处理“仅退款”纠纷, 平台不能让商家当冤大头

对于“仅退款”这个由新兴电商平台推出的“宠粉标配”，商家拿起了法律的武器。

4月8日，上海一中院在诉源治理新闻发布会上发布了一则典型案例：在某电商平台上经营女装网店的陈先生发现，有位消费者在购买连衣裙后，向客服反映连衣裙的一侧缺少花边，存在质量问题，并申请了“仅退款”。当时商家正值休息期间，没有处理。仅3小时之后，平台通过了消费者的申请。陈先生认为，平台在没有与商家沟通的情况下，直接介入极速退款，有失公平。陈先生要求平台赔偿“仅退款”的损失20元。

长宁区人民法院一审支持了陈先生的诉请。电商平台提出上诉，认为平台有权依据合作协议、售后服务规则等规定进行退款处理。并且，即使商家采取退换货、补发商品等措施，产生的费用也会高于20元。上海一中院在二审时维持原判。此外，一中院还向电商平台制发了司法建议，提出优化意见。判决后，基层法院此类纠纷受理数量环比下降60%，诉前调解成功率达30%以上。

值得注意的是，本案是法院诉源治理的典型案例，并且由法院向相关平台制发司法建议，这意味着，“仅退款”这一操作将得到更严格、更系统的司法审视，而不只是个案层面的否定。

“仅退款”的推出，原本是新兴电商平台为提升平台用户体验的“大杀器”。去年12月底，淘宝、京东也宣布支持仅退款机制。推出这一机制的初衷是治理平台商品质量参差不齐，乃至货不对板、假货等严重质量问题。如果买到假货还要退货退款的话，对于消费者来说无疑不公平。就此而言，“仅退款”机制可以解决消费者的后顾之忧。

但是，部分“羊毛党”马上发现了其中的机会，恶意利用“仅退款”来薅羊毛；而被薅了羊毛的商家，更是将怒火转向了平台。一时之间，“仅退款”纠纷频发。

电商平台、电商和消费者之间，形成了一种复杂的博弈：消费者无疑是受益者，平台也是慷慨的请客者，但商家却成了为“盛宴”买单的那一方。这一次，对平台请的“客”，法院说话了。

无论商业模式讲得多眼花缭乱，终究要落实在具体的合同当中，当事人也应该有申诉的渠道。“仅退款”涉及至少三方的利益，平台是否有权实施“仅退款”操作，其实是由平台和电商间的合同约定的。

平台认为，它们有权依据合作协议、售后服务规则等进行退款处理，而本案中的电商陈先生则认为，在没有与商家沟通的情况下，平台如此操作是不公平的。本案件中，法院并没有披露双方之间的协议内容，一般而言，这样的协议是由平台方拟定专业的电子格式合同，由入驻的电商直接签订。

所以，一是要看双方合同的具体约定；二是看法院是否依据《民法典》第497条，认定“提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利”，从而认定格式合同无效。

审理本案的法官樊蕾如此点评：“还是要尊重商家的权利，给予他合理的时间去处理争议，并进行举证，平台可以根据商家的举证情况以及过错程度，选择相应的处理方式。”这句话说得有些模棱两可，我们依然不清楚法院依据什么做出的判决。但对于平台不通知商家直接同意“仅退款”的操作，法院明确表达了否定性意见。

在宏大叙事中，平台通过降低退换货的门槛能够促进消费，甚至讲出了互联网改变商业规则的神话。当下的经济环境中仍存在诸多困难，商家、企业都转向了存量的厮杀、盈亏线的死守，但人民法院通过案例对激进的营销表达了自己的态度：将更严格审视合同的有效性、公平性。其个案司法解决的思路，也在商业创新和保护小微企业之间构成了一个精巧的平衡。