消费者和淘宝客服人员的对话截图(来源：受访者提供)
信网6月11日讯（见习记者 王暖暖）买一双靴子，等了半年，货没收到不说，商家还闭店跑路了，市民乔女士为此多次维权，但退款还是“下落不明”。对此，淘宝的工作人员表示，商家闭店后，留在账户的保障金已经全部扣完，之前浙江省淘宝网络有限公司（以下简称淘宝）已经启动追缴保证金的程序，但目前还未联系到商家。
“买鞋是为了过年穿，但现在年不仅过完了，甚至这都快端午了，鞋还是没收到钱也没了。”乔女士去年12月份在淘宝上买了一双鞋，但时至今日还是没有收到快递，“884元的ECCO爱步切尔西靴，预售期14天，下单后第13天物流显示已经发货，但过去十多天了，物流还停留在揽件，后来店都干脆关掉了。”
乔女士告诉信网，ECCO爱步切尔西靴平时在淘宝的售价要接近1000元，自己是趁着双十二的时候下单购买的，“商家说双十二有断货断码的情况，所以要等，我本来也是为了过年买的鞋，就没着急，但后来物流迟迟不更新才觉得这件事不对。”原来，就在乔女士下完订单后的第13天，鞋子的物流信息开始更新，显示为等待快递揽件。和客服沟通后，乔女士确认自己购买的鞋已经进入了发货阶段，之后几天因为工作忙，也没有一直盯着物流信息查看，但一连10天过去了，快递还是没有收到，她便再次查看物流信息，没想到物流信息还是停留在揽件，“我后来询问过客服，他们说双十二物流压力大，难免有信息更新滞后的情况，我觉得合理，就没多想继续等。”
2024年1月初，距离下单的日子已经过去20多天了，快递依然没有收到，等乔女士打开购买记录时，却发现原来的代购小店，已经变为带有tb编号的个人账号，发给客服的信息也显示对方已经拒收陌生人信息，“商家跑了？我当时第一个反应就是这个，我就赶紧找淘宝客服申请介入，但还是晚了一步。”
据了解，双十二期间因为商家店铺的交易数额都比较大，如果消费者集体进行退款，那么商家的保证金是肯定不能完全满足的，所以乔女士想起来申请退款时，商家的保证金已经完全被扣完了。
对此，淘宝的工作人员解释称，商家的这种行为很可能是一开始就准备好的，其中包括预售和虚假发货，所以根据该商家的行为，是明显违背了双方约定的服务条款，淘宝平台将永久拉黑该商家。
关于退款，该工作人员表示，淘宝无法为商家承担支付给消费者的退款费用，能采取的措施只能是联系商家追缴保证金，这个程序目前也在执行中，但商家一直处于失联状态，具体结果要根据追缴的效果来看。
商家预谋跑路，消费者退款找谁？根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条之规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
山东德敏律师事务所的孙磊律师告诉信网，“淘宝确实应该对商家售卖的商品承担监管和约束的义务，在商家跑路消费者的合法权益收到侵害后，乔女士可以通过法律诉讼，先追究淘宝的连带责任，要求他们先支付自己的退款费用的。”
