老年群体频陷微短剧消费“陷阱”、黄金销售不规范……中消协点名一季度投诉热点问题

央广网北京5月9日消息（记者 牛谷月）5月9日，中国消费者协会发布《2024年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析》。据统计，2024年第一季度全国消协组织共受理消费者投诉346338件，同比增长13.87%，解决243937件，投诉解决率70.43%,为消费者挽回经济损失19740万元。接待消费者来访和咨询20万人次。

在中消协列出的八大投诉热点中，“老年群体频陷网络消费‘陷阱’”“黄金销售不规范现象频发”“明星周边产品投诉升温”等热点问题被点名。

老年群体频陷网络消费“陷阱”

中消协指出，由于老年群体对互联网知识了解较少，网络消费辨识能力相对较弱，容易陷入网络消费“陷阱”上当受骗。“一是网络保险销售广告以低价或免费为诱饵诱导老年消费者购买或体验后进行连续自动扣款。二是一些短视频平台利用算法锁定老年人推送离奇、浮夸“微短剧”，然后再以极低价格诱导其继续观看并默认开通免密支付，随后按集扣费并自动播放下一集。三是短视频或购物平台广告弹窗诱导“抽奖”，消费者点击后被跳转至第三方支付平台自动扣款。

老年人网络消费安全与否不仅关乎老年人的“钱袋子”，也关乎老年人的晚年生活。中消协建议，相关部门针对利用网络侵害老年消费者权益突出问题进行重点整治。街道和社区可组织开展针对老年人群体的网络素养培训班，加强老年人网络购物、网络娱乐、网络生活等方面教育培训，教育老年人不轻易点击不明网络链接、不泄露个人隐私信息，增强网络安全意识。也可引导老年人建立网络素养提升兴趣小组，让老年人互相分享网络消费、网络防骗等方面的经验。

黄金销售不规范现象频发

随着黄金销售价格的持续走高，消费者购买黄金和黄金饰品的热情也逐渐高涨，一些商家的不规范经营行为引发了大量消费者投诉。中消协列出一季度黄金消费领域投诉问题主要有：一是网购商家销售黄金克重和材质等与宣传不符，甚至伪造品牌和认证证书售卖假黄金。二是黄金销售店铺关门跑路，消费者购买“托管”黄金到期无法兑现。三是“一口价”黄金饰品纠纷多。商家故意不告知黄金饰品具体克重和换购限制条件，消费者购买时“一口价”，更换时按克计算。

中消协提醒，黄金消费一般属于大额支出，消费者在购买黄金和黄金饰品时应尽量选择信誉良好、售后完善的品牌或经营者，不要贪图便宜购买明显低于市场价格的黄金饰品。克重是消费者购买黄金饰品最为关注的点之一，经营者在销售“一口价”黄金饰品时应当以显著标识标明，避免与其他黄金饰品混淆销售，并主动告知消费者“一口价”黄金的具体克重和售后限制条件等，减少消费者因不知情购买而引发纠纷。

明星周边产品投诉升温

流量变现催生了粉丝经济。近年来，明星粉丝团体日渐庞大，以制作、贩卖明星周边为主的产业链逐渐丰富，且购买文娱领域周边商品与服务的消费群体多为青少年，浮现诸多痛点问题。一是产品预售期较长，提前收取产品制作费用，经营者无故拖延处理或者要求二次购买才对第一次购买商品进行补发，甚至商家跑路等。二是售后服务无法保障，常以平台自动回复搪塞消费者，人工客服形同虚设或者不提供人工客服。三是所售周边产品质量堪忧，高价售卖瑕疵商品频频出现，购买的明星专辑及明星周边产品存在损坏、错发、漏发或未按时发货等诸多情况。四是设定高昂会员费，仅获得商品购买资格，诱导、欺骗未成年人消费。

中消协指出，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相同。对所销售的商品或者提供的服务作出承诺的，应当向消费者履行其所承诺的内容。以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。否则应当退回预付款，并承担预付款利息、消费者必须支付的合理费用。经营者故意拖延或者无理拒绝消费者退款要求的，将会受到行政处罚。面对文娱领域周边商品与服务等新型产业，消费者应树立理性消费观念，切忌沉迷、攀比，需根据自身经济实力以及消费需求量力而行，拒绝裹挟消费。因大部分此类商品与服务以预售式为主，发货等待时间较长，消费者下单前，需认真阅读购买须知，了解相关信息，切勿冲动消费、盲目购买，陷入消费陷阱。应注意索要和留存发票等购物票据、经营者广告宣传信息等作为事后维权的凭证，方便维权。

此外，“宠物消费套路层出不穷”“电影放映服务投诉增幅明显”“新型电商平台问题日益凸显”“快递行业政策落地有待见效”“旅游出行投诉热度不减”等热点问题也被中消协点名。