手续费,20元送车上门费与220元车辆保障服务费。所谓的车辆保障服务费,商家含糊其辞的解释称,内含车辆损失险、第三方责任险等基础保险。

其文字版的解释为,客户无需承担行车致使第三方人身或财产损失100万以内的部份及一次车损保险使用权。

且客户如果每天多加80元或150元,分别可享受携程租车“优享服务”与“尊享服务”。所谓“优享服务”即不含轮胎、底盘损失,且有停运费、折旧费。维修费超过5000元收取折旧费。

“尊享服务”无需承担全部损失,维修费超过30000元时产生折旧费,新能源车型除外。但以上所有服务,必须开具《事故证明》并且通知门店工作人员协同处理,无《事故证明》的默认为主动弃权。折旧费为事故车辆维修费的20%(个人擦伤车损也必须立即通知门店)。

但事实上,目前国内没有针对商业车险开展超短期的投保业务,商业车险的主要险种,如车损险、三者险都是一年一保,而车行的车辆本身也大多投保了一年期的商业车险,因此携程租车收取的这些费用,并非保费,也不可能交到保险公司手中。

用户所支付的车辆保障服务费,内含的保险实际不具有任何效应。交或者不交这个钱,其实车行的车子也基本都上了这些基础险种。而报或者不报保险,客户说了不算,因为保单在车行手中。

而平台收取的车辆保障服务费,仅仅是平台与车行赚的差额,是利用信息不对称及含糊话术增加自身利润的行为。

通常来说车辆损失险的费用在1000-5000元之间不等。而第三者责任险,以普通家庭汽车(6座以下)为例,30万责任险大概1300元左右,50万责任险越1700元左右,100万责任险越2000元左右。根据地区价格略有浮动。

另一方面,车行购买的车辆损失险一般规定,1500元以内的损失由客户方承担。通常的小刮小蹭,车行会跟客户协商一个私了价格。而车行拿到了这笔钱也不会报修,因为保险报修的次数多了第二年保费比较贵。

这就是车行与携程租车的第一层利益链条,携程租车打着车辆保障服务费名义,收取额外一笔利润。车行利用各种小刮蹭的痕迹,对客户“有枣没枣都打一杆”看看,拿到钱也是额外利润。

有网友明确表示,自己在用携程租车时发生过刮蹭,但携程的消费者没有办法直接联系保险公司,必须要联系车行,而车行没有立刻报保险。

走保险一样被拿捏

如果客户不选择私了,而是走保险,则携程租车和车行还有另一套玩法。

有网友吐槽,携程租车定损标准的上限极高,弹性非常大。平台也几乎不考虑伤痕本身的修复费用,只会支持车行的定损价。且送4S店后需要按天支付停运费。且携程租车不管折旧费,即3000元以上的车损,客户要承担30%。

而一旦进入4S店,在哪修?怎么修?要修几天?客户一概不得而知,但停运费是每天都要付的。最终所有费用携程会直接从客户账户中划走,至于这笔业务中携程是否有佣金,不得而知。

有被坑经历的消费者表示,携程租车+车行+4S店组成了一个完美利益链条。携程租车用低价揽客,并制订高额赔付标准,然后车行利用携程的高标准定损,或是私了,或是进入4S店维修。

携程租车的“骚操作”目前在各大社交媒体上槽点满满,而黑猫投诉上“携程租车”关键词下有743条投诉。消费者投诉及吐槽的重灾区,主要是针对携程租车及车行的不合理赔付。

而携程租车低价引流挖坑这一套在境外业务中同样存在,有境外用户表示,曾在携程租车租一款7座MPV,同样的车型和时长,其它平台标价1.9W,携程租车只要1.3W,租下来发现没有保险,自己办理保险不仅麻烦,最后一共花费超2.1W,比其他平台还要贵。

显然,无论境外、境内租车,还是携程专车,均对旗下入驻供应商管理能力相对孱弱,甚至有平台和供应商沆瀣一气的嫌疑。站在携程租车和用车事业部的视角会发现,他们的产品设计似乎不是以服务用户,保证质量为出发点,好像是如何最大化收割利润。

而产品中埋藏的坑很多触及客户知识盲区,或是压根游走在没有明确监管的法律边缘。遇到强势维权的客户就妥协,遇到弱势客户就不了了之。

在整个携程内部,以这样思路运营的BU或许不止租车和用车事业部。而携程财报内,2023年接近100亿的利润中又有多少这样见不得光的收入,或许是一个有趣的话题。

封面图片来源于摄图网,正文图片来源于平台截图

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