文章摘要
● 当前金融机构面临业绩压力、AI技术替代和降薪裁员等问题，这标志着金融行业正在经历重大变革。
● 尽管金融机构在数字化转型中减员，但许多机构越来越重视一线员工体验，通过事务性工作减负和数字化工具赋能来提升人效。
● 金融机构开始重视双客体验，即客户体验和客户经理体验。双客体验的提出体现了金融机构对服务质量和客户满意度的重视，是数字化转型的一部分，有助于提升客户满意度、增强客户经理工作效率、促进内部协作、塑造品牌形象、推动创新和持续改进。
一、降薪裁员，金融从业人员将走向何方？
部分金融机构正面临减薪和裁员，这是金融行业发出正在大变革的信号。
（图片来源：央广网、财联社）
金融机构降薪裁员的原因主要包括以下几点：
1）市场竞争和技术创新：金融市场竞争加剧，同时技术创新如人工智能、自动化等对传统金融岗位产生冲击，导致部分岗位需求减少。
2）经济环境变化：宏观经济环境变化，如经济增长放缓、资本市场波动等，影响金融业的盈利能力和业绩表现。
3）金融监管加强：监管政策的加强，特别是对风险管理和资本充足率的要求提高，导致金融机构需要增加拨备和压缩风险资产，影响业绩表现。
4）房地产行业调整：房地产行业是中国金融业重要的业务领域，房地产调控政策和市场调整对金融业特别是银行业的资产质量和收益产生影响。
5）金融业增加值占GDP比重高：金融业增加值占GDP的比重较高，表明金融服务成本较高，未来可能会通过调整金融业结构，降低其在经济中的比重，以更好地服务实体经济。
二、变革转型中的金融机构是否不重视一线员工了？
笔者长年从事金融数字化转型的研究和培训工作，近两年发现数字化程度高的标杆金融机构在减员的同时，反而越来越重视客户经理（一线员工）的体验，聚焦于提升客户经理人效，拓展覆盖半径，通过事务性工作的减负与数字化工具的赋能两大抓手来帮助客户经理创造更多价值。
金融机构数字化转型的终极目标并不是替代所有员工，而是通过科技手段提升金融服务的效率和质量，通过技术赋能，使员工能够专注于更高价值的工作，如客户关系管理、复杂问题的解决和创新活动，而不是简单地替代人力。随着技术的发展，一些重复性或低技能的工作可能被自动化技术取代，导致裁员。同时，金融机构反而会更加重视现有员工的体验，以提高员工的工作效率和创新能力。
本文尝试在金融机构数字化转型背景下，关注金融机构一线员工群体，也就是客户经理这个岗位在数字时代的长远发展，希望对正在数字化转型中的金融机构有所借鉴。
以下是笔者和多家金融机构的业务团队负责人交流下来，数字时代优秀的客户经理应该具备以下能力:
1）提升客户体验：客户经理通过使用数字化工具，可以更有效地管理客户信息，生成客户关系策略和行动方案，从而提升客户体验。
2) 精准服务：数字化使客户经理能够更精准地了解客户的风险偏好、资产状况等，从而提供更为精准的资产配置建议和服务。
3) 提高工作效率：利用数字化平台和工具，客户经理可以更高效地完成日常工作，如客户信息管理、交易下单等，同时通过自动化工具减少重复性工作。
4) 客户关系维护：客户经理通过数字化手段，如移动APP、网上银行等，能够及时与客户进行沟通，维护并加强客户关系。
5) 产品推荐与销售：客户经理可以利用数字化工具分析市场情况，为客户推荐合适的金融产品，提高销售效率和业绩。
6) 风险管理：在投资过程中，客户经理借助数字化平台进行风险评估和监控，帮助客户平衡投资机遇和风险。
综上可以看出，客户经理在金融机构数字化转型中还会发挥着重要的作用，他们的工作直接影响着客户满意度、服务质量和业务成果，只是客户经理岗位通过数字化赋能后，客户经理能够提供更加专业、高效和个性化的服务。
三、为什么金融机构开始重视双客（客户和客户经理）体验？
一些金融机构现在不光重视客户体验，也开始关注客户经理的体验，例如北京银行党委书记、董事长霍学文在北京银行2023年年报致辞中提到，“离客户和用户越近，数字化转型成效越显著。北京银行秉承让业务流程更优、让双客体验更好的朴素初心，将数字化转型作为高质量发展的核心战略”。
注：双客体验指的就是客户体验和客户经理体验
客户体验的重要性之前有篇文章（存量时代，客户价值驱动金融数字化转型进入深水区）已经做了介绍，客户经理体验指的是客户经理在与客户互动时所体验到的一系列感受、情绪和反应。这些体验可以包括客户经理在服务客户过程中的满意度、压力水平、工作满意度、职业发展机会以及与客户建立的关系质量等方面。
北京银行提出的"让双客体验更好"理念，体现了该类金融机构对提升服务质量和客户满意度的重视，以下是笔者对这一先进理念的几点看法：
1）客户为中心的服务理念：双客体验的提出反映了金融机构以客户为中心的服务理念，致力于提供更加个性化和高质量的服务。
2）数字化转型的一部分：在金融行业数字化转型的大背景下，双客体验可能是金融机构战略转型的一部分，通过技术创新和服务优化来提升客户和员工的体验。
3）提升客户满意度：通过改善客户体验，金融机构可能希望提高客户满意度和忠诚度，从而在竞争激烈的金融市场中保持竞争力。
4）增强客户经理的工作效率：优化客户经理体验有助于提高他们的工作效率和服务质量，使他们能够更好地满足客户需求。
5）促进内部协作：双客体验的理念可能鼓励金融机构内部不同部门之间的协作，共同为客户提供无缝的服务体验。
6）品牌形象建设：双客体验的提出有助于塑造金融机构的品牌形象，展现其作为一家现代化、客户导向的金融机构的形象。
7）创新和适应性：在快速变化的市场环境中，双客体验的概念体现了金融机构对创新和适应性的重视。
8）持续改进：双客体验的提出可能是北京银行持续改进服务的起点，通过不断收集客户反馈和市场信息来优化服务。
总体来看，北京银行这一类标杆金融机构提出的双客体验是一个全面考虑客户和员工需求的战略举措，旨在通过提供高质量的服务来增强客户忠诚度和市场竞争力。
笔者研究了在行业里应用双客体验理念，已经项目落地或正在执行的项目的金融机构都有一个共性，就是数字化程度都领先同业，这可以从两个方面理解，一方面数字化转型为推行双客体验项目做了支撑（技术、数据、组织等），另一方面即使数字化转型走在前列的标杆金融机构，不约而同的开始关注组织中客户经理的人效提升，而人效提升的方向则是客户经理体验改善，通过客户经理体验可以实现客户经理的人效提升，这是为什么金融机构在重视客户体验同时也开始重视客户经理体验的原因，让我们看下客户经理体验和客户经理人效的相关性：
1）工作满意度：客户经理体验的优化可以提高员工的工作满意度。当员工对自己的工作环境和条件感到满意时，他们更有可能投入更多的热情和创造力，从而提高工作效率。
2）工作流程：良好的客户经理体验通常意味着工作流程的优化，减少不必要的工作负担和繁琐的步骤，使客户经理能够更专注于为客户提供服务，提高人效。
3）技术工具：提供给客户经理的技术支持和工具可以显著影响他们的体验。例如，客户关系管理（CRM）系统可以帮助客户经理更有效地管理客户信息和沟通，从而提高工作效率。
4）工作环境：一个积极、支持性的工作环境可以提高客户经理的工作体验，减少压力和疲劳，使他们能够更长时间地保持高效工作状态。
6）决策自主性：客户经理在服务过程中拥有的决策自主性越高，他们的体验通常越好，这可以激发他们的主动性和创造性，提高工作效率。
7）客户反馈：客户经理体验的改善可以促进他们更积极地收集和利用客户反馈，这有助于他们更好地理解客户需求，提供更精准的服务，从而提高人效。
8）团队协作：良好的客户经理体验还包括有效的团队协作。当客户经理能够与其他团队成员顺畅合作时，可以更高效地解决问题和完成任务。
总之，客户经理体验和客户经理人效之间存在着正向的互动关系。通过改善客户经理的工作环境、流程、技术工具，可以提高他们的工作满意度和效率，从而提升整个团队的生产力和服务质量。
在讲述客户经理体验重要性之后，让我们看下双客体验的结合效应。
1）客户经理满意度与客户满意度的正相关性：客户经理体验和客户体验之间存在显著的正相关性。当客户经理在与客户的互动中感到被授权和被重视时，他们更倾向于忠于企业的品牌，并积极面对客户，提供服务和解决问题。
2）客户经理体验对客户体验的涟漪效应：从体验管理的维度来看，客户经理体验对客户体验具有显著的正面影响。客户经理的积极参与和对工作的满意度可以显著提升客户体验，从而增强客户忠诚度和企业声誉。
3）客户经理体验与客户体验的双向互动：客户经理体验和客户体验是相互影响的。员工的积极参与和满意度可以提升客户体验，而客户的正面反馈又可以反过来提升员工的满意度和忠诚度。
综上可以理解为什么一些标杆金融机构推出双客体验理念，竭力践行双客体验项目。
四、展望：AI与员工协作，提供更好的体验
目前各家金融机构正如火如荼的开展数字化转型，而AI作为这一阶段转型的核心能力，正在推动金融机构向更加智能、高效和客户导向的方向发展。通过整合AI技术，金融机构能够更好地适应快速变化的市场环境，满足客户需求，并在竞争中保持领先。
而金融机构的数字化转型本质上是员工与AI协作的转型。AI的引入，并非取代员工，而是作为增强员工能力的工具。我们看到AI在金融领域的应用，从个性化的客户服务到复杂的风险管理，AI都在辅助人类做出更精准的决策。
1）客户体验：个性化与智能化
在客户体验管理上，金融机构通过AI实现了服务的个性化与智能化。例如，通过机器学习系统，金融机构能够分析客户数据，预测客户需求，提供定制化的金融产品和服务。同时，AI客服能够提供24/7的不间断服务，快速响应客户咨询，提高服务效率和质量。
2）员工体验：释放潜能与提升效率
员工体验方面，AI的应用使员工从繁琐的重复性工作中解放出来，让他们能够专注于更有价值的重要任务。AI助手可以承担起日常的数据分析、报告生成等工作，员工则可以利用这些数据进行深入的业务分析和决策制定。这种转变不仅提升了工作效率，也丰富了员工的工作内容，提高了工作满意度。
3）管理策略：人机协同与技能升级
金融机构的数字化转型，是AI与人类智慧的结合，是技术进步与人文关怀的融合。通过智能化的客户服务和高效的员工管理，金融机构正在开启一个全新的发展阶段，为客户和员工创造更大的价值。
随着技术的不断进步和应用的不断深化，我们有理由相信，未来AI将成为金融机构员工最可靠的伙伴，共同迎接金融行业的未来。
（数字100服务的金融客户）
