想买林俊杰的演唱会门票，下单后却发现变成了李克勤的，再想退订单，却要收50%的手续费。前两天，南京魏女士在猫眼上买票就遇到了这样的糟心事。
起初，她以为是自己“不小心”买错了票，可在社交平台上一搜，发现和自己同样在猫眼上买票、同样“买错”成李克勤的消费者还有不少，这是巧合吗？他们拉起了维权群，三天时间群里已经聚集了100多人。
买票林俊杰，订单李克勤
心情像是坐上了过山车
3月18日晚上8点，林俊杰JJ20世界巡回演唱会苏州站正式开始售票。魏女士早早地在猫眼APP上就做了信息登记。
林俊杰的演唱会火爆，几乎场场“秒空”，苏州场的票难抢，魏女士也是有心理准备的。
果不其然，开售后，猫眼上的预售页面几乎立刻变成了“缺货登记”，魏女士只能在林俊杰演唱会页面上一直刷新，看看有没有“回流票”。魏女士说，当时自己的精神高度紧张，刷了一会，1380内场的字样突然“由灰转红”，自己也没来得及核对，赶紧抢购了两张。票面价值1380元一张，共计花费2760元。支付完，时间锁定在8点08分50秒。从下单到付款仅花了19秒。
就在魏女士庆幸自己“捡漏”成功，和朋友分享好消息时，朋友提醒：你快看看你抢的是什么票。魏女士仔细一看傻了眼：不是林俊杰，而是李克勤4月6日苏州演唱会。
心情像是坐上了过山车，魏女士当即联系客服表示买错了，希望退票。客服表示，退票需要按照活动规则执行，需扣除50%的手续费，即1380元。
“从买票到申请退票，不超过3分钟，就要扣除50%的手续费。”魏女士难以接受。
怎么会点错呢？魏女士表示，一开始也没多想，以为是自己太着急，太紧张了。但很快，她发现和自己有同样“买错”经历的网友还有不少。
“我都没从林俊杰的购票页面出去过”
多名用户“买错票”质疑猫眼系统故障
常州赵女士告诉潮新闻记者，她在晚上7点半收到了预售即将开始的提醒短信，8点开始在猫眼APP上抢票。8点14分赵女士很“幸运”地抢到票，15分付款成功，紧接着就发现订单不是林俊杰，而是李克勤。8点17分向客服反馈“买错了”。
“很奇怪，我就一直刷新着这个页面没有出去过。”赵女士越想越不对，如果想要买李克勤的演唱会的票，需要退出当前页面，再退出起码两个页面，才能去找李克勤的购票页面，而且购买之前，也要先做预售的信息登记。“为什么我一直在林俊杰的订单页面下，会莫名跳转到李克勤，而且从下订单到付款，‘李克勤’三个字都没出现过。”赵女士怀疑是猫眼系统故障“跳单”导致的。
猫眼客服回复
来自苏州的沈女士是在8点04分生成的订单，她表示确定自己没有退出过这个界面，突然显示“有票”，她立马把钱付了，“理所当然觉得是林俊杰”。
另一位在南京工作的罗女士和朋友一起“错买”了三张李克勤的演出票。罗女士多次向猫眼客服反馈表示是系统故障，要求全额退款。但猫眼客服称，没有发现异常跳转。如果消费者坚持有错误跳转，建议提供录屏、照片等证据。“但是谁会在买票之前，提前开好手机录屏呢？”为了找到猫眼系统bug的“证据”，大家自发组建了维权群。
“每天都陆续有人进群，一开始都是想买林俊杰买成李克勤的，后来发现有买成苏有朋的，今天还有许多想买许嵩演唱会的人，也买成了李克勤。到3月21日晚，已经有100多人了。”罗女士表示。
记者查询发现，在黑猫投诉平台、小红书上还有不少消费者投诉猫眼跳票，导致购票错误，须承担高额退票费。一名“买错”成苏有朋演唱会的网友认为，平台利用抢购紧迫状态，造成消费者核对偏差，导致的购买商品与付款商品严重不符。
用户录屏发现系统存在异常跳转
猫眼称系统无异常，无权全额退款
3月21日-3月22日，潮新闻记者两次致电猫眼客服。
猫眼方面回复称，已接到用户相关情况反馈，但否认系统故障。“接到反馈后，我们第一时间对所有涉及订单进行全面系统排查，经过多轮反复排查，最终核实确认，此项目并未出现系统跳票情况。从用户操作日志可见，造成用户错买结果是用户下单时返回首页点击其他广告位，导致跳转到同城市另一个热门项目。针对这部分订单我们按照下单项目主办方的退票规则操作退票。”她向记者展示了一份操作日志，证明有消费者退出后重返时进入了错误页面。
可演出票是在平台购买，况且假如真是消费者“手误”，这么多人买错是否也说明平台的页面设置存在“误操作”的设计缺陷？
3月21日晚，在罗女士和群友的收集下，也发现了多个演唱会人员与演唱会链接不符的截图、录屏。比如，显示的是许嵩的演唱会，点进去发现是陈奕迅的演唱会。
对于记者的疑问，猫眼方面反馈：“
视频里显示问题确实是人工配置失误，我们第一时间发现问题后已更正产品页面，未造成用户下单。但林俊杰项目我们进行了多次全面的排查，确认系统无异常。”
关于页面设置的技术问题，猫眼方面表示会再向内部反馈。但对于全额退票，平台没有办法兑现。“每个项目有不同的退票政策，用户下单成功的退票政策，要参考项目既定规则。”
对此，罗女士表示很无奈：“证据都收集到这个程度了，对方还是不承认系统有问题，维权怎么这么难？”
罗女士们该怎么办？下单几分钟就收50%的退票费合理吗？作为平台方，猫眼到底有没有责任？记者咨询了律师。
浙江浙联律师事务所高级权益合伙人朱觉明表示，如果因为商家异常跳转导致消费者购买的服务和实际不符，消费者没有过错，商家应当全额退款。
另外，根据消费者权益保护法第二十五条规定，通过网络购买服务的消费者享有七天内无理由退货的权利，消费者退票不影响商家二次销售，商家因此必须无条件退票。
即便商家在购票页面规定“不能改签不能退票”，该规定剥夺了消费者享有的法定退票的权利，不合理的免除了购票平台的责任，属于格式条款。根据消费者权益保护法第二十六条规定，购票平台上述霸王条款是无效的，如果平台拒不退款，属于侵犯了消费者合法权益，消费者可以向消费者权益保护组织、市场监管部门举报、投诉。
