躬身不辍，创新不停，服务不止。从打造能源“管家式”客户服务体系，到引入线上AI机器人客户回访、满意度调查；从适老化暖心服务、上线“急速人工服务”，到聘任供热社会监督员实施平行“监控”；从视频客服开通，到实现“线上预约、快速取号、即到即办”预约服务功能……一个个创新举措“落地生花”，擦亮着供热服务“金名片”。“一诺千金，贵在践诺”，济南热力集团客服管理部党支部书记、总经理苏巍带领团队不断根据新特点、新变化，推动供热服务“升温加码”，确保“干的事”精准对接群众“盼的事”。
严管厚爱担当
温暖服务路上的“百事通”
便民服务新升级，“预约取号”零等候。近日，济南热力集团服务功能“上新”预约取号线上预约功能，客户可选择办理时间，并在约定时间内前往相应的客户服务中心，凭预约二维码快速取号办理相关业务，灵活自主的形式提升了服务效能和客户办事体验。这是2024年济南热力集团推出的又一项服务举措，无论寒暑，温暖服务升级从未止步。
作为热力集团供热服务窗口部门，客服管理部担负着集团用热业务、客户服务和热线中心的重要职责，是当之无愧的“门面担当”。在这支满载荣誉的优秀集体里，说起“大家长”苏巍，“严管厚爱”是同事们一致的评价。每天早晨雷打不动6点去游泳，8点前来到工作岗位，梳理工作计划、复盘总结，这份自律让他始终以饱满的精神迎接每一个挑战。
工作中，苏巍是供热无所不知的“百事通”，也是救火灭火的“消防员”。凭借多年的供热行业经验，面对“老大难”问题时，苏巍永远挡在最前面，总能抓住根源所在，用幽默风趣、通俗易懂的语言，在和风细雨中化解。从最初成立“便民服务队”，打造与百姓打交道的“办事窗口”，到如今热力集团设有12个客户服务中心，其中11个气热共享厅、1个热力厅，2023年更是打造了7处24小时自助营业厅，并在客户服务中心投用31台气热自助一体机，在全国同行业率先推广，并创新增设现金收取功能。在供热服务的道路上，苏巍一路开拓新思路，探索新举措。
“供暖服务不仅是冬季民生的基本保障，更是衡量城市生活质量的重要标尺。它关乎千家万户的温暖与舒适，要求我们以高度的责任心和专业精神，确保每一户居民都能享受到安全、稳定、高效的供暖体验。”苏巍说。
承诺亮诺践诺
创新服务路上的“领跑者”
秉承着“知行合一，为人民服务”的企业核心价值观，热力集团连续三年聚焦人民群众急难愁盼问题，推出“十大服务举措”，这不仅是一份成绩单，更是一份承诺书。在苏巍眼里，“推出服务举措就意味着要说到做到，否则就像气泡，一戳就破。”
为了提升供热服务质量、优化营商环境，苏巍提出客户服务“十四五”规划，以服务基础年、服务提升年、服务成效年、服务突破年、服务创智年，勾勒出一条明晰的实践路径。2021服务基础年，实现96969热线“一号对外”，气热客服大厅“一窗通办”共享服务；2022服务提升年，整合匡山、绿园热力服务接管工作，确保服务同标准，创新提出“未诉先办”举措；2023服务成效年，实现110、119的服务联动，信息普查、SCRM添加高效推进，网格化、适老化、供暖管家服务模式赢赞誉……。
苏巍认为，闭门造车只能成为井底之蛙，在打造全国一流综合能源服务企业道路上，从追逐到领跑离不开不断地探索创新。如今，在解放东路热力燃气客户服务中心大厅，智能机器人“温心”可以引导用户现场扫码交费、查询卡号、查询供暖管家；线上AI机器人可以满足客户回访、满意度调查、信息通知等场景化的业务需求。今年以来，热力集团更是通过聘任供热社会监督员，主动架牢沟通“连心桥”，通过民意反馈进一步调整和优化服务策略。供热服务硬件、软件持续创新升级，供热服务向着为每一位用户定制更加便捷、温暖和多元化的“温心”服务继续迈进。
温暖进屋入心
升级服务路上的“智囊团”
供热行业也有属于自己的“夏忙”时节。“每个采暖季的结束，是一个新采暖季的开始。”苏巍告诉记者，“灵活调整工作重心，以用户为中心，是保障供暖服务高效运行的关键。正如用户了解到的，采暖季我们全力聚焦于服务品质，快速响应用户诉求，非采暖季则是学习准备的重要阶段。”
如今，客户日益增长的美好生活需要，也对客服人员业务能力和服务效率提出更高的要求。采暖季一结束，苏巍就组织客服人员进行业务知识和礼仪培训。通过开展比学赶帮超素养提升系列活动，为热线管家、客服管家、供暖管家提供理论知识积累、实践操作的展示平台，以情景模拟的形式，对供暖管家入户服务标准、沟通技巧、维修技能等全方位考评提升，打造全能型能源管家，提升服务的内驱力。
供热服务，不只在窗口。作为与用户打交道的“前沿”部门，客服管理部掌握着供热服务满意度的“晴雨表”。“为客户服务之余，我们也发挥着‘智库’的作用，为集团和各分公司提供第一手资料，从而共同解决亟须解决的遗留问题，实现服务质量整体提高。”苏巍说。
距2024-2025采暖季，已不足三个月，苏巍正带领着团队有条不紊地按计划开展各项工作。“我们将持续优化供暖系统和客户服务，加强设备巡检与维护，确保供热稳定安全。同时，积极响应用户需求，及时解决供暖中的问题，让温暖不仅进屋，更入人心。”
