济南热力集团荣获“杰出服务奖”: 持续擦亮供热服务金名片

齐鲁晚报·齐鲁壹点王贝艺石晟绮李苗

11月28日，“深改在山东——高质量发展调研行”暨“智驱未来拥抱变革”齐鲁壹点十周年战略发布活动举办。活动上，济南能源集团所属热力集团（下称“济南热力集团”）获评“杰出服务奖”。

从打造能源“管家式”客户服务体系，到引入线上AI机器人客户回访、满意度调查；从适老化暖心服务，上线“急速人工服务”，到聘任供热社会监督员实施平行“监控”；从视频客服开通，到实现“线上预约、快速取号、即到即办”预约服务功能……近年来，济南热力集团推出一个个创新举措，擦亮着供热服务“金名片”。

同时，济南热力集团以“数智化”为强大驱动力，全面升级供暖服务。据集团相关工作人员介绍，自2014年起，济南热力集团便启动了智慧供热改造工程，历经数年努力，成功突破了传统技术手段和管理模式的限制，实现了从人工“经验式”供暖向数字化“精准式”供暖的转型。

据了解，目前济南热力集团的供热总面积已达2.68亿平方米，对接智慧供热监控平台的换热站超过3200座，实现了全面的精准调控。同时，集团还打通了热网监控、客服、调度等多个业务系统，累计采集数据量达上百亿条。这些数据的深度集成和高效应用，为集团提供了强大的数据支撑，显著提升了其综合实力和核心竞争力。

为向用户提供更为便捷的服务并提升用户体验，齐鲁壹点积极整合各类资源，为用户搭建起便捷的生活服务平台。从2018年起，连续七年，每逢供暖季，齐鲁壹点都会开通“壹点问暖”在线服务。得益于济南热力集团有限公司等有责任、有担当的热企参与入驻，七年来，“壹点问暖”已累计服务上万个家庭。