外卖员和保安矛盾纠纷屡见不鲜, 如何解?

央广网北京7月25日消息 (记者费权）近日，一名外卖小哥闯岗进小区送餐被保安拦住用钢叉锁脚的视频引起了网友的大量讨论。其实，一方想给用户提供高效快捷的服务，一方想维持安全有序的小区环境，都是给小区业主提供服务，可因此产生的矛盾纠纷，为何屡见不鲜？又该如何化解？

外卖员能否进小区谁说了算？

在现实中，的确看到一些小区不让外卖员进入，或者设置一些障碍。那么外卖员能否进小区到底谁说了算？在法律上是否有明确的规定呢？

北京市京都律师事务所李泽瑞律师介绍，《民法典》规定了业主对共有部分的共同管理权，包括使用、收益、处分等权利应由业主共同决定。同时，《物业管理条例》要求物业服务企业应根据业主的委托提供服务，不得擅自改变物业管理区域内的共用部位、共用设施设备的用途。这些法律法规为业主大会或业主委员会、物业管理公司对外卖员进入小区的管理提供了法律依据和行为边界。

且根据《民法典》、《物业管理条例》及各地物业管理规定，业主大会是小区物业管理的最高决策机构，有权决定小区内各项管理事项。业主委员会作为业主大会的执行机构，具体负责执行业主大会的决定。因此，关于外卖员能否进入小区的决定，首先应由业主大会或业主委员会根据小区实际情况、业主意愿以及物业管理需要进行讨论并作出决议。

而物业管理公司根据与业主签订的物业服务合同以及业主大会或业主委员会的授权，负责小区日常管理。物业管理公司可以制定并执行小区管理规定，包括访客进出规则。在没有明确业主大会决议的情况下，物业管理公司对外卖员进入小区的管理规定具有一定的约束力。

也就是说，物业服务企业应当根据业主委员会同其签订的物业服务合同的约定，为业主提供建筑物及其附属设施的维修养护、环境卫生和相关秩序的管理维护等物业服务。因此，包括小区范围内的道路、楼房等属于小区业主共有空间，业主或业主委员会有权依据相关程序决定是否允许外卖员入内。物业公司是否有权禁止相关人员入内，要看业主或业主委员会对此是否达成一致。

案例中，该小区出入口实行登记制度（可使用二维码扫码登记），外来人员需要办理登记方可进入小区。李泽瑞律师表示，“这说明该小区有相关制度，外卖员应该遵守，不能因为送餐要超时了就强闯。但小区安全员没有执法权，因此强闯后，保安用工具控制外卖小哥的做法侵犯了他人的人身权，涉嫌违法。”

外卖员和保安间的困境何解？

外卖作为新型就业形态的重要形式，给零工经济带来了生机和活力，也满足了诸多人群的就业需要，但该种就业形态有着很高的效率要求，尤其外卖员行业的配送速度和收入水平是直接挂钩的，属于典型的多劳多得模式。在速度至上原则的支配下，外卖员必然舍稳求快，从而出现违反交通规则的情况，甚至还会发生交通事故。该现象发生在小区里，会影响居民的人身安全和正常生活，引发居民的反感情绪，最终，演变成物业公司和外卖之间的直接对立。

那么，相关矛盾纠纷应该怎么解决呢？

李泽瑞律师认为，首先，各小区应制定明确的小区送餐规定。由业主大会或业主委员会、物业管理公司共同协商，制定明确、具体的小区送餐规定，包括但不限于外卖员进出时间、使用电梯或楼梯、指定送餐区域、临时停车点、行为规范等。规定应充分考虑小区实际情况、业主需求、外卖员权益以及公共安全，确保其合法、合理、可执行。

其次，外卖平台、配送公司应对外卖员进行小区送餐规定培训，确保其了解并遵守相关规定。向外卖员定期宣导小区送餐规范，强调文明送餐、安全驾驶、保护业主隐私等要求。小区物业应该加强保安人员的普法教育，提高他们的法律意识和职业道德水平，从而提升整个小区的安全管理水平。

再就是，在条件允许的小区，可考虑设置外卖专用电梯、临时停车区、送餐柜等设施，减少外卖员与业主在电梯、楼道等公共区域的接触，提高送餐效率，保障公共安全。

同时，物业管理公司应与外卖平台、配送公司建立常态化的沟通机制，定期交流小区送餐情况，共同解决送餐过程中出现的问题。外卖平台、配送公司应积极配合物业管理，对违规外卖员进行教育、处罚，提升整体服务质量。

还有就是引入科技手段，利用物联网、人工智能等技术，实现对外卖员进出小区、使用电梯等行为的智能化管理。

最后，外卖平台、配送公司应该关心外卖员的安全和权益，通过“算法取中”等方式，合理确定订单数量、准时率、在线率等考核要素，适当放宽配送时限。比如将“预计送达时间点”改为预计送达时间段，当骑手遇到一些异常场景，平台可以从订单角度识别和预类异常场景的发生，通过“补时”等方式给出更合理的配送时间。