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难怪胖东来会火，因为他想颠覆的，从来不是市场规则，而是市场思维。
根据《电商》杂志社2024年4月6日的消息，胖东来掌门人于东来，曾经口出金句。
在这位企业家的眼中，驱使员工对顾客微笑，竟然是作恶，竟然是不道德的。
因为他懂员工，所以对员工没那么多苛求，员工上班时候的心情只要普通就好，没有必要刻意取悦顾客。
1.底层之苦
有的企业试图通过取悦顾客，求得生存之地，但胖东来似乎有意反其道而行之，更在意取悦于员工，把这当作立足之本。
于东来企业设计的理念，对于尊重人性这一条，他极为看重。
压迫员工做自己不想做的事，他觉得不可取，他认为可取的是，通过科学的方法管理企业，既不委屈员工，也不怠慢顾客。
顾客就是上帝，这一理念早已深入人心，但听完于东来的一番话，大家是什么感受呢？
肯定有人觉得他哗众取宠，因为不把顾客当成上帝的企业，可能不会太长久。
企业生存发展咱不懂，但不可否认的是，于东来说出了上千万底层服务员工的心声！
他们被强制要求，微笑面对顾客，时不时还要被人指责、辱骂、投诉，虽然做着正常人的工作，一旦卑微起来，却觉得低人一等。
他们做服务行业，常常是因为身不由己，背靠着妻儿老小，都要张口吃饭，如今的工作不好找，遇到委屈，只能低头忍受。
2.服务人员一定要取悦顾客吗？
一直以来，不少企业将服务质量看得非常重要，不可否认，企业将顾客体验置于高位的时候，能够满足一众顾客的虚荣感，获取顾客的信任。
但为了客户的服务体验，企业的不少员工，又不得不委曲求全，甚至以丢掉部分尊严，为代价，才能换取顾客的满意。
当顾客是上帝这句话，纵横大江南北的时候，无数企业将之奉为圭臬，后来各种服务改善的理念大行其道，才有了微笑服务的现世。
不知从什么时候起，服务从业者能否保持微笑服务，成了检验他们专业能力的一根试金石。
如今时代不同了，越是提倡顾客至上的理念，顾客的虚荣心就越难满足，虽然从业者的服务素质提上去了，但不少顾客却没有跟随时代的脚步，将素质一并提了上去。
有的从业者，在工作的过程中，频繁受到顾客的刁难，但面对职业的束缚，却不敢勇敢地对无理取闹的顾客说不。
因为他们如果遇到顾客的投诉，轻则扣了工资，重则丢了工作被扫地出门，所以为了拿到微薄的生活费，他们只能把委屈咽到肚子里面。
客观来说，企业有意提高自身服务质量，本身没有问题。
但最大的问题是，提高企业的服务质量，一定要以委屈员工为代价吗？
当错在顾客的时候，企业是否可以站在员工身后，为员工遮风挡雨呢？
哪怕不能为员工遮风挡雨，适时地为员工发一下声，可以吗？
有的企业，的确可以做到这样，但有的企业却很难做到。
我也曾做过底层的服务人员，曾经有同事因为受到顾客的恶意刁难，不得不登门拜访、赔礼道歉，以至于顾客说了一些非常不堪入目的话，她也必须得忍着。
服务行业吃的就是这口饭，底层员工没有反抗的余地，委屈要受，事还要解决，否则不仅顾客要找麻烦，公司也要给压力。
3.回归人性
如今胖东来率先做出了表率，它的服务员工面对顾客的时候，可以不用微笑，或许不能挑战“凡事以顾客为先”的服务理念，但也具有了某种象征意义。
可能会有人嘲笑胖东来，认为它笑不到最后，毕竟我们的社会，顾客关系是企业发展必须重视的一个因素。
但大家不要想错了，胖东来不愿意强制员工微笑服务顾客，并不代表反对员工主动微笑服务，更不代表胖东来轻视顾客或者不尊重顾客。
员工微笑服务自然很好，但它更多希望员工是发自内心的对顾客微笑，胖东来的理念，其实是想企业的管理回归人性！
这样一来，员工和顾客处在平等的位置，更加轻松自得。
当企业、员工和顾客之间的关系，都回归人性化，企业不仅不会畸形发展，反而会走入良性发展的路途中。
盲目追求顾客的好感，有可能不会得到顾客的尊重，反而会让某些虚荣心膨胀的顾客，更加吹毛求疵。
企业可以应付得了一时，但不可能一直疲于奔命，否则，总有招架不住的一天。
4.写到最后
企业一味奉承顾客不可取，现实中的某些企业，员工和顾客之间的关系有可能已经扭曲，有时是员工的原因，有时却是企业自身的原因，比如产品存在瑕疵，为顾客诟病。
企业为了自身发展的诉求，明知道有错误，却又不愿意改善，为了遮挡住投诉量，只能牺牲底层员工，从而顶住压力，减少信誉度的损失。
长此以往，顾客的怠慢之心就被培养了出来，而员工只会越来越卑微，如果形成了扭曲的服务观，还包装成服务至上的理念，逼员工遵从，那么必然有捂不住的时候。
其实，如果有的企业正人正己，弥补住不该有的漏洞，企业和顾客之间的矛盾自然就少了，那么员工和顾客之间的不对等关系，便自然瓦解了。
如胖东来这样，凛然正气，才会在大是大非的问题上，跟顾客说不，既维持对顾客应该有的尊重，又保全了员工，更不会影响自身的信誉！
