第三方商家也要提供送货上门服务
以往只有京东自营配备送货上门服务，如今第三方商家也需要提供这项服务了。
近日，京麦商家中心发布公告称，为提升商家订单履约的消费者体验，鼓励商家自主开通送货上门服务，自2024年4月9日起逐步开放。
预计2024年4月28日全部覆盖。部分商家可提前体验升级功能，有想优先体验的商家也可自主报名。
据介绍，送货上门指商家可在京麦端按商品维度自主开通送货上门服务，开通后可对消费者全链路承运送货上门，承运商按需配送。
其中，送货上门订单分为中小件和大件2种类型，收费标准和赔付规则不同。
针对中小件送货上门订单，中通、圆通、申通、极兔、韵达支持出库发货，5公斤内收费1元，续重1公斤0.2元，商家通过京东平台向承运商付费；
如未上门，非商家责任承运商承担对消费者赔付300个京豆；通过京东平台对消费者赔付；
而针对大件送货上门订单，商家可委托承运商送货上门。商家和承运商自行约定费用标准。如未上门，商家将进行赔付1000京豆。
也就是说，如果用户需要送货上门服务，这项服务的成本由电商商家支付。
小件商家可在售中模块开通送货上门服务，大件商家可无需在此开通，平台将默认开通。需要注意的是，中小件送货上门订单商家不可使用自己联系物流发货。
京东开放平台上线送货上门服务，意味着京东送货上门服务范围得到拓宽，这也将为用户带来更好的服务体验。
要知道一般京东自营店铺购买的商品必定能够提供送货上门，但是非京东物流发货的第三方商家，往往不会提供送货上门，除非用户有要求。
值得一提的还有工单处理。其中提到，针对大件送货上门订单，如果商家未履约，消费者可发起工单投诉，商家需要处理。
而针对小件送货上门订单，如果承运商未履约，消费者发起工单投诉，工单会触发至承运商，由承运商进行处理，商家无需处理。
毫无疑问，京东鼓励第三方商家开通送货上门服务，表明京东在持续加强用户体验和配送服务的优化。
通过鼓励商家开通送货上门服务，京东进一步整合物流资源，同时这也说明京东正在积极推动电商平台与商家之间的合作与共赢。
电商平台争夺送货上门服务
京东进一步加码送货上门服务，除了提高自身的服务能力，或许还与快递新规的出台有关。
今年3月1日《快递市场管理办法》正式施行，新规要求快递不得擅自放驿站，规定快递员不送货上门，最高罚3万。
快递新规的出台直击行业痛点，对快递派送提出了更高的要求，京东此次针对第三方商家推出送货上门服务，也是为了响应快递新规的号召。
不过，京东的这项举措也是为了巩固自身的护城河优势。近几年来，各大电商平台都纷纷卷起了送货上门服务。比如几个月前，淘宝官方就新增了“送货上门”服务。
详细来看，这项服务是为了提升买家购买中小件后的到货体验，新规已于2023年11月23日开始正式生效。
用户在淘宝下单带有“官方上门”的全新标识，并带有“官方承诺送货上门，下单可选”的字样，可自行选择“送货上门”或“无特殊收货要求”。
而卖家要开通这项送货上门服务，需要接入淘天集团的官方物流。该物流接入了大部分主流快递，整合了主流快递公司的资源。
部分商品带有“官方上门”标识 图源：淘宝App
2022年，抖音也在物流末端上下功夫，推出快递服务“音尊达”，可以为抖音商家提供送货上门、末端有限派送、包裹优先转运等服务。此外，抖音电商还开通了送货上门服务。
当然，拼多多、快手也能提供送货上门服务。从以上动作来看，各大电商平台都在争夺送货上门服务，将其作为新的竞争突破口。
艾瑞数据显示，2023年，中国实物商品网上零售额达到13.0万亿元，增速为8.4%。
图源：艾瑞咨询
近几年实物商品网上零售额的增速呈现出不断下降的趋势。这背后有多重原因，而国内整体消费环境无疑是其中的关键因素之一。
随着电商市场竞争愈发激烈，以及消费者需求的变化，传统的流量获取方式变得越来越困难，用户流量红利不断减少，这导致了电商平台业务增速放缓。
以京东为例，今年3月初，京东发布2023年四季度及全年财报。京东的核心业务京东零售收入为9453以元，增速仅为1.7%，与2022财年7.3%的增幅相比，大幅下降。
甚至更好的阶段，京东零售能实现每年20%以上的增长速度。如今除了增速变缓，京东零售的经营利润率也下滑明显。对比三季度的5.2%，四季度经营利润率仅为2.6%。
电商行业已经从过去的增量为主发展到增量与存量并重的阶段，此时平台需要更加精细化运营和个性化服务来留住用户。
而送货上门无疑是电商平台提升用户体验，进而留存用户的有利武器。
可以预见，为了提升自身竞争力，电商平台将继续发展并不断完善送货上门服务。
2024是用户体验的竞争
近几年来，各大电商平台都在完善送货上门服务，这是它们提升用户体验和平台竞争力的重要举措。
最强调用户体验的是京东。京东始终把用户体验放在第一位，包括刘强东本人，就是京东的一号客服。早在2012年，京东就成立了一级部门“用户体验部”，直接向刘强东汇报。
4个月前，刘强东在内网留言区回复京东员工称：“决策时不要忘了用户，这是我们做任何工作的出发点。”
而去年12月初，有京东运营人员在内网发布长文，细数京东现存的问题，多项事关用户体验。对此刘强东进行自我检讨，并强调京东必须改变，否则没有出路。
在战略落地层面，京东在去年年底新增仅退款服务，同时对客服团队更加重视。今年2月初，京东宣布超2万名京东一线客服员工实现全年平均薪酬上涨超过30%。
2024年年初，淘宝、抖音、快手等都相继加入仅退款服务，并对售后服务的要求更加严格。
图源：电商之家
日前，阿里巴巴联合创始人、董事局主席蔡崇信接受专访，反思阿里落后的原因，是因为忘记了真正的客户是谁，“我们的客户是使用我们的应用程序购物的用户，我们没有给他们最好的体验。”
无论是京东还是阿里，都明确强调用户体验的重要性。
这两家公司的态度也反映了电商行业的竞争态势。随着电商市场的不断发展和壮大，企业之间的竞争也越来越激烈。为了在市场中脱颖而出，企业需要更加注重用户体验和服务质量，不断提升自身的核心竞争力。
未来，电商行业的发展趋势将更加凸显服务质量和用户体验的重要性。
作者 | 周文君
