商家不满，平台两难
撰文/黎炫岐
编辑/ 黎文婕
排版/ Annalee
自从去年年底各大电商平台都推出“仅退款”规则，与之相关的争议不断。近日，多地法院公开“仅退款”引发的案例。
其中，上海一中院在四月召开的诉源治理新闻发布会上，就发布了这样一则典型案例，为了一条连衣裙的20元部分价款，商家与平台闹上了二审法庭；同月，蚌埠市淮上区人民法院公布了“网购方便面退款后不退货”相关案件的判决结果。
平台推出“仅退款”规则原本是为了提高消费者购买和售后体验，同时减少部分商家退换货的成本，但这一规则却似乎成为了滋生“恶意羊毛党”的温床。尤其是当“薅羊毛”衍生出产业链时，不仅商家深受其苦，平台也陷入“两难”境地。
为了买家，苦了商家？
4月8日，上海一中院在诉源治理新闻发布会上发布了一则典型案例：在某电商平台上经营女装网店的陈先生发现，有位消费者在购买连衣裙后，向客服反映连衣裙的一侧缺少花边，存在质量问题，并申请了“仅退款”。当时商家正值休息期间，没有处理。仅3小时之后，平台通过了消费者的申请。陈先生认为，平台在没有与商家沟通的情况下，直接介入极速退款，有失公平。陈先生要求平台赔偿“仅退款”的损失20元。
长宁区人民法院一审支持了陈先生的诉请，上海一中院在二审时维持原判。
而在4月10日，蚌埠市淮上区人民法院公布了一起类似案件判决结果：此前有买家9.19元买30包方便面，收货后以“方便面碎了”为由申请售后退货退款，在与店铺客服联系过程中电商平台介入，买家成功退款6元后却一直未退货。某食品公司起诉至法院，要求买家退还货款并赔偿误工费、材料费等合计539.77元。最终法院判决买家支付6元货款。
值得一提的是，受理上述案件后，上海一中院注意到，此类案件往往标的额较小，法律事实清楚，但收案量在短期内激增，后续存在大量类似案件待处理。
事实上，早在今年3月，就网传有拼多多商家曾因不满“仅退款”，在“拼多多自营店铺”“品牌店铺”等集中下单后又迅速退款，闹出了“炸店风波”。而当淘宝等电商平台跟进这一规则后，也有中小个体商家称，引来了一些恶意“仅退款”的羊毛党。
“原本我没太当回事，觉得应该不会有人专门仅退款。”戴琳经营着一家淘宝服装店，她告诉锌刻度，“以前发货了如果买家点仅退款，还需要卖家同意，然后可以拦截物流，但现在是秒退款，如果售后稍不注意，钱也没了衣服也没了。”
锌刻度在各大社交媒体搜索发现，不少电商商家对“仅退款”的规则有所怨言。
其中，有商家提到，“作为一个十年老店，今年的淘宝属实让我大开眼界，买家只是说觉得商品有点大，直接弹仅退款窗口……一上午被强制三次仅退款，申诉多次都不成立。”另有商家则在小红书上发布笔记称，“仅退款太气人了，有一些挑选的有点瑕疵的打底裤都已经是赔本卖了，结果今天一下子来了五条仅退款，还是一个人拍的，这不是赤裸裸的薅羊毛吗”“消费者申请仅退款，都不是我店铺的东西，单号、产品包装都不对，发消息不回也不跟我沟通，不知道是真的不小心弄错了，还是顾客自己弄的一套图片，本身也是低客单，一单撑死挣个2块，小商家真的不赚啥钱……”等等。
网上甚至曝出有商家印制了“仅退款须知”一同发货，该须知写道，“未经商家同意擅自申请仅退款，直接起诉，不再进行告知提醒。诉讼产生的费用，赔偿金额大约2千元左右，由购买方全部承担，购买即同意该条款。”且不论这一告知书的真假，至少足以看出商家对“仅退款”的态度。
“薅羊毛”产业链：从“零元购”到“赚赔付”
“我这个10天亏了8k的新入坑电商小白也被这仅退款恶心坏了。我起个新店，新链接大降价回馈消费者，可当我大降价的时候，来的却是一群薅羊毛的人，既白嫖了我的货，又直接频繁打扰我直接伸手要钱，不给钱就差评或者直接退款……”在小红书上，有一个电商商家如此表示，“元旦那天打包发货时，看到30多个包裹居然出自一个小区。”
如果说普通消费者申请“仅退款”对于商家而言还尚可承受，那专业“羊毛党”们打造的“薅羊毛”产业链则令商家倍感头疼，事实上在各大社交媒体，都不乏“pxx退货不退款教程”“仅退款攻略”等，而他们往往不仅“仅退款”，还要赚一笔“赔付金”。
锌刻度在各大社交媒体搜索发现，这些项目大多被称为“赔付项目”，针对拼多多、京东和淘宝等各大电商平台。这些项目主要通过社群进行，进群后根据教程操作，下单后延迟发货或者有漏洞的商品，或是质疑商家售假，从而退货并联系客服赚赔付，前者赔付一般一单100元，质疑售假则可能“假一赔三”。而普通人一般有两种“上车”方式，一是支付38.8元-188元不等的教程费，另一种则是免费“上车”，但每单收益需向群管理员交提成，比例为30%-50%不等。
据其中一份“京东赔三”具体纠纷步骤的教程，该教程详细到收货时如何拍视频、如何与京东客服沟通、如何上传照片等等，其中强调“每个号建议只玩一次，因为第一次稳下，第二次90%翻车。”
一些“赔付”教程
而在另一个赔付群中，其群公告提到“一单投入大概2、3（元），一单最少赔付都是5元，一次下20单就有100（元）的赔付金，也就是只投入40就有100的净利润，小利润大回报。”同时还表示，“不同于死淘，最大的优点是不违规，不封号”。
锌刻度留意到，其提到的“死淘”则是指长期不打理甚至被遗忘的店铺，所以往往不能及时发货，从而可以让专业羊毛党钻空子赚取赔付。而在各大社交平台，甚至出现了“死店采集”，即通过脚本自动采集长时间未登录店铺的链接，而售卖这些链接也成为获利的路径。除了可以通过分发链接从而赚取抽成，在闲鱼等二手电商平台上也有单条链接售卖，价格为5元左右。
不过，已经有相关部门留意到这一灰色产业链。据界面新闻报道，上海曾破获一起利用漏洞“薅羊毛”导致企业蒙受巨大损失的案件。当时上海嘉定公安接到某网络电商公司报案称，发现其用户中有存在利用服务漏洞“薅羊毛”的可疑交易，致使企业累计损失达100万元。
警方梳理平台订单后发现，大约有43个账户不仅反复订购后迅速申请退赔，并且上传的质量问题照片存在造假，不少照片未按要求表明所购商品存在的问题，甚至还有照片与所购商品完全对不上号，同样申请退货并获取100元的补偿金。最终，警方锁定并抓获了王某、汪某等分散于多个省市的实施“薅羊毛”诈骗的20名犯罪嫌疑人。
平台两难，从质疑拼多多到成为拼多多？
既然商家怨声载道，甚至难挡灰色产业链，为何各大平台还要推出“仅退款”规则呢？
回溯“仅退款”规则在各大电商平台落地的过程，不难发现这是从质疑拼多多，到成为拼多多的一条路。
拼多多早从2021年就推出了“仅退款”规则，尽管商家一直对此有诸多怨言，但抖音在2023年9月宣布“仅退款”规则，淘宝和京东在年底跟进，2024年1月，快手也加入“仅退款”的队伍。
不过，值得一提的是，据多位消费者的退款经历，在拼多多往往更容易弹窗出“仅退款”的选项。“我有好几次收到的东西稍微有点瑕疵，联系客服其实只是想沟通能不能换货，但平台自动就跳出了仅退款的窗口。”洪雅是拼多多的老用户，她一方面对此觉得体验感不错，“因为确实更大程度上保障了消费者的权益”但另一方面她也担心“会不会被商家当成薅羊毛？”而目前淘宝的仅退款流程，往往还是需要消费者主动点击“仅退款”，且卖家可拒绝，而此时则需要申请平台介入。
阿里巴巴业绩
事实上，各大电商平台以及短视频直播平台先后推出“仅退款”规则，也多少暴露出电商巨头们的焦虑。
要知道，早在2021年底，拼多多年活跃买家数达8.69亿，与阿里巴巴9.79亿的中国市场消费者数据已经咬得很紧，此后虽然买家数据不再公开，但当2023年11月底拼多多市值超过阿里，很难说阿里还能高枕无忧。也正因此，除了在售后上推出“仅退款”，在价格上各大电商平台也不断“拼低价”。
不过，当商家对平台的不满不断累积，平台又能否真正实现良性发展呢？
