大众网记者邢镇张倩通讯员张莹莹滨州报道
滨州医学院附属医院，1977年开诊，47年来，滨医附院早已深深扎根在鲁北大地，47年不解渊源，一家医院的付出赢得一座城市的偏爱。2024年3月，滨医附院党委书记王东在“就医体验提升年”攻坚行动动员大会上指出，作为公立综合医院有责任、有义务为老百姓看病就医提供便利。当就医不再只是关注疾病本身，而是更加注重患者的就医体验，看滨医附院如何破局？
坚持“1+3”工作思路强化“以患者为中心”服务理念
滨医附院坚持“1+3”工作思路，开展了“就医体验提升年”攻坚行动。进一步强化“以患者为中心”的服务理念，聚焦群众最关心、最不满意的看病就医问题，紧密联系实际进行问题梳理、难题排查，促进学习成果转化为实际行动。王东表示，持续提升医院医疗服务水平，切实增强了群众看病就医的获得感和满意度。“增进服务意识，改善服务态度，优化服务流程，努力营造更加温馨良好的就医环境，让病人来到医院放心，住在医院安心，走出医院称心！”
加强门诊号源管理，提供非急诊全预约服务。开放微信官方公众号、电话、自助机、人工窗口等多种预约就诊途径方便就医人群挂号，建立退号候补机制。鼓励医生增加门诊号源，实施弹性排班，调整门诊单元均衡性；周末门诊值班专家增至165人、知名专家增至15人；产科、妇科、生殖医学科增开夜门诊，同时按需调整配套服务，相关辅助检查、检验工作时间也与延时门诊科室同时段延时，保障患者当日完成复诊。提高医技科室工作效率，新增CT、核磁、超声检查手机端、医院自助机、诊间自助预约方式，缩短检查的预约等候时间。同时，医技科室多措并举，持续提升工作效率。医生为门诊患者开具的常规检查和检验项目，当天预约、当天检查、当天出报告。
加强医务质量管理，提供优质医疗服务。积极推进“数字化医务管理”，建立《医务简报》，以日报、周报、月报、年报的形式对医务质量情况进行客观呈现和通报，建立检查、反馈、整改、提高的闭环管理机制。推进以麻醉医师为主导的围术期安全管理策略，将手术之前需要重点关注、质控的环节或内容，做成麻醉质控表格，嵌入到麻醉工作站；麻醉医师在“术前访视时、术前接患者时、患者入手术室后”三个环节对患者安全进行质控，确保围术期安全。
加强诊后随访管理，提供精准延伸服务。优化陪诊流程，针对门诊就医特殊人群开展“全程陪诊”服务，细化实施方案。自2024年3月27日开展此项工作以来，累计陪诊139人，患者满意度百分之百。优质护理服务再延伸，依托互联网信息技术，以“线上申请、线下服务”的模式，为出院病人、老年人群、社区慢病人群、家庭特殊人群提供“互联网+”优质护理服务。自活动开展以来已累计线下服务群众1000余人次，其中最小的仅出生5天，受到就医群众一致好评。
门诊“5+2”检查当日清，医疗服务质量再提升
聚焦群众就医的难点和堵点，打造“5+2”门诊服务，解决群众“上班时间没空看、休息时间无医师”的问题，推动门诊服务“走新”更“走心”。
“平时上班忙，只有周末才有时间，听说现在门诊周末医师力量也非常充足，抱着试一试的心态来到医院，挂了心血管内科王震大夫的号，医生详细询问了我的病情，并为我进行了全面的检查。经过治疗，我的病情得到了明显的改善。门诊‘5+2’服务真是太方便了，让我能够在不影响工作的情况下及时就医。”刚刚取完药的上班族老李说道。
“群众有所需，我们有所应。以‘5+2’的方式拓展门诊服务神经，延伸服务触角，拓宽服务渠道，提供周末无差别门诊诊疗服务，保证群众就医少跑路不跑路。”门诊部副主任任瑞说。
“5+2”门诊服务以其独特的运营时间模式，满足了广大患者的实际需求。传统的门诊服务通常只在工作日提供，这使得许多上班族和学生族在需要就医时面临时间上的困扰，而“5+2”门诊服务则打破了这一限制，不仅在工作日提供服务，还在周末两天也保持开放，为患者提供了更加灵活和便利的就诊选择。
此外，“5+2”门诊服务还注重患者体验。在门诊就诊流程设计上，充分考虑到患者的需求和感受。温馨舒适的环境、便捷的就诊流程、贴心的服务态度，都能够让患者在就医过程中感受到温暖和关怀。
“看病几分钟，做检查却要等半天。”到医院做影像检查，也是很多市民感到头疼的一件事。但影像检查是许多入院患者必须要做的检查项目，从一个数据也可以表明，2023年，滨医附院全年完成影像检查60多万人次，平均每天有近2000名患者需要做影像检查。病人多，影像设备人员有限，很多医院想扩充设备，但空间有限，影像检查就成了很多三甲医院的瓶颈，特别是在大城市，一个普通的CT、MRI检查可能需要等几天甚至几周时间。
影像检查候检时间长既是患者的“痛点”，也是各大医院迫切想要解决的难题。
缩短患者等候时间，又不能让检查质量“缩水”。为此，滨医附院放射科可谓“想千方设百计”，从改进硬件设施到软件条件，从流程再造到AI助力，各个方面共同发力，只为方便患者就医。
软硬件双提升，候检时间缩短一半。影像检查虽然是不少患者倍感头疼的项目，但这项检查对于临床疾病的诊断，却起到至关重要的作用。为此，从2022年开始，滨医附院放射科从硬件到软件双方发力，使入院患者影像检查等待时间一缩再缩。
“影像检查，必须依靠设备才能对患者进行检查。”滨医附院放射科主任姜兴岳表示，得益于国家政策与医院支持，从2022年开始，医院的影像设备数量有了明显增长，目前，科室拥有国际上最先进的CT设备7台、核磁共振设备8台、DR设备4台，放眼整个鲁北地区，拥有此数量影像设备的医院也是屈指可数。
而除了设备，滨医附院放射科的人员每年都在增加。目前，科室共有118名医护人员，在周一和周二患者较多的情况下，足以应对所有检查设备全负荷运转状态。
现在，滨医附院放射科已经完全实现患者检查“当日清”，除了设备人员助力，更得益于影像科24小时无休的工作状态。
为何要做到这个程度？
“一切为患者考虑！”姜兴岳说，患者来就医，当日做完检查拿到报告，当日完成就医流程，第二天就不用再来了，大大节省了患者的就医时间，提高了就诊的便捷性，也大大改善了患者的就医体验，让患者觉得影像检查并不是一个头疼的问题。
通过硬件和软件两方面的提升，滨医附院放射科工作取得了实质性成绩：从2021年至2023年两年间各项检查等待时间来看，CT平均等待时间从原来的60分钟缩短至26分钟，DR平均等待时间从原来的19.6分钟缩短至11分钟，核磁共振平均等待时间从198分钟缩短至136分钟，各项检查等待时间平均缩短一半。
寻病因、克顽疾，提升就医体验，技术才是硬实力！
“一名患者因‘单侧下肢水肿3月’前往某科就诊，检查下肢血管彩超没有问题后又前往另一个科就诊，检查尿常规、肾功能后还是没有找到病因，最终在我们科确诊为前列腺癌局部转移导致一侧淋巴结肿大压迫髂总血管所致一侧下肢水肿；另一个老年男性患者因‘反复发烧、胸痛1月’而辗转多个科室就诊，也曾就诊于济南一家医院，考虑‘发热原因待诊’，治疗后病情仍反复发作，最终在我们科住院系统检查，确诊为‘复发性多软骨炎’……像这样的情况很多。”滨医附院全科医学科主任高金祥介绍说。
在大家的日常生活中，有些人因为各种身体不适，前往医院就医却检查不出问题；也有人因身患多种疾病、出现众多临床表现、治疗难度大，多方求医但收效甚微；还有一些患上罕见病，往往会遇到辗转多个科室或多家医院，面临跑断腿、诊断难的棘手问题，即使找到专家，也不一定能够“对症下药”，从根本上解决问题。
中国疑难罕见病患者的人数逐年增多，这背后则是无数个饱受折磨、四处寻医问药的家庭。为此，滨医附院全科医学科特别开设疑难罕见病门诊，力争为身患疑难罕见病的市民解决实际困难。
“治病分两个方面，一是诊断，二是治疗。诊断明确了，治疗才有效果。”高金祥说，但目前实际情况是很多患者不知道自己到底所患何种疾病，就算多次前往多个科室甚至多家医院就诊，也很难找准病因，临床效果更无从谈起。
“其实在实际工作当中，很多疾病之所以被称为疑难杂症，就是因为病因比较复杂，必须用心地去综合分析，才有可能把最主要的问题找出来。”高金祥表示，很多患者来到医院不知该前往哪个科室就诊，在找准病因前可能要走许多弯路，所以全科医学科很重要的一项职能就是初步分诊，初步确立诊疗方向，让患者少跑路，真正做到国家提出的殷切希望：各级医疗机构务必采取各种切实可行的措施大力提高老百姓的就医体验，为老百姓谋福祉！
“医院设置疑难罕见病门诊的初衷，就是为了给患者解决实际困难。”高金祥说，患者来到医院就医，肯定是想解决问题，“他来到这里之前，有可能已经辗转去了很多地方，或者对于求医感到很迷茫，所以我们也希望这个门诊能够给老百姓一个满意答复。”
疑难罕见病门诊开诊初期，坐诊大夫来自全科医学科。滨医附院全科医学科2019年成为独立科室，目前科室共有12名大夫，分别来自肾内科、呼吸内科、心血管内科、内分泌科、神经内科等科室。
“对于疑难罕见病的诊治，疑难罕见病门诊就需要发挥好桥头堡作用。”高金祥说，针对疑难罕见病，大家还是要放在医院这个大平台上帮助病人解决问题，如果诊断有难度，可以申请多学科会诊，整合各种资源发挥优势解决问题。
“医院把开设疑难罕见病门诊的任务交给我们，我们就争取办好。”高金祥说，有些疑难罕见病患者来到之后，需要科室人员调动所有的储备知识去解决问题，给患者一个满意答复。
“我们力争让患者在滨医附院得到终极诊断和终极治疗，让群众少跑路，在家门口享受到最优质的医疗服务。”王东说。
急诊流程优化，实现高效就诊！
2023年，滨医附院急诊科荣获滨州市院前急救“服务能力提升我当先”优秀急救站称号。滨医附院急诊科是如何做到的？
如何缩短急救时间、提高救治效率是急诊科一直以来面临的核心问题。滨医附院急诊科主任孙斌介绍，要做到患者上车即入院、呼救即抢救，不断推进急诊与院前急救大平台建设，布局建设急救点、缩短急救半径、优化院内多学科协调救治机制及急危重症患者救治流程等至关重要。
为了缩短急救半径，减少救护车在路上的时间，滨医附院在黄河南岸的小营和主城区西南偏远又拥堵的里则，分别与当地社区卫生院联合建立了急救点，附近患者拨打急救电话后，急救点随时可以派出医护团队，轻症在当地救治，复杂病症返回滨医附院救治，“我们的救护车如果从医院出发，去小营要经过黄河大桥，去里则要经过拥堵的黄河二路，单程时间都在半小时左右，对急症患者来说，节省的一分一秒都是救命的黄金时间。”
目前，这两个急救点运行良好，月出诊救治90人次左右，大幅缩短了附近患者接诊等待时间。孙斌举例介绍说，昨天里则急救点接到一名胸痛、胸闷患者的急救派车单，急救点迅速响应，5分钟内就到达了现场，立即给予患者心电图检查并建立静脉通路、监测生命体征，心电图检查提示患者是典型急性下壁心肌梗死，血压偏低。给予稳定生命体征后，转运途中办理了“一分钟入院”手续，并激活了介入导管室，心脏介入医师先于患者到达导管室，患者到达医院后直接到导管室进行PCI手术治疗，各环节无缝衔接，绿色通道转变为零通道，最终患者转危为安。
孙斌说，急症患者到达医院后无需再办理住院手续，一切都已经在途中办理完毕，即便是无名氏患者，也可以立刻先行得到救治，这为抢救患者生命争取了一切宝贵时间，体现了以人为本的理念。
通过不断优化院前、院内治疗的衔接流程，急性心肌梗死患者从进入医院急诊科至首次球囊扩张时间缩减至11分钟，远低于国际标准的90分钟；急性脑卒中患者到达医院大门至静脉溶栓开始给药时间缩短为4分钟，大大降低了急危重症患者的病死率及致残率。
除此之外，滨医附院还在一切能优化的急救流程上做探索，如救护车上患者病情在医院各相关科室的远程更新、反馈，相关科室专家对救护车上患者病情进行远程医护指导等。孙斌说，目前，这些工作更多的是依靠双方电话和微信沟通，但医院正在做这方面的探索工作，相信还能为患者挤出更多救命时间。
让“位”于民，方便就医，把全部车位留给就诊群众！
近日，市民小陈前往滨医附院就诊，他驾车自黄河三路滨医附院北门进入，刚准备进入医院内停车场，值守在医院北门车辆出入口的工作人员指挥他顺利停入医院北侧原职工停车场内。
“按照原来就诊停车的思路，都是进入医院转一大圈，见缝插针，能停下车就算比较幸运，实在不行就开出去停在周边的收费停车场。”小陈说，以往开车来医院就诊，最起码要做好半小时的停车准备，而现在停下车仅仅用了3分钟，“越来越方便了”。
“‘停车难’是全国大型医院普遍存在的难题，就诊高峰时间段，存在院内及周边交通拥堵、车辆驶入困难、出入口处排队、院内停车位一位难求、占道停车等现象。”滨医附院党委副书记、院长王玉玖指出，切实改善群众就诊就医停车难问题是医院迫切需要解决的一个重要问题，为解决群众健康服务中的急难愁盼问题，给就医群众提供更人性化的停车服务，让医疗服务更优质、患者就诊更舒适、院内停车更有序、医患关系更和谐，滨医附院多措并举，充分挖掘利用院内各个停车空间，以缓解就诊市民停车难题。
2024年2月14日起，滨医附院立体停车库全面面向就诊群众开放。目前，立体停车库能停放车辆约260辆，24小时全天候（大雨、降雪等恶劣天气除外）运行。目前，立体停车库每天可周转停放车辆500车次。
近年来，滨医附院积极开展职工车辆“腾挪行动”，医疗区内不再停放职工车辆，全部停放就诊群众车辆，腾挪400余个车位，方便就诊群众停车。自2024年8月26日起，滨医附院进一步开放院区北侧职工停车场，可提供156个停车位。
为更好调度交通和车辆导引，避免院内交通拥堵情况，2024年4月份开始，滨医附院保卫处设立了交通服务、电梯服务调度中心。可实时查看院区各主要出入口、交通主要干道、停车场、各电梯轿厢、电梯大厅的监控摄像200余处，与电梯、停车场建立联动机制，处理电梯、停车场服务投诉，监督电梯、停车场运行。
“调度中心成立之后，医院交通顺畅了许多。特别是在下雨天等交通拥挤时刻，很少再出现堵得水泄不通的情况。”保卫处处长王洪福说。
前往医院就诊的市民，很多患者情况紧急，如果遇到停车困难情况，难免会烦躁焦虑。对此，滨医附院也采取了一系列措施，努力为患者创造方便舒适的停车环境。
滨医附院邀请省内知名交通设计单位对院区进行航拍测绘、专业分析，研究设计了医院内部交通路线及停车场优化设计方案。在门诊医技病房综合楼南门、北门，门诊二部南门，住院一部南门，住院二部东门设置了就诊患者即停即走下车区，每天下车800余人次，避免就诊车辆在院内为寻找车位而耽误就诊时间，节约了群众的就医时间。
通过多项举措，医院停车位增加至1701个，院区内就诊就医车辆整体通行速度比原来提升了10%，高峰期院区通行时间由30分钟优化为10分钟。
2023年开始，滨医附院定期对停车场工作人员进行精神面貌、着装形象、仪容仪表、服务行为、文明用语、工作规范和应知应会等培训。车场工作人员也十分注重为来院就诊群众提供暖心服务，耐心地提供道路指引、问题解答、需求帮助等服务。
医院为解决患者停车难题做出了诸多努力，同样也收获了患者的好评。王洪福称，近期医院因为停车难的投诉率明显降低，甚至还有不少患者发出了表扬信。
“今天因紧急情况与家人去滨医看病，到了之后怎么都找不到停车位了，想到朋友告诉我们找不到车位可以打院内电话，因为当时天气热又着急所以对电话对面的工作人员说话语气不太好，但是这位工作人员还是很耐心友好地帮我找到了停车位，实在是太感谢了。”市民王先生在表扬信中这样说。
