经观要闻
经济观察网讯据中消协网站11月4日消息，中消协发布2024年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析。
根据全国消协组织受理投诉情况统计，2024年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉497448件，解决326017件，投诉解决率65.54%,为消费者挽回经济损失45559万元。接待消费者来访和咨询17万人次。
一、投诉分类基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质（如图1所示），售后服务问题占31.68%，合同问题占21.04%，质量问题占20.83%，虚假宣传问题占6.68%，安全问题占5.52%，其他问题占5.51%，价格问题占4.65%，假冒问题占2.29%，人格权益问题占1.03%，计量问题占0.78%。
与2023年三季度相比（如表1所示），虚假宣传、安全、假冒问题投诉比重同比上升，售后服务、合同、其他问题投诉比重同比下降。
（二）商品和服务类别分析
在所有投诉中，商品类投诉共248,590件，占投诉总量的49.97%。与2023年三季度相比，同比下降1.29个百分点。服务类投诉共217,232件，占投诉总量的43.67%，同比下降3.46个百分点。其他类投诉共31,626件，占投诉总量的6.36%。
根据2024年三季度商品大类投诉数据（如图2、表2所示），家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类、交通工具类投诉量居前五位。与2023年三季度相比，家用电子电器类、食品类、服装鞋帽类投诉比重同比上升，交通工具类、日用商品类、房屋及建材类投诉比重同比下降。
根据2024年三季度服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活及社会服务类、互联网服务类、销售服务类、教育培训服务类、电信服务类投诉量居前五位。与2023年三季度相比，互联网服务类、电信服务类、卫生保健服务类投诉比重同比上升，生活及社会服务类，文化、娱乐、体育服务类，教育培训服务类投诉比重同比下降。
（三）商品和服务投诉细分情况
在具体商品投诉中（如图4所示），投诉量居前五位的分别为食品、服装、通讯类产品、日用杂品、计算机类产品。与2023年三季度相比，通讯类产品、服装、计算机类产品投诉量同比上升，汽车及零部件投诉量同比下降。
二、投诉热点分析及典型案例
（一）法律咨询服务机构亟待加强规制。由于行业管理缺乏规范、消费者信息不对称等原因，一些不良法律服务机构便打着律师事务所的幌子通过社交平台、短视频平台发布所谓“维权”“退费”等广告诱骗消费者上当。一是无资质招揽诉讼业务。一些“法律咨询公司”利用消费者对律师事务所和法律服务机构认识的模糊，违规宣传可以接受委托帮助消费者发送律师函、打官司。二是过度承诺夸大其词。如宣称可以低价帮助消费者“维权”，成功率接近100%，或包“胜诉”、包“退款”等。三是退费纠纷多发。“法律咨询公司”维权失败或消费者发现上当受骗后，要求经营者退费遭拒引发纠纷。四是“服务协议”暗藏不公平格式条款。有的“法律咨询公司”在协议中约定，若消费者未经其同意自行解决纠纷，还将赔偿“法律咨询公司”违约金或给其“返点”。
案例1.2024年7月28日，消费者袁女士通过消协315平台投诉广州某咨询服务公司。袁女士称，2024年7月15日，其在某互联网平台搜索、咨询法律问题后，广州某咨询服务公司便与之联系，称可以帮助其维权，7至15天就可追回款项。于是当天袁女士与该公司签订《法律服务合同》并支付服务费7000元。袁女士称，合同签订后，该公司从未主动提供案件进展，多次询问也不正面答复。此外，该公司还写错委托合同中公司名称、刑事控告书中的被控告方名称以及民事起诉状中原告信息。消费者通过国家企业信用信息公示系统查询到该公司经营范围仅有法律咨询，不包括律师事务所业务，不具有提供诉讼代理服务的主体资质。消费者投诉要求退还本人已支付的服务费7000元。
案例2.近期，消费者郑先生通过消协315平台投诉河南某法律咨询公司。2024年6月15日，郑先生在网上查询专升本教育机构退费维权，河南某法律咨询有限公司的“法律咨询顾问”与消费者联系，声称郑先生接受该公司委托后，最快2天、最慢15天保证能全额退款，且该公司当天就能出具律师函发给教育机构。于是，郑先生通过微信向该公司支付了1080元“基础服务费”，并与该公司签订《法律服务协议》，签订协议后该公司“法律咨询顾问”便回避、拖延答复郑先生的询问。郑先生通过国家企业信用信息公示系统查询，该法律咨询有限公司营业执照的经营范围仅有教育咨询服务，不含依法须律师事务所执业许可的业务，不具有发律师函的主体资质。郑先生认为该咨询公司存在虚假宣传、欺诈消费者的行为，要求退还服务费1080元。
[消协意见]根据《民事诉讼法》第六十一条的规定，可以接受委托成为诉讼代理人的有三类：一是律师、基层法律服务工作者；二是当事人的近亲属或者工作人员；三是当事人所在社区、单位以及有关社会团体推荐的公民。除此之外，其他主体无民事诉讼代理资格。消费者可以通过司法部或全国律师协会相关网站查询律师、法律服务工作者的个人照片、所属执业机构、执业证号等信息。提醒消费者：消费纠纷一般为民事纠纷，消费者若选择诉讼方式解决纠纷，聘请律师并非必要条件，消费者也可自行向法院起诉。同时建议有关行政部门重点整治“法律咨询公司”违规开展诉讼代理业务、通过虚假承诺来欺诈消费者等问题。
（二）移动互联网广告推送“槽点”多惹人烦。虽然广告是互联网产业的重要组成部分，但是过度推送或套路推送广告不仅达不到预期宣传效果，反而会降低消费者体验和经营者形象。消费者反映的问题主要包括：一是点击广告自动跳转免密支付。一些经营者利用第三方支付平台小额免密支付和部分银行小额交易无短信提醒的漏洞，在各类APP中植入广告链接，消费者无意中点击即被跳转扣费并自动续费。二是在特殊场景植入广告影响消费者体验。一些经营者在消费者需要快速支付或快速做出决策的场景中植入广告，且广告内容伪装成支付或领取优惠券页面，消费者无法仔细辨别便通过刷脸或免密支付购买了第三方虚拟产品。三是变相强制跳转广告。有的APP强制推送广告且无法关闭，或默认手机稍有晃动即为同意点击打开广告链接。
案例1.近日，消费者王女士通过消协315平台投诉四川成都某传媒公司。消费者称该公司在广告页面上设置链接，诱骗消费者一碰就自动跳转页面，相关页面上没有注明收费标准和金额，然后自动偷偷通过支付宝扣款成功，且自动获取免密支付权限。60岁老人在家没有收到任何实物和虚拟物品以及该产品的服务，莫名其妙地就被扣款成功，什么时候被扣的款也不知道，无意看到账单才发现，被无故扣款，开通自动续费服务，从2024年4月至9月，每月扣费29.9元，9月份解除了自动续费服务，在支付宝投诉才退了一个月的费用，但从4月到8月合计149.5元，商家拒不退费。消费者投诉要求商家退还149.5元。
案例2.2024年7月14日，消费者冯女士通过消协315平台投诉深圳某科技公司。冯女士投诉称7月13日晚驾驶车辆出停车场用手机扫码支付停车费时，支付页面弹窗提示可以用移动积分兑换停车券。消费者点击办理成功后发现卡包只有一元的停车券，没法使用。消费者回到家后发现之前的操作竟然被强制办理了“30元欢乐享套餐”，资费为每月30元。消费者登录中国移动APP发现确实办理了该业务，而且还不能取消。消费者怀疑陷入了消费陷阱，投诉要求退还30元费用。经广东省消费者委员会调解，经营者退还了相应费用。
[消协意见]互联网广告不规范推送行为不仅影响消费者的体验，甚至还可能损害消费者选择权或侵犯消费者的个人隐私。《互联网广告管理办法》明确规定，互联网广告应当具有可识别性，能够使消费者辨明其为广告。以弹出等形式发布互联网广告，应当显著标明关闭标志，确保一键关闭。不得以虚假的系统或者软件更新、报错、清理、通知等提示，虚假的播放、开始、暂停、停止、返回等标志，虚假的奖励承诺等方式欺骗、误导用户点击、浏览广告。
（三）聚合经营模式管理过于“粗放”。聚合经营模式一般是指整合不同平台或经营者的信息，向消费者提供多种商品或服务的商业模式。近年来，一些采用聚合经营模式的平台由于各类问题被行政部门和消协组织约谈多次，但相关问题仍然存在：一是平台内商户信息不实问题屡现。由于平台对商户信息审核不严，消费者下单时经营者信息与实际提供服务经营者信息不一致。二是平台怠于承担消费者保护责任。发生纠纷后，平台以自身仅为信息服务提供者为由推诿不承担相应责任。三是平台内商家“鱼龙混杂”。一些聚合平台商户入驻门槛低，部分票务代理商实际并无代理权，消费者通过平台购买的景区门票、电影票到现场后无法使用。
案例1.2024年8月9日，丁女士通过消协315平台反映，消费者张先生在某地图导航平台预订了安徽省池州市A酒店，在A酒店前台办理入住时发现平台将预定订单发送至该市B酒店，A酒店与B酒店非同一经营者。当事人与平台联系希望平台退还此笔订单费用，平台回复称酒店订单为第三方代理商收款，需要联系第三方代理商解决。A酒店提出并未与某第三方代理商合作，并且也向平台提出要求平台删除掉错误酒店信息，平台拒绝配合，提出让酒店自行联系第三方代理商。
案例2.近日，消费者秦先生通过消协315平台投诉某地图导航平台。消费者称其在该地图导航平台购买了XX旅行团香港维多利亚港游船票，总价1755元。在预定日期当天下午5点多到维多利亚港码头，找了很久都没找到XX旅行团队伍。消费者打开该地图导航平台查找旅行团信息，结果未找到联系电话，与平台客服联系，平台客服也查不到电话。到最后消费者也没等到XX旅行团。消费者投诉要求平台退款。
[消协意见]随着聚合经营模式的不断发展，其业务范围从最初的网约车发展到住宿、维修、门票预约等各行业。作为一种新兴的网络经营模式，目前尚无法律法规对其进行定性和规制，其法律定位和法律责任与平台具体从事的经营行为有关。但根据权利与义务相匹配、收益和责任相匹配原则，聚合平台无论从事的是网约车业务、家庭维修业务、还是住宿业务或门票购买业务，对于在其平台上购买商品或接受服务的消费者来说，聚合平台都属于经营者，应当承担经营者对消费者权益保护的责任，应当履行好入驻商户的资质核验义务以及对消费者的信息披露义务和安全保障义务。
（四）提货卡经营模式屡遭消费者诟病。提货卡作为一种预付式商业模式，能够让商家预估销售额和提前回笼资金，特别是在中秋节等传统节日期间，各类提货卡、提货券在市场上频繁流通，但一些侵害消费者权益的问题仍长期存在且难以根除。一是提货商品与提货卡标注不符，消费者实际收到的商品价值或重量显著低于提货卡标注价值或重量。二是商家单方违约。由于商家原因消费者在提货日期前提货失败，延期后商家又以提货券已过期为由不履行约定。三是变相“歧视”持卡消费者。如有的商家以消费者使用的是提货券、购物卡为由，不提供与使用现金购买的消费者同等的售后服务。四是商家倒闭导致提货卡无法使用。
案例1.2024年9月1日，消费者钟女士通过消协315平台投诉，其于2023年9月在某品牌食品浙江嘉兴纺工路门店购买了几张“雪月饼”提货券，提货期为2023年9月26日19:00止。消费者在提货期结束前去往门店提货，商家告知该款商品门店已无库存，可以第二年前来提货。今年9月1日，消费者到该门店提领时，商家又告知过期的券无法再使用。消费者认为门店存在欺诈行为，要求退还券款或继续完成提货。
案例2.2024年9月18日，消费者刘女士通过消协315平台投诉昆山市某大闸蟹有限公司。消费者称2024年8月25日，消费者通过该公司公众号兑换2024年8月31日到期的1288型蟹卡一张，兑换时，公众号提示不在预约期间，可以联系客服备案延期。消费者联系该公司客服，客服回复可免费办理延期一次，具体兑换标准需9月底确定。9月15日消费者收到商家客服回复，商家以蟹卡已过期及蟹卡价值市场行情变动为由，仅给兑换1088型号蟹一盒。消费者表示不同意，客服回复仅提供此兑换方案，无协商空间。消费者投诉要求商家按照蟹卡约定兑换同等价值规格的商品。经江苏省昆山市消费者权益保护委员会巴城分会调解，消费者与经营者达成一致。
[消协意见]各类提货卡本质上属于预付卡。根据预付卡使用范围的不同，分为单用途预付卡和多用途预付卡。实践中，由于单用途预付卡发卡门槛低，且消费者预付资金缺乏有效监管，因此，预付卡相关消费纠纷多发于单用途预付卡。根据商务部《单用途商业预付卡管理办法》有关规定，记名卡不得设有效期；不记名卡有效期不得少于3年。发卡企业或售卡企业对超过有效期尚有资金余额的不记名卡应提供激活、换卡等配套服务。所以，即便预付卡已经过期，经营者也不能因此随意单方剥夺消费者的权利。
（五）摄影服务消费者投诉增幅明显。在短视频和社交媒体的推动下，近年来，古装摄影和写真在年轻消费群体特别是女性消费群体中广为流行，随之而来的相关投诉也逐渐增加。一是低价引流“钓鱼式”营销。如商家通过免费拍摄、低价套餐吸引消费者到店消费，再向其推销高价套餐或变相强制消费。如冲洗出的照片尺寸极小，不加钱就不能放大冲洗或拿不到电子版照片等。二是侵犯消费者肖像权。如经营者未经消费者同意擅自在短视频或社交媒体发布消费者照片进行宣传。三是底片归属纠纷多发。拍摄完成后消费者要求拷贝电子版底片时，经营者以行业惯例为由加收费用。四是付款容易退款难。消费者在付款后未接受拍摄服务前提出退款遭商家拒绝，或商家要求消费者支付高额“违约金”。
案例1.近日，消费者李女士通过消协315平台投诉广州某摄影公司。李女士投诉称，今年8月，其在某短视频平台看到该摄影公司发布的“258元2服2造”无隐形消费的摄影广告，消费者于是通过该店铺微信小程序花费9.9元报名登记，8月10号去门店使用时才得知258元套餐内容与广告及微信员工介绍的内容不一致，于是当天在该店又购买了1300元的写真套餐。拍摄完成后选片时，消费者跟店员多次明确“不要再做任何推销，只想好好选片”，但店员依然全程诱导升级套餐、高额消费等话术纠缠干扰选片，且接待人员也由1个变成了4个，消费者十分疲惫，加上当时已是深夜，在着急脱身等情况下再次支付15000元升级套餐（捆绑下一次拍摄）。第二天一早消费者便找该公司协商退款，多次交涉后该店提出按照协议约定退款扣除30%的违约金，此时消费者才发现该协议内容存在众多“霸王条款”。消费者投诉要求将最后一次支付的15000元全额退款，并交付已拍摄的1300元套餐全部应得产品。
案例2.2024年9月26日，消费者徐女士通过消协315平台投诉武汉市硚口区某摄影工作室。消费者称在某短视频平台看到该店发布的199元的写真套餐宣传广告，于是到店里咨询，到店后被销售人员诱导购买店内其他套餐。消费者以为价格合理就交了费用，在支付后消费者有点犹豫了，告知销售人员自己并不太想拍了，但销售人员说已经开单据了，不能退款。合同上约定可以退扣除20%的费用，销售人员却和徐女士说不能退款。出了店后消费者在某社交媒体上看到这家店对不同人员给予不同报价，同样的套餐价格相差较大。消费者向销售人员明确提出退款仍遭商家拒绝。
[消协意见]低价引流、钓鱼式营销手段，不仅侵害了消费者知情权，也损害了正常的市场秩序，相关平台应对各类引流广告加强审核监督，及时采取屏蔽、下架等措施。对于套餐外底片，若经营者要额外收费的，应当在签订合同前明确告知消费者，并在服务前与消费者达成一致，避免不必要的纠纷。商家在使用消费者的照片进行商业宣传时，必须获得消费者的明确同意。建议监管部门制定明确的摄影行业监管政策，提高摄影价格透明度、加强消费者肖像权保护、规范底片归属及费用收取、建立合理退款机制等，构建更加公平、透明的摄影消费环境，促进摄影行业健康发展。
（六）二级演出票务平台缺乏透明度。演出行业的火爆带动了售票平台的发展，然而，一些二级票务平台不规范经营性行为引发了诸多问题，消费者投诉主要集中在：一是票价信息不透明。二级票务平台所售演出票价远高于票面价格，为黄牛提供了生存空间。二是未出票前退票仍被收取手续费。消费者反映在二级票务平台购买演出门票，支付成功后订单长时间处于配票状态，取消又被收取高额手续费。三是票务平台拖延退款。一些二级票务平台承诺退款后消费者长时间收不到退款，有的消费者甚至自申请退票之日起超过半年仍未收到退款。四是票务平台售后渠道不畅通。一些二级票务平台小程序在线客服形同虚设，联系电话无法接通等。
案例1.近日，消费者杨先生通过消协315平台投诉河南某文化传播有限公司。消费者称其于2024年8月22日在该公司小程序购买某明星澳门演唱会预售票，该公司客服告知消费者“若配票成功时没有差价的，就是下单的金额。若配票失败，需要从别的渠道采购会有差价，不需要就全额退款，采购票出票后才知道价格”。2024年8月30日，客服电话联系消费者告知每张票需要加价三千元。消费者认为价格不合理，当天在小程序提交了退款申请，审核当天通过，客服告知款项会在2024年9月30日前退回，后来客服又告知消费者在2024年12月15日前才能完成退款。消费者还发现该公司小程序内没有在线客服，微信客服回复消息缓慢甚至不回，退款电话无法打进去，想催促退款也没渠道。
案例2.2024年7月16日，消费者丁女士通过消协315平台投诉上海某文化传播有限公司。消费者称其于2024年7月13日在该公司票务APP中购买演唱会门票，但商家迟迟不接单，处于等待配票状态。在多次联系客服无果后，消费者选择退款，但被收取20%的退票费。消费者认为自己并没有收到任何票，退票需收取手续费的界面在消费之前也并未向消费者展示。消费者投诉要求全额退款。
[消协意见]我国演出票务行业市场主要分为一级票务平台和二级票务平台。其中一级票务平台一般为主办方指定的票务总代理或主办方自有平台；二级票务平台本身无直接票源，主要通过整合多方资源提供中介服务，不直接参与票价的设定，票价由卖方自主决定，平台则从中收取一定比例的佣金。与一级票务平台相比，二级票务平台在服务质量和监管方面存在明显短板，因此，亟需加强对二级票务平台的监管，确保票务信息全流程可追溯，避免黄牛票在二级票务平台泛滥，以维护市场秩序和消费者权益。
（七）外卖餐饮消费纠纷时有发生。随着生活节奏的加快，点外卖已经成为不少年轻消费者的日常消费习惯和生活习惯。与此同时，外卖餐饮纠纷仍时有发生。一是外卖打包收费成“隐形负担”。消费者在购买多份食品时，虽然实际只使用了一个打包盒（袋），但是却按多个打包盒（袋）收取费用。二是低价外卖服务质量下降。一些外卖平台推出低价“拼团”外卖业务，外卖员由于佣金低接单后拒绝送餐上门或服务态度差引发纠纷。三是商家辱骂威胁消费者。消费者发现外卖餐饮问题后，与商家沟通时遭遇商家辱骂或人身威胁。
案例1.不久前，消费者余女士通过消协315平台投诉某外卖平台。消费者称在该平台下单购买某外卖店铺的麻辣烫套餐，结果下单后发现套餐外每增加一类蔬菜就要多收取一份打包费，但实际只用了一个打包盒。消费者称多个外卖平台都存在此类问题，同一个订单按商品品类数量设置打包费，而不是按实际外卖打包盒收取费用，若同一店铺，点一个商品，基础打包费3元，再加点几个商品，打包费就会增加，平台没有对应的管理规范、监督机制，每家店铺都可以利用此漏洞，多收取不合理的费用。消费者投诉希望相关部门加强对平台的监督检查。
案例2.近日，消费者周先生通过消协315平台投诉某外卖平台。消费者称在该平台拼团板块下单外卖，地址为消费者就医的医院五层。外卖员接单后告知消费者该外卖不送上楼，消费者质疑为什么不送上楼，外卖员称在这个平台下单就是不送的，要么退单，要么下楼到医院门口保安处取。消费者选择了取消订单，并注明了原因。过了一会外卖员送餐上楼了，并当着病房一屋子人的面训斥消费者。消费者称被气得病情加重，投诉要求平台予以赔偿，并要求外卖员对其道歉。
案例3.不久前，消费者李先生通过消协315平台投诉成都市郫都区某小吃店。李先生称2024年6月15日晚上在某外卖平台购买该商家凉拌猪头肉（小份）加米饭一份。在食用过程中，发现有两块肉上有较多猪毛。消费者称本意是反馈商家，希望今后能好好注意清理猪肉上的猪毛，结果商家认为消费者想要退款，一口咬定消费者想吃霸王餐，并直接对其进行辱骂威胁恐吓，商家还顺着外卖上的地址来到消费者住处。消费者无奈到派出所报警，叫商家去派出所处理，但商家不敢去派出所，并在平台上私信威胁消费者，“你记住，我随时会来找你”。消费者认为商家的行为已经严重影响到了其人身安全与正常生活，投诉希望严肃处理该商家。
[消协意见]外卖行业在为消费者提供了便利的同时，也暴露出一系列亟待解决的问题。打包费用乱收取、低价外卖服务不达标以及部分商家对消费者的不当行为都是影响消费者体验的重要因素。外卖平台在制定业务规则时，应当平衡好各方利益，要在守住食品安全底线的同时，按照承诺为消费者提供相关服务，确保各项基本服务不缩水，尽量减少消费纠纷的发生。
（八）民宿行业规范化程度有待提升。近年来，民宿经济作为旅游住宿行业的新兴形式发展迅速，特别是其个性化体验被许多年轻消费者追捧。但是随着行业市场规模的扩大，消费者投诉问题也日益突出。一是随意取消订单。消费者下单并支付成功后被平台单方取消订单，或民宿商家为追求更高利润，临时毁约并高价转租已预订房源。二是宣传信息与实际不符。民宿的实际位置、设施条件、卫生标准与网上发布的信息相差甚远，涉嫌虚假宣传。三是消费者给予差评后遭遇商家威胁辱骂。一些民宿经营者缺乏负面信息应对能力，无法理性处理消费者的差评。
案例1.近日，消费者陈女士通过消协315平台投诉北京某科技公司。其于2024年9月6日在该平台上预订了一间民宿，消费者称该民宿位置偏僻，是在一个阁楼上搭建出来的房间，存在安全隐患，并且当晚在房间看到有蟑螂爬行，卫生堪忧。在离店之后一周左右，消费者对该订单进行了差评，商家找到消费者进行恐吓威胁。后续过了一周左右，消费者在该平台上对这次消费进行了评价，商家便添加消费者微信进行诅咒。消费者投诉要求商家退款并道歉。
案例2.2024年9月19日，消费者蔡先生通过消协315平台投诉上海某信息科技有限公司。消费者称，为提前做好春节出行规划，减少费用，其于2024年9月4日提前在该公司APP订了明年1月28日-2月2日共5晚的民宿，总费用1298元。9月19日消费者突然收到该平台客服电话，要求消费者取消订单，平台可以补偿30％费用。消费者查了该民宿附近同类型的酒店，此时下订单，每晚费用已经是1012元。消费者认为补30％费用无法弥补重新订房的损失，后来该平台在未经得消费者同意情况下，强行取消该笔订单，且没有一分钱赔偿。消费者要求平台补偿其重新预订的差价。
[消协意见]由于民宿经营主体多为个体工商户，在管理和服务等方面存在不规范现象。相关平台应当加强对民宿经营主体的入驻审核和日常随机管理，提升民宿经营者合规水平；相关行业协会可组织开展对民宿从业人员的培训，提升其服务意识和各类问题的应对能力。《旅游民宿基本要求与等级划分》国家标准对民宿的卫生标准、从业人员等有明确要求，同时根据设施和服务水平的高低，划分了甲、乙、丙三个等级。消费者在预订民宿时，可将民宿的评价等级作为参考之一。
