潮新闻客户端记者杨茜通讯员王蕊江晨许紫莹张冰清金南星
近日，浙江各大医院迎来新员工。
不少入职培训中的重要一项就是员工化身“一日患者”，沉浸式体验门诊全流程，包括预约挂号、取号、签到候诊、诊间就诊、取药、检查预约及住院预约等，用另外一种视角持续深挖患者在就医过程中的“痛点”“难点”“堵点”并提出改善性建议。
党的二十届三中全会《决定》提出，“深化医药卫生体制改革”。“提升患者就医体验”始终是医疗机构追寻的目标之一。
2023年5月起，国家卫生健康委等部门启动了为期三年的改善患者就医体验行动并同步进行了效果评估。从患者视角出发，围绕看病就医的诊前、诊中、诊后全流程，提出6个方面共20条具体举措。
行动启动已满一年，浙江的医院做得如何？
图片来源于视觉中国
智慧+人工模式
流程更加优化高效
就医第一步就是挂号。在各大医院门诊楼，我们看到了传统和智能的相互“碰撞”，让全年龄段的患者都能看得上病。
在浙大一院的门诊部，人群川流不息，老年人比例不小。绝大多数患者“一部手机”就能全院通关，就医时无需带卡、无需额外下载APP，支付宝小程序实现挂号、取号、结算、检查预约等门诊全流程的服务。为了更好地服务老年患者，医院还逐步进行大量的适老化改造。例如显示屏变大了，字体也放大了，自助机上的功能分区更明晰、可打印的报告更全面、结算速度更快，通过自助方式就能完成挂号、医保缴费、报告打印等所有非诊疗环节的“一站式”办理。各个楼层的自助服务区域配置引导员，协助和指导老年人使用自助机办理业务。医院贴心地开设“我来教您用手机”老年人智慧就医指导特色服务，并在“浙壹汇”开通“爱心陪诊”线上预约功能，以人工服务来补充完善智慧医疗模式。
而浙大二院，除了成立“广济之舟”国内首家志愿服务联盟，推出“陪同就诊”“e路相伴，智慧夕阳红”智慧助老项目之外，更是创造性地设立了以门诊管理人员为主体的“大堂值班”管理制度。大堂值班深入门诊管理一线，第一时间掌握门诊服务现状，协调处理并解决门诊管理中的“疑难杂症”，包括解决患者在就诊过程中遇到的困难和突发事件，现场接受患者意见和建议，妥善解决各种疑问，协调门诊各服务窗口开展工作。
除此之外，浙大邵逸夫医院利用“互联网+”，上线“医生助理”，让患者候诊的时间有了价值。手机扫码进入小程序，通过模拟临床医生诊疗思维来提问和引导，在多轮一问一答的语音对话中，智能医生助理快速完成主诉症状、伴随症状、诊疗情况、既往史、家族史等医疗信息的采集，5秒自动生成了预问诊病历，并同步至医生工作站，方便医生在患者进入诊室前提前了解患者病史。诊中，能自动记录与患者间的沟通对话，将语音转化成结构化的医疗文本，并自动生成规范化的电子病历，大大提高医生问诊的效率和质量。
增加人手提前上班
缩短检验等待时间
虽然有了互联网的加持，挂号看门诊的效率日渐提高，但是不难发现，各种检测所需的时间还是无限拉长。
尤其是抽血、拍片，队伍长，等候的时间远比操作的时间长。
患者量多、门诊量大，为了解决这一难题，浙大一院把抽血窗口时间提前、增加数量：庆春院区6:30、总部一期7:00、之江院区7:00，与各科室协作，检查检验结果出具在全省大型三甲医院中效率最高，如超敏C蛋白结果1个小时出具报告、CT结果24小时左右出。逐步完善的智能化检查预约平台，目前已涵盖25个大类1400余种检查项目的一键预约、分时段预约、跨院区预约，实现“自助预约、诊间预约、集中预约、手机预约”四种模式，尤其是手机预约模式的开放，患者全流程预约耗时平均缩短90%，检查智慧预约率100%。
浙大二院同样调整排班，每日提前半小时上班，中午增加连班，下午根据病人需求合理延长工作时间；对于需要检查检验的项目实现院区打通，实现任一院区开单，任一院区缴费，任一院区检查，根据病人需要安排检查地点，最大程度方便病人；工作量高峰期配置年资高、操作熟练人员，加快检查检验的工作效率，缩短病人等待时间。门诊患者的检查预约时间除特殊要求的以外，超声检查当日可完成80%以上的检查；放射普通平扫检查当日完成；消化内镜检查可在24小时内完成；住院患者可在24小时内完成检查。
机器人参与指导和陪伴
住院出院还能“预”制
在住院环节上，各大医院都有“秘密武器”。
在浙大邵逸夫医院大运河院区病房里，有一批特殊的护理员——机器人。它们严谨周到，使患者在入院、检查、住院、康复休养、出院等全流程得到更加智能化的指导与陪伴。
患者入院时，机器人会“迎接”并介绍病区的布局、设施以及周边环境，引领患者准确无误地到达指定床位。患者即将进行检验检查之前，机器人会提醒患者提前为检查做好准备，包括空腹、憋尿等细节。在手术前夕，这一高科技伙伴会为患者播放相关的手术视频，详细展示手术过程和预期效果，同时对患者进行心理疏导，缓解他们的紧张情绪，让患者以更加平和的心态迎接手术。在患者的康复休养过程中，机器人时常陪伴在旁。它会耐心地为患者讲解康复知识，包括饮食、运动、作息等方面的要点，鼓励患者积极配合治疗，加快康复的步伐。
在浙大四院，患者住院的时间常常比较短，这都得益于医院大力推广的“预住院”、“预出院”管理模式。
传统模式下患者是先住院再检查，医生再根据辅助检查结果才可进行相关手术治疗，这导致了医院床位周转率很低，很多患者等待手术时间延长。为减轻患者经济负担，减少无效住院天数，患者“检查后住院”，全面实行“预住院”模式，根据医嘱完成相应院前检查手术患者通过入院前完成麻醉会诊、抗血栓药物按要求停药或制定桥接方案、女性避开生理期等。全面契合手术时间，患者收治“更精准”。
深化最多跑一次
多措并举解决院内交通
浙大二院构建了“全新”体验式日间医疗服务新模式。整合一站式院前服务，检验采血、影像、心电图、超声诊断、术前评估/麻醉评估、护理评估、健康宣教等各项术前检查同一空间内完成。
浙大四院推进“上车即入院”。通过医警互动，5G赋能的方式，将患者的基础信息，生命体征，心电图等治疗上传至浙里急救救护车到达预通知系统。
在浙大一院，则是将温暖和贴心深入到细节。开通院内爱心接驳车，周一至周日早7点半至下午五点半在院区内巡回，患者招手即停，免费乘坐，给无数腿脚不便的患者带来便利；庆春院区还在北大门广场设置就医、住院“临时下客点”；之江院区扩充停车场新增280个停车位，城站院区新增停车位73个，缓解部分停车难问题。除此之外，庆春院区设置自助取袋机、手机充电站等便民设施；增加候诊区域，三院区增加门诊候诊椅319张。
