近年来，潮玩（潮流玩具）文化逐渐在全球范围内掀起热潮。潮玩出海，泡泡玛特风靡东南亚。7月1日，泰国国家旅游局授予泡泡玛特旗下的玩偶拉布布（Labubu）“神奇泰国体验官”称号。泰国官方首次为潮玩IP形象授予如此高级别的称号，显示出泡泡玛特在泰国的受欢迎程度。
盲盒是潮玩中最热门、也是入门级的产品。每套主题盲盒基本有8个或12个不同的款式，消费者无法提前得知玩具盒子中的具体款式，开出什么样的款式全凭运气。玩家们为了抽到心仪的款式，或是整套收藏，往往不惜花大价钱整套购买，圈内则称为“端盒”。
（图源泡泡玛特官网）
2016年，泡泡玛特推出自有IP盲盒，销售额呈爆发式增长；2017年至2019年，其利润暴增400倍；2020年，泡泡玛特在港交所上市，成国内“潮玩第一股”。虽然泡泡玛特在海外受到追捧，但近年来国内消费者对其热情却有所减退。从社交媒体上可以看到，关于“泡泡玛特退坑”的讨论越来越多，许多玩家以低价出售库存的泡泡玛特盲盒，透露着国内消费者对其关注度和购买意愿的下降。
（图源"小红书"）
据中国电子商会旗下消费服务保障平台消费保数据显示，潮玩行业累计投诉量2054件，涉诉金额累计达1142,809元，平均解决率仅为4.82%；挽回金额累计仅4.6万元左右。其中，泡泡玛特投诉量居首位，退款纠纷、虚假宣传、霸王条款占投诉问题前三，占比达48%，接近五成。退款、更换和改善服务占投诉主要诉求的前三位，占比达64%；其中，退款诉求占比达40%。在性别和年龄分布上，女性用户投诉占比超75%，90后用户投诉占比超64%。
门店显示有货，却不能发货
邓女士于2024年6月26日在泡泡玛特小程序购买了一套400%穆夏黄道十二宫的玩具，其售价为1499元，可选择快递送货或是线下自提。6月27日，邓女士联系商家，被告知因后台系统问题，没有货，让邓女士取消订单。但邓女士发现，泡泡玛特官方最近发布的活动中，在她下单的同一门店，所购买的这款商品是有货的。
（邓女士提供）
邓女士不能理解，在有货的情况下，为什么泡泡玛特不能发货。她怀疑泡泡玛特虚假销售，欺骗消费者。和客服联系后，邓女士收到的解决方案是取消订单，补偿50元优惠券。邓女士并未接受，她希望泡泡玛特能正常发货，她只想收到自己下单的商品。
6月29日，邓女士接到泡泡玛特客服来电，被告知是因为他们系统的问题导致的失误。之后，她看到自己的订单被取消了，1499元也退回了。在同一门店、同款产品有货且在做活动的情况下，邓女士不接受泡泡玛特这种以系统错误为由单方面拒绝发货，她认为泡泡玛特应当按照订单履行发货义务。
购买手办礼盒，
走入“换货循环”
唐女士于2024年2月10日购买一整套skuIl panda漫相集手办礼盒，共12只盲盒，附加一个收藏展示盒。收到货后，她发现展示盒的盖子断了，里面的手办及其他部分没有破损，便向客服申请换货展示盒。
联系客服后，唐女士被告知目前没有库存，需要耐心等待商品到货才能换货。2月19日，唐女士接到客服电话，称商品到货，可以换货，但只能整套一起换，不能只换盒子。唐女士同意，并将所有商品打包寄回。
（唐女士提供）
2月23日，唐女士收到新的商品礼盒，并按照商家要求录制了开箱视频。拆了12个盲盒后，她发现近一半的手办存在不同程度的瑕疵，有胶水溢出、涂装蹭漆、刮痕等情况，展示盒还没有拆。唐女士无法接受多处瑕疵，不想再继续换货，遂联系商家退货退款，但得到的反馈却是只能整套换货，不能退货退款，若还有质量问题的话，可以按照要求录制开箱视频然后继续换货。
2月24日，唐女士接到泡泡玛特客服电话，被明确告知商品有质量问题只能换货，不能退货退款。3月3日，她电话联系客服，收到的是已关闭售后的回复。
（唐女士提供）
唐女士表示，泡泡玛特无法保证商品质量，不知道换货回来的商品是否仍会有瑕疵，自己也不想浪费时间和精力进行无止尽的换货。她希望泡泡玛特能够退货退款。
随意更改规则，
售后问题难解决
张先生于2024年6月17日在某平台泡泡玛特官方直播间购买了两单“盲盒6.18随心拆” ，购买不到一小时，抽盲盒的规则就更改了，从“一单一抽”变为“一单两抽”。张先生表示，泡泡玛特在不到半个小时内就更改规则，作为消费者对此未被提前告知，而且这规则差距还很大，这不合理。
（张先生提供）
张先生认为，花了同样的价钱，就应该享受同等的服务，不能接受随意更改规则。于是张先生立即联系客服，要求按新的规则进行盲盒抽取，要么就退货退款。
张先生第二天接到官方回电，被告知无法按新规则进行盲盒抽取。最后，泡泡玛特给张先生进行了退款处理。张先生反馈，泡泡玛特短时间内更改抽取规则，解释说“规则就是这样的”，轻描淡写的态度让人觉得没有被尊重。
潮玩文化在全球范围内持续升温，泡泡玛特作为其中的代表品牌在海外市场取得了不俗的成绩。然而，国内市场的“退烧”和售后服务投诉也揭示了潮玩行业存在的问题。2024年6月24日，中国消费品质量安全促进会发布了“潮玩及其衍生品系列团体标准”，发布了共计10项团体标准，为国内潮玩产业建立标准体系，进一步规范和提升国内潮玩质量。
在此背景下，潮玩行业更应该做到以下几点：
一是加强产品质量管理确保产品安全和质量，减少消费者投诉。
二是提升服务水平提供更加便捷和高效的客户服务，增强消费者信任和满意度。
三是加强行业自律，遵循相关政策，提高行业透明度，保护消费者权益，促进行业健康发展。
文 | Ella
