“因高原反应无法按原计划飞行,通过中国南方航空APP提交因病退票申请后,仍被扣了1300余元手续费。”近日,南京的张先生向媒体反映称,预订的酒店都全额退款了,可是机票却无法全额退款。随后,张先生电话联系南航客服,对方回复称“没有治疗过程和同行人的身份证件信息”。
“因病退票”的相关话题,在年初时也曾引发热议。当时,不少航空公司调整了客票退改规则,其中就包括放宽“因病退改”规则,赢得社会广泛点赞。应当说,在退票退费问题上放宽限制,是航空行业一次不小的进步,给乘客进一步赋权,也是人性化服务的展现。
当时南方航空发布的《关于因病退改规则的公告》明确,医疗证明材料为就诊缴费发票或住院押金证明(二选一即可)。此次事件中,旅客上传了医生诊断证明和购买氧气瓶的截图,却又被要求提交“治疗过程”。然而治疗过程是一个动态概念,旅客如何提交?难不成要拍一段就诊视频上传?这显然不太现实。
这起案例或许反映出,规则的纸面调整是一方面,如何落到实处,还需要更多的匹配措施。既然开启了“因病退改”的服务选项,就不妨把好事办好,不能设置过多的障碍。
具体来说,证明材料应坚持“必要、最少”原则。一方面,这些证明材料一般带有旅客的个人信息,有些还可能涉及隐私,能少要求就应该少要求;另一方面,简化所需要的材料,也是为了让旅客办理退票能够更便捷、更及时,尤其是“因病”的言外之意就是旅客突然遭遇了麻烦,在这种语境下也不该为其增添负担。
站在航空公司的角度讲,可能是怕有的旅客故意钻空子,把因为其他原因导致的退票需求伪装成“因病退票”。但是堵住这一漏洞的关键,恰恰在于更加合理的申请设置。哪怕旅客提交的证明材料不充分、不准确,是不是可以及时反馈提醒补充材料,而不是直接办理退票并扣费?
服务行业是最讲究口碑的行业。旅客很容易把航空公司的服务和其他平台相比较,一句“预订的酒店都全额退款了”,已经可以看出旅客心中的那杆秤。当然,不能将航空公司的经营模式完全等同于酒店,但在预定模式成为主流消费场景的当下,退票作为一种基本服务,过程体验不能太过悬殊。
酒店都退了,机票退不了,或许恰恰说明,涉事航空公司的服务流程还有优化空间。诸如一次性告知消费者所需材料清单;退票申请界面和流程设计更清晰;通过弹窗或其他方式告知消费者所需材料清单和格式、上传文件大小等,都是可以精益求精的方向。
近年来,大众出行方式不断丰富,即使是长途旅行,诸如高铁、自驾、顺风车等也成为不少人的选择。在外部竞争加剧的情况下,航空公司更不能在服务质量上有所松懈。
据最新报道,经过多次与南航客服人员交涉,南航已经退回了张先生被收取的手续费。这起“波折”迎来了圆满的结局,更期待航空公司能从制度上优化“因病退改”流程,那些本来是为了方便游客、赢得口碑的服务选项,就应该“不打折扣”,成为提升旅客出行体验的加分项。
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