近日，消费者刘家辉向澎湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映称，7月29日下午，通过高铁管家App购买从太原到北京的高铁票，在显示无票后，她又在高铁管家App上花费30元尝试“放心抢抢不到赔30元”功能抢票。最终仍然未抢到票，但却只退回了高铁票钱，“‘放心抢’既没有退回30元费用，也未进行赔付。”
刘家辉在抢票时，购买了“放心抢”服务本文图片均由受访者提供
咨询客服后，刘家辉在高铁管家App上点击申请，才收到30元。“为什么连我付的30元都要申请才能退？赔的30元呢？”
对此，澎湃新闻记者实测发现，使用“放心抢”未抢到票后，高铁票钱会原路退回，但加价使用“放心抢”的费用并不会退回。
按照高铁管家App介绍，使用“放心抢”未抢到票的，高铁管家App理赔是“补偿金”。而这一补偿金“需在抢票失败后30天内申请，过期视为主动放弃，无法申请补偿”。
有律师表示，如果高铁管家在宣传中承诺抢票失败将赔偿，但实际上设置主动申请、理赔期限等操作门槛，导致用户未能充分实现其权利，可能涉嫌侵犯消费者的知情权和选择权。此外，服务提供方应清楚地向消费者说明服务条款，避免使用含糊或误导性语言。
“放心抢”加收的是“保费”？
刘家辉告诉澎湃新闻，7月29日下午，通过高铁管家App购买从太原到北京的高铁票，在显示无票后，她通过App上的“放心抢抢不到赔30元”抢票。在支付了197.5元的高铁票款及30元的“抢票服务”后，最终还是没能抢到票。
然而退款时，刘家辉意外发现，高铁管家App仅退回197.5元的高铁票款，并未退回加收的30元。
咨询客服后，对方发给刘家辉“我要退放心抢”的申请链接。点击链接申请退款后，30元被退到高铁管家App的“钱包”中。
“页面介绍上写着‘抢不到赔30元’，为什么我付的30元都要申请才能退回？‘赔的30元’呢？”刘家辉说。
刘家辉提供的咨询记录显示，高铁管家“客服中心”表示，“‘放心抢’是管家为用户提供的抢票服务保障类产品，类似于保险产品。在指定的抢票截止时间（系统默认）未抢到车票，咱们会给您一定金额的赔付，管家在保障您的同时，也希望您理解，您支付的‘保险’费用是不退的。”
“客服中心”进一步解释称，“如果您支付了10元的放心抢，在您下单的时候，我们就会展示抢不到必赔，截止时间抢票失败赔xx元/人，您选择下单了表示您认可。最终如果显示的是20元，那么这个20元就是最终您可以获得的所有赔付金额。”
“您也知道，保险产品都是双项的，成功与否‘保费’都是不会退还的。”高铁管家“客服中心”强调称。
“退回的30元不是赔偿，而是退还。”刘家辉认为，高铁管家不能把“退还”当作“赔偿”。她希望高铁管家能清查此前用户未申请的“放心抢”款项，并把这些费用退还给用户。
须在30天内申请，过期视为主动放弃？
针对刘家辉反映的情况，澎湃新闻记者近日在高铁管家App上购买一张8月5日从郑州到北京的高铁票，票价为341元。购票页面，有“抢不到赔40元”的选项。加上40元即共计支付381元后，系统进入“放心抢票中”页面。
系统显示抢票结束后，高铁管家App向澎湃新闻记者发来短信：“郑州东-北京西未抢票成功，抢票订单已做退款处理，1-5个工作日到账，您还可前往高铁管家App申请抢票补偿，再送您一张20元国内机票返现红包，助您快速启程；温馨提示：理赔期1个月，请及时申请。”
此时，澎湃新闻记者此前支付的341元的高铁票钱，已原路退还至银行卡，但“放心抢”加收的40元未被退回。
查看高铁管家App上关于“放心抢”的说明，澎湃新闻注意到，“放心抢”补偿金领取方式为：若抢票截止时间未能成功抢到票，将通过端内消息通知到您......补偿金需在抢票失败后30天内申请，过期视为主动放弃，无法申请补偿。
高铁管家App上关于“放心抢”的说明
再次进入高铁管家App，澎湃新闻记者发现，抢票页面有一排小字“抱歉，抢票失败，您可申请抢票赔偿”。点击“申请”后显示“放心抢理赔已到账，请前往钱包查看。”此时，“钱包”中确实到账40元。
随后，澎湃新闻记者在携程App上使用“全能抢票”抢一张从郑州东站出发至北京西站的高铁票，票价为309元，“全能抢票”服务为38元/份。关于“全能抢票”，携程App的页面上写着“抢票失败全额退款”。
在支付了前述费用后，系统开始抢票。约1个小时后，携程App系统显示未抢到票。高铁票价309元、“全能抢票”服务为38元共计345元，一并被退回至银行卡，“全能抢票”费用无需另外申请。
随后，澎湃新闻记者以同样的方式在途牛、去哪儿旅行实测，抢票未成功的，票价和加价“抢票”的费用都一并退回，无需另外申请。
发现“放心抢”费用未退回也未赔付后，刘家辉和客服的对话内容
律师称应避免使用含糊或误导性语言
值得注意的是，高铁管家App上关于“放心抢”的说明指出，“放心抢”是高铁管家伟用户提供的抢票服务保障类产品。如果在指定的抢票截止时间未抢到车票的，高铁管家将补偿用户现金，具体补偿金额以购买时为准。
就此，澎湃新闻记者多次尝试联系高铁管家，均未获成功。
湖南金州律师事务所高级合伙人、律师邢鑫就此表示，根据《消费者权益保护法》，消费者享有知悉真实情况的权利，经营者应提供真实、全面的商品或服务信息。此案中，高铁管家App在宣传中承诺抢票失败将赔偿，但实际上设置主动申请、理赔期限等操作门槛，导致用户未能充分实现自己的权利，可能涉嫌侵犯消费者的知情权和选择权。
抢票服务保障类产品是否能解释为“保险产品”？邢鑫透露，如果服务提供方在服务条款中明确说明性质类似于保险产品，并指出保费不退，在宣传中也进行相应说明，那么这种解释在一定程度上是说得通的。
“关键在于，服务提供方必须确保消费者在购买服务前已充分理解了这些条款，否则可能被视为不公平条款，甚至可能违反消费者权益保护法律法规。”邢鑫强调。
他表示，就前述消费者刘家辉的遭遇，鉴于App抢票页面中以“抢不到赔30元”宣传，可能导致消费者对服务的理解产生偏差。消费者基于宣传内容产生期望，而实际条款与之不符，可能构成误导性宣传。“由于App的服务条款与宣传不符，导致消费者权益受损，服务提供方可能要承担相应的法律责任。”
邢鑫建议，作为服务提供方，应清楚地向消费者说明服务条款，避免使用含糊或误导性语言，确保消费者能充分理解其购买的服务内容及条件。对于重要的服务条款，特别是那些可能影响消费者权益的条款，应以显著的方式提醒消费者，如加粗、标红等。
