近年来，共享租赁在中国迅猛发展，涌现出大量共享单车、共享汽车、共享充电宝等多种形式的共享租赁平台。这些平台通过技术创新和商业模式的革新，为用户提供了极大的便利。然而，随着用户规模的扩大和市场的不断扩展，行业中的问题也逐渐暴露，用户投诉量显著增加。
据中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保相关数据显示，截至今年上半年，平台共收到共享租赁平台相关投诉4,471件，涉诉金额为2,061万元，有效投诉解决率为30.04%。
2019年以来，共享租赁平台投诉量整体上升趋势明显，其中2023年投诉量高达1,856件，同比增长188.65%，涉诉金额为985万；2024年上半年累计投诉量为1,441件。
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骑享租投诉量大且解决率低
据统计，共享租赁平台相关投诉中，骑享租的投诉量为807件，紧随其后的是人人租和拍小租，投诉量分别为652件、463件，三者共占总投诉量的43%。
在投诉解决率方面，滴滴租车和神州租车的投诉解决率较高，分别为96.81%、86.89%；对比之下，骑享租、人人租、拍小租等品牌的投诉解决率处于较低水平，表明这些企业需重视消费者投诉，努力提升服务质量和消费者满意度。
2024年6月23日，席先生在北京西二旗神州租车租用了一辆宝马5系轿车，计划携家人前往阿那亚度假。然而，租车过程中，他发现车辆外观尘土较多，且APP显示车辆前保险杠和前机盖存在开裂问题。尽管如此，席先生出于对品牌的信任，选择了租用该车辆，并购买了全程无忧升级险。
在旅途中，车辆在服务区突发发动机过热情况，并车辆开始冒气，不断滴水，席先生紧急联系神州租车售后服务，工程师确认了车辆无法继续上路。但席先生表示，本想请求快速协同安排救援问题，但对方反而强调车辆受损责任问题，“非常不专业。”
经过一番周折，他自行垫付500元联系路政拖车，最终将车辆拖至收费站，并由神州租车拖车师傅接手。
席先生借还车辆情况
第二天席先生在与神州租车沟通赔偿问题时，遭遇了重重困难。首先，神州总部向席先生反馈，公司没有同意售后处理流程，因此由西二旗门店进行沟通。对此，席先生表示，“公司仅有用户对车辆造成的风险赔付标准，竟没有因车辆（问题）对租车人（造成损失）的任何赔付流程措施，非常不负责任。”
其次在赔付方面，席先生要求赔付两天租车人费用。但西二旗门店最初提出的赔偿方案仅为100至200元，但远低于他两天租车费用的损失。在多次沟通后，门店仅同意赔付一日租车费用，神州租车方也并未提供有效解决方案，且在未经消费者同意的情况下，工作人员从后台关闭了订单。
席先生对此非常不满意，他认为神州租车提供故障车辆，而公司人员不能提供快速解决方案，反而规避公司和车辆问题，以各种方式降低赔付标准，无法保障租车人的权益。
据了解，目前，经席先生投诉，消费保平台介入后，该公司已联系席先生沟通，为其申请退款2天租金。
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退款纠纷问题突出
据统计，共享租赁平台的主要投诉问题涉及退款纠纷、霸王条款、乱收费、虚假宣传、服务态度差。其中，退款纠纷投诉占比高达25.17%，位居榜首；霸王条款占比为22.54%，排第二。
朱先生在消费保平台投诉称，他在爱租机平台上租用了一部95新的苹果iPhone 12 64GB手机，一年租金为2452元。租赁期满后，朱先生将手机归还给商家，却遭到了额外的赔偿要求。
朱先生表示，商家称手机存在磨损、面容识别功能损坏、以及有过拆机行为等问题，要求他支付680元的赔偿金。朱先生认为，自己并未进行过拆机，二手手机本身存在折旧，而且手机在租赁期间就出现了面容识别问题，商家并未处理，反而在租赁期结束后要求赔偿。
朱先生所租手机定损及与商家沟通记录
他还表示，该手机的原始市场价仅为2500元，租赁成本与手机原价相差无几。而若选择买断，同样需要支付2452元，朱先生认为这属于霸王条款。
朱先生还提到，由于聊天记录的丢失，无法提供与商家沟通的证据。目前，商家仍未提供解决方案。
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90、00后主导共享租赁平台投诉
千元以上投诉占比明显
消费保数据显示，共享租赁平台投诉用户中，男性占比74.30%，女性占比25.70%；在年龄分布上，00后投诉占比最高，为45.60%，90后占比为40.90%，位列第二。
根据涉诉金额分布情况可知，金额在1000元以上的投诉占比超四成；其次是金额位于500-1000元的投诉，占比为24.11%。
根据地域数据显示，共享租赁平台相关投诉中，深圳市的用户以6.67%的投诉占比位列第一；上海市、广州市占比分别为6.00%和5.58%，排名第二、第三。
针对共享租赁平台相关消费投诉，消费保研究院专家表示，首先，商家应建立健全内部管理制度，对提供的租赁产品等进行定期检查和维护。
其次，商家应清晰、明确地展示服务内容和费用标准，避免模糊表述和霸王条款。同时，在合同中明确双方的权利和义务，特别是关于押金、违约金、解约条款等敏感内容，确保合同条款公平合理。
另外，商家应建立完善的售后服务体系，对消费者的投诉和反馈进行及时处理，积极解决问题，维护消费者权益。
消费保研究院专家也向消费者发布消费提示：
首先，在使用共享租赁平台提供的服务前，认真阅读服务内容，特别是关于押金、违约金、解约条款等关键信息。
其次，在使用共享租赁平台的服务过程中，要保留好相关证据，如租赁合同、付款记录、沟通记录等。
最后，如果遇到商家的不法行为或服务质量问题，要及时与商家协商解决。如果协商不成，可以向相关监管部门投诉或通过法律途径解决。
文 | Ivone
