“网络贷款逾期后，除了平台方的催收外，还有自称调解中心员工的人冒了出来，这究竟是怎么回事？”3月18日，读者王宜（化名）向北京商报记者提出了这样的疑问。
互联网贷款蓬勃发展的当下，从贷前获客到贷后催收，衍生而出的产业链也显得更为庞大、复杂。而在贷后这道难解的题目前，同样站着众多参与者。
近两年来，金融纠纷调解中心成为贷后管理的重要一环，这也正是王宜的疑问所在。天眼查数据显示，截至2024年3月末，市场上共有近16000家机构名称中包含“纠纷调解中心”字样，主营范围多为金融领域投诉、仲裁等纠纷调解。
从业务模式来看，这类金融纠纷调解中心位于司法诉讼的前置环节，通过调解化解金融机构与用户之间的矛盾。而在提高纠纷化解效率、避免浪费司法资源的美好预期下，却有不法分子顶着“调解”的名义，行“催收”之实。
金融纠纷调解中心现身
王宜感觉自己在来分期的借款，在催收中变成了一个无底洞。
“2018年我在来分期申请了一笔借款，本息共计约36000元，最后在剩下4000元左右时发生了逾期，期间也被平台方多次催收过。直至2023年4月，有催收人员提出一次性还款2050.77元便可以结清，我按照对方提供的对公账户将钱转入了陕西长银消费金融。”王宜回忆称。
据王宜介绍，在还清这笔欠款后，催收人员承诺的结清证明却迟迟未至，期间还有其他人员以来分期平台名义进行催收。在多次联系来分期平台失败后，王宜在2023年12月查询了个人征信报告，信息显示其本人在中信百信银行仍有欠款2206.32元。随后，王宜主动与该银行客服联系并开展了还款操作。
而仅仅两个月后，王宜再次收到了来分期相关的短信，这一次是一家名为常宁市数科纠纷调解中心（以下简称“常宁调解中心”）的机构。王宜向北京商报记者展示的短信截图显示，常宁调解中心依照《人民调解法》及诉讼与非诉讼衔接机制受理王宜与来分期的纠纷，请王宜参与并进行调解事宜。
因为根据个人征信报告确认欠款已经结清，王宜并未将短信内容放在心上。可不久后，王宜通讯录内的部分亲友也收到了相关短信，对其本人的个人生活造成了一定影响。“在向常宁调解中心客服进行反馈并提供相关还款信息后，客服称将对信息进行登记，后来就没有再收到短信了。”王宜表示。
近两年来，金融纠纷调解中心越发常见地出现在金融借贷的贷后管理环节。较于王宜，唐天（化名）遇到的金融纠纷调解中心更为直接。唐天称：“3月12日，我收到彭阳县金融纠纷调解中心工作人员的电话，对方表示我2019年在钱站平台的借款本金1675.01元，当前叠加利息、罚金等已经达到14191.34元，经协商只需偿还本金，否则就走法律流程，还会将逾期情况告知户口所在地的居委会。”
在唐天看来，在与对方的沟通过程中，自己并未感受到调解的作用，仅仅是对方在单方面通知，态度并不友善。由于钱站早前已经宣布停业，唐天无法登录App查看欠款相关信息。而在唐天提出要求对方出示调解员证、调解书等资质证明时，该工作人员并未回复，只是再次要求唐天向钱站母公司凡普金科对公账户还款。
中闻律师事务所律师李亚认为，催收行为中对其通讯录亲友进行告知甚至是威胁等行为，违反了催收相关的监管规定，可能涉及侵犯用户隐私权的情况。而这类行为也完全超越了金融纠纷调解的正常范围。
王宜遇到的催收、纠纷调解等与资金方陕西长银消费金融、中信百信银行是否有关？北京商报记者向两家机构进行了解。同时，记者就机构与金融纠纷调解中心的合作模式、调解过程中为何会产生这些情况等问题，向来分期、钱站以及常宁调解中心方面进行采访。而彭阳县金融纠纷调解中心未在工商系统中进行登记，北京商报记者未能获取其联系。
常宁调解中心一位负责处理用户投诉的工作人员告诉北京商报记者，公司接受全国范围内的金融机构委托，根据机构提供的客户信息进行投诉、逾期等纠纷调解。由于涉及用户众多，难以在短期内进行用户信息更新。过程中用户如果能提供有效的结清信息或是表示不接受调解，公司将对相关案件进行退回。同时，调解过程中原则上只能按照公司设定的短信模式对用户进行告知，必要时可能会联系贷款时设置的紧急联系人。
截至记者发稿，未收到其他受访机构回复。
部分机构行催收之实
在黑猫投诉等各类公开平台上，还有不少用户反映遇到调解人员催收，期间甚至还出现了爆曝光通讯录以及恐吓情况。例如，除了王宜、唐天外，还有用户反馈称，其在一头部互联网平台的借款逾期后被广昌县众志天成金融纠纷调解中心联系要求提前还款，并承诺申请减免，但最后却发现提前还款还需要支付近1000元的违约金。
用户与金融纠纷调解中心各执一词，对于后者在金融借贷贷后管理部分扮演的角色持有不同的态度。而北京商报记者进一步调查发现，金融纠纷调解中心从事的业务也并非调解这么简单。
“在金融借贷相关的调解中，调解人员需要考虑双方的实际诉求进行综合协商，包括借款人逾期的具体原因、实际借贷利率是否合理等。但从实际情况来看，各个调解中心设立的初衷或立场可能并不一定是完全中立的，甚至在调解员资质筛选上，也很难完全合规或者正式，这也使得部分调解中心沦为了高级催收的一种。”金融科技行业从业者沈昭（化名）坦言道。
究其原因，从事金融纠纷调解相关工作的俞理（化名）给出了答案：“因为很多金融纠纷调解中心，实际上就是催收机构演变而来的。”
俞理告诉北京商报记者，当前市场上金融纠纷调解中心主要分为三类，其一是由司法部门主动发起或与司法部门合作发起，还有部分是与地方金融监管部门挂钩，这类主体更为规范。其二是机构自身主动发起并通过司法局备案。剩下一类则是利用金融纠纷调解中心增强施压点的特性，冒用调解中心名义开展催收工作。
“从金融纠纷调解中心广泛兴起的时间来看，与金融行业催收被打击治理的时间是有很大重合的。”俞理表示。近两年来，金融催收受到严厉整治，尤其是外包催收机构。“不仅是机构本身展业有违规风险，金融机构也抬高了合作门槛，要求合作的催收机构具备展业资质。”俞理补充称。
在此背景下，变身金融纠纷调解中心成为部分催收机构的不二选择，原本的催收人员也摇身一变成为了调解人员。俞理指出，金融纠纷调解中心获取所谓的备案资质并不难，并且越是县市、乡镇等地越容易获取。叠加其不受管辖地限制、司法部门背书的特点，也更利于催收回款工作的开展。
俞理进一步解释称，这类看似调解、实则催收的经营模式，本质上依靠的还是催收机构早前的线路（即用于进行账户催收业务的专用通讯线路）。有部分机构在成为金融纠纷调解中心后将线路对外出租，还有机构是顶着调解名义为自家催收公司打掩护。
乡镇上那些新成立的金融纠纷调解中心为何能够承接大型金融平台的委托业务，也在此时找到了答案。“还是原本催收业务积累的客源。期间由于资方不同，暗中进行催收相关业务的金融纠纷调解中心佣金结算模式也有所不同，但与回款率肯定是直接相关的，这就使得调解中心更难保持中立性。”俞理补充道。
在消费金融专家苏筱芮看来，当前市场上金融纠纷调解中心鱼龙混杂，实际上是依附于互联网贷款市场的催收业务鱼龙混杂的一个典型缩影。近两年来，多地出台文件规范催收行为，提出要强化合作催收机构管理，而此类行为则可能对互联网贷款贷后市场造成扰乱，不法分子混迹其中，也会使得金融消费者的保护处于不稳定的环境之中。
中立性缺位
中立性，在采访中被频频提及。这也被认为是金融纠纷调解中心与传统催收的最大不同。
“纠纷调解并不是一个新事物。”谈及金融纠纷调解中心的发展，沈昭告诉北京商报记者。他指出，早年间，在建设和谐社会的倡导下，“化解矛盾、息诉止讼”的调解流程成为了法律诉讼的前置一环。初期形态多是在基层人民政府和人民法院指导下进行工作的人民调解委员会，调解流程也更为标准化。
为了深入推进多元化纠纷解决机制改革，2016年最高法发布《关于进一步深化多元化纠纷解决机制改革的意见》，提出“先调解、后诉讼、应调尽调”。“也正是在这样的发展进程中，各式各样的调解中心接连成立。这类模式中，一方面突破了双方合同中约定的管辖地，例如网络借贷平台可以选择任意地区的调解中心与借款人进行调解；另一方面基于司法部门的信用背书，在调解过程中能够增强施压点。”沈昭解释称。
沈昭指出，从司法实践来看，各类纠纷调解中心在避免矛盾升级、节约司法资源并提高司法部门工作效率方面发挥了重要作用，具备存在的实际价值。在金融领域，传统贷后管理的催收流程是纯粹考虑金融机构利益，而金融纠纷调解最重要的就是保持中立性，在平衡双方利益的同时有效化解矛盾。
北京商报记者以“纠纷调解中心”为关键词在天眼查搜索发现，提供民事、商事以及银行、保险等细分行业纠纷调解的相关机构数量接近16000家，其中包括律所、工会、协会以及法人机构等不同类型主体。而若将关键词细化至“金融纠纷调解”，相关机构数量减少至604家，其中446家成立于2020年以后。而透过工商信息不难发现，近两年在不少县市、乡镇也开设了这类金融纠纷调解机构。
而原则上想要成立这类机构，需要经过司法部门审批同意。沈昭也在采访中强调，一旦中立性缺位、变成单向施压，调解模式的性质便也发生了变化。“因此这类组织多为民营非企业法人，即不以盈利为目的、主要从事非生产经营活动的法人，往往是由一家或者多家商业机构向当地司法机关发起，并且是由发起机构提供调解中心运转需要的资金。”沈昭补充道.
前述常宁调解中心的工作人员同样提到，常宁调解中心是在通过当地司法局备案后成立的，调解过程中不触碰用户还款资金，也不收取委托方的佣金，由此才能保证调解时保持中立性。
而金融纠纷调解中心的中立性，在实践中已然处于缺位状态。
调解中心监管仍有空白
另有金融科技公司向北京商报记者透露，当前在贷后管理环节，行业大多实行的是催收与调解并行的机制，且通常是逾期进入长账龄的用户才会进行纠纷调解。在金融纠纷调解中心主体的选择上，公司筛选的方式是多元的，调解回款的成功率是比较受到关注的一部分，另外在合规性上，则会衡量调解中心本身的客诉率、是否与司法部门开展了业务合作等因素。
李亚表示，相较于传统催收行业，金融纠纷调解中心在业务规范上确实有很大的进步，但监管方面却存在很大的空白空间，其存在的一些问题也逐渐暴露，例如调解员的资质、部分机构调解行为不规范等，为其发展带来极大的不确定性。
针对金融纠纷调解中心暗中开展催收业务的乱象，苏筱芮指出，不论是用户信息管理及处理流程存在缺陷，还是以司法做背书恐吓、威胁用户，均反映出互联网贷款产业链中由于机构合作的不规范问题仍然存在，导致金融消费者权益保护受到侵害。对于这类扰乱金融纠纷调解市场的行为，要进一步提高这类机构的准入门槛，并加强展业流程治理。
谈及金融机构应该如何选择合作的金融纠纷调解中心，苏筱芮认为，金融机构要按照此前监管文件中体现出的基本原则，选择经营状况良好、合规管理健全、服务品质优良的合作机构，与外包催收形成明显业务区分，同时严禁委托涉黑涉恶机构暗中进行催收工作。对于打着“调解”名义开展非法手段催收的不法行为，应停止合作关系，并列入黑名单。此外也要重视与金融消费者之间的直接沟通，防范合作平台的不规范行为侵害到用户权益。
李亚强调，金融机构在选择这类合作机构时，首先应当考证该金融纠纷调解中心是否是真实的、是否有具备独立性和专业性。其次要审查金融调解中心的工作人员是否具备必要的金融知识和调解技能以及其他资质和能力，为金融纠纷的解决提供高质量的服务。
