网盘文件损坏或丢失 消费者损失如何挽回?

央广网北京4月16日消息 据中央广播电视总台经济之声《天天315》4月15日报道，随着数字化时代的到来，网盘已经成为人们日常生活和工作中不可或缺的一部分。网盘，又称网络U盘、网络硬盘，是由互联网公司推出的在线存储服务。不管你身处何方，只要连接互联网，就可以上传、下载、管理网盘里的文件。然而，最近有消费者反映，存储在网盘上的重要文件无法正常打开，让人很是心急。

颜先生是微软公司办公软件Office365的用户，每年他都会通过公司账户支付540港元，用于这项服务的订阅。Office365软件服务中包含一款名为OneDrive的网盘服务，而颜先生日常工作时也习惯把很多重要文件上传到这个网盘中。

去年底，颜先生无意间发现，存储在网盘中的部分文件无法正常打开。据颜先生描述，存储在网盘中的文件下载到电脑之后，无法用原有格式打开，比如一份表格文件，下载打开时提示“文件损坏”，无法用表格工具打开编辑。然而让人不解的是，这个提示“损坏”的文件却可以用电脑自带的图片工具以照片的形式打开，但是用这种方式打开是无法进行编辑处理的。

从今年1月到4月，颜先生多次联系微软技术部门寻求帮助，可问题至今没能解决。颜先生告诉记者，存储在网盘上的资料既有涉及私人资产的材料，也有工作方面的重要文件，这些资料如果损坏或丢失，不仅会给生活带来不少麻烦，还可能造成一定的经济损失。颜先生希望微软能够尽快帮助他解决问题，找回受损的文件。与此同时，他也在与香港消费者委员会联系，以期获得帮助。

记者以消费者身份致电微软客服人员，对方表示，OneDrive网盘服务无法通过电话给予技术支持，建议消费者发送邮件寻求帮助。同时，客服人员表示，网盘数据丢失可能会面临无法恢复的情况。

记者在网络投诉平台搜索发现，“存储在网盘里的重要文件损坏或丢失”并非个案。有某网盘用户反映，2016年到2020年间，通过某网盘备份了上千张照片，然而不久前发现，之前4年多的照片全都无法正常查看、下载，只留下一个个灰色的框框；还有某网盘的企业用户表示，使用某网盘存储的压缩包存在损坏的情况，下载的180个压缩包里面有20多个损坏，不能正常解压，可能给公司造成经济损失。

消费者付费订阅了网盘服务，网盘服务提供商是否有责任保证存储于网盘的数据安全、完整呢？北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云认为，如果因为网盘服务提供商的原因导致数据损坏或丢失，网盘服务提供商应当承担责任。“存储是网盘服务的重要功能。网盘服务提供商应保证用户存储数据、材料、信息的安全与完整，并能保证其可以正常下载、使用。如果因某些问题导致用户无法正常下载、使用网盘文件，对于消费者来讲，网盘服务提供商就涉嫌违约。此外，如果确有某些特殊情况导致网盘文件损坏或丢失，网盘服务提供商应当第一时间告知消费者，同时也应采取相应处理方案，帮助消费者解决问题。”芦云表示。

如果因为网盘数据丢失或损坏，造成用户经济损失，消费者是否有权向网盘服务提供商索赔呢？对此，记者查阅了“Microsoft使用条款”，在其中“有限责任”部分有这样一段十分晦涩的表述：“在任何情况下，Microsoft和/或其相应的供应商均不承担任何特殊、间接或后果性损害赔偿或因丧失使用权、数据或利润而造成的任何损害赔偿，无论是因软件和文档的使用或性能、服务设置或未能提供服务或服务中的信息引起的或与之相关的合同行为、过失还是其他侵权行为造成的。”记者还查阅了多家网盘服务提供商的协议条款，也都有类似的表述。

对此，芦云认为，这类条款是对消费者不公平的“霸王条款”。“按照消费者权益保护法和民法典关于格式条款的规定，这显然属于一种排除或者限制自身所需承担责任的条款，涉嫌‘霸王条款’。这类条款本身的有效性是值得商榷的。如果消费者事先对这类条款并不完全知情，且网盘服务提供商也未以显著方式告知消费者，则网盘服务提供商未尽到告知义务。我认为，对于这类条款，消费者不能委曲求全，相关有职责的组织也应当积极作为，把行业中的所谓壁垒或‘霸王条款’打掉。”芦云说。