对于品牌而言，售后服务政策应当体现出品牌的真诚和对消费者的尊重。使用模棱两可的营销政策，往往会引起消费者的不满，甚至有玩文字游戏之嫌，可能会对品牌声誉和营销额产生适得其反的结果。
作者｜虹 月
图片｜网 络
最近，马牌轮胎在官方公众号上发出了一张海报，公告：德国马牌轮胎售后服务政策全新升级，旗下四大品牌即日起，质保期限不限使用时间。
质保期限不限使用时间，换句话说：终身质保。这在轮胎行业还是头一遭！太有颠覆性！笔者也注意到，不少媒体跟进报道，有声音说：国际大牌都终身质保了，国产品牌敢跟上吗？国产品牌将被挤得无路可走了……
情况看起来似乎很不妙，大牌轮胎本来就有品牌口碑在撑腰，把售后也做绝，真的是“走别人的路，让别人无路可走”。不过，笔者仔细看了一下，发现马牌的终身质保是有条件的，“理赔范围为经检测存在质量问题的产品”“售后人员将根据检测结果，给出相应的处理方案”，这就不禁引人深思了……
终身质保是诚意还是文字游戏
众所周知，轮胎的质保期一般是3-5年，德国马牌轮胎的售后服务政策升级，一下子从有限期到无限期，确实是打破常规，非常“先锋”。从表面上看，这是一项积极的措施，体现了品牌对产品质量的自信和对消费者权益的重视。但是，从理赔条件来看，又很含糊——海报上描述该质保政策比较简单，实际实施细节不清楚，不免让人产生疑问，是真诚的利好政策还是玩文字游戏？为此，笔者听取了一些后市场行业人士的意见。
改装轮胎品牌劲风驰负责人认为：这操作更像个噱头，首先有质量问题本来就是应该理赔，再一个，理赔细则没有说，质量问题范围也没有说，“相应处理”——相应这两个字就很宽泛。这就是市场太卷了，什么招都来了。
某国产品牌商说：写着“终身质保”，但是是有条件的——需要经过检测，检测都是人为的，所以终生质保就是个伪命题，因为大牌的质保解释权在他们那儿。
另外一国产品牌商认为：“即日起，质保期限不限使用时间”这个是对比以前有质保时间的一个改进，为什么只是强调时间而不说终身质保呢，这是因为轮胎在理赔的时候是必须要剩余花纹大于一半的时候才能理赔的。“理赔范围为经检测存在质量问题的产品”这个是对所有需要进行售后的轮胎进行检测鉴定，以确保售后的准确率。“售后人员将根据检测结果，给出相应的处理方案”这个是因为马牌还没有把不限使用时间的理赔明细做出来，因此需要对理赔最终解释权交予技术服务工程师进行处理。现在很多品牌都在放大无时限性理赔，而没有提剩余花纹必须一半以上这点的，国人都是喜欢放大有利之处的。
一位汽配市场运营人士说：从海报上看，新质保公告有玩文字游戏的意味，辩证来看，这种做法有利有弊，宣传层面有一定效果，实践层面看具体如何操作和解释，关键点在实践层面，毕竟经销商参差不齐，厂家套路也是有的。
某汽车维修专家表示：虽然无限期质保听起来很吸引人，但实际上如果没有明确的理赔标准和流程，消费者可能会在实际操作中遇到诸多困难。商家应该提供详细的理赔指南，确保消费者权益得到真正保障。
某汽车行业分析师认为：德国马牌轮胎的无限期质保政策可能是为了应对市场竞争，提升市场占有量。但关键在于，厂家是否能够真正履行承诺，为消费者提供优质的服务，否则，这只是一场空谈。
某汽车零部件供应商认为：无限期质保政策可能会给经销商带来一定的压力，因为经销商需要承担更多的理赔责任，厂家应该与经销商共同制定合理的理赔机制，确保双方利益平衡。
可见，如果“不限使用时间”的质保范围和条件清晰明确，马牌的终身质保新政策确实领先行业，具有颠覆性。但如果质保范围和条件表述模糊，或者在实际操作中设置了很多难以满足的条件，就真是“文字游戏”，那将对品牌声誉和营销额产生适得其反的结果。
终身质保折射市场问题
笔者从内部消息获悉，马牌轮胎5月、6月中国市场销售业绩严重下滑，从最近发布的2024年全球轮胎企业20强也可以看到，排名第四的马牌轮胎轮胎营业额为139.58亿欧元，与第三名固特异181.59亿欧元的差距很大，与第一名、第二名200多亿欧元的差距更是接近2倍，想必正是业绩焦虑，所以放出“不限期限”质保的招数。
轮胎市场很卷是行业的共识，马牌轮胎的这波操作更是反映出几个市场问题：
消费者对轮胎产品质量和售后服务的关注度日益提高；市场太卷，竞争激烈，品牌需要通过提供更优质的售后服务来吸引和保留消费者；消费者对品牌诚信的期待越来越高，品牌需要通过实际行动来证明其诚信。
那么，问题来了，为了销量，为了突破内卷，商家就可以使用模棱两可的营销政策吗？品牌的真诚度在哪里？对于品牌而言，售后服务政策应当体现出品牌的真诚和对消费者的尊重。如果该政策确实为消费者提供了更加宽松和便利的理赔条件，那么它体现了品牌的真诚。但如果政策宣传和实际执行之间存在较大差异，让消费者感到被“戏弄”，只会对品牌声誉造成负面影响，并导致消费者流失。
一位消费者权益保护人士指出：无限期质保政策虽然初衷良好，但如果没有严格的监管和执行机制，很容易导致消费者在理赔过程中遭受不公平待遇。
一位汽车行业律师则建议：商家在推出无限期质保政策时，应明确理赔条件、流程和期限，避免因模糊不清引发纠纷。同时，商家应遵守相关法律法规，确保消费者的合法权益不受侵害。
最后，笔者想说：市场很卷，所以大家都在绞尽脑汁做营销，花样百出，但实际上，理性消费时代，消费者选择产品时往往更加关注产品的性能和质量，而不是仅仅看重售后服务，毕竟，售后服务再好，也比不上产品质量本身。
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