12355青少年服务台的“宁夏温度”

中青报·中青网记者 焦敏龙

因为一场情绪“感冒”，在宁夏回族自治区银川市上初中的王霏霏（化名）休学1年了。她认为这“心病”源于在校期间受到了老师的批评，最严重时，她坚决不肯踏进学校大门。

母亲李璐（化名）带她去医院诊断，结果是轻度抑郁，这让她很担忧。安排女儿接受医学治疗后，李璐拨通宁夏12355青少年服务台热线求助。电话另一头，具备专业心理咨询资质的接线员多次为母女俩给出情绪安抚和心理创伤疗愈建议。最近，王霏霏的内心阴霾正在逐步消散，复学指日可待。

王霏霏是宁夏12355青少年服务台自2023年9月转型升级以来，在开展青春自护项目期间服务的困境青少年之一。新阵地启用7个月来，围绕青少年的心理援助、自护教育、法律咨询、困难帮扶、考试减压等方面，为青少年提供成长帮助和权益服务。这个服务台抚慰了许多青少年波动难安的心，解决了他们成长中的烦恼。

搭建服务阵地 打造统一接听平台

宁夏12355青少年服务台2005年4月由团宁夏区委挂牌设立。2023年4月，团宁夏区委决定对该服务台的功能实施升级改造，将当时新建不久的宁夏青少年活动中心5楼，开辟为宁夏12355青少年服务台新的线下阵地，并于同年9月正式启用。

新的服务台明晰了6类青少年服务项目，包括心理咨询、法律援助、志愿服务、困难救助、就业创业帮扶、青年政策咨询，分设了5个服务功能区，有宁夏12355接线中心、心理沙盘室、心理咨询室、情绪宣泄区和休闲阅览区。

以宁夏12355接线中心为例，服务模式实行统一受理、分类处置、线上线下相结合分级跟办。

“这样设置，既能快速接通热线，也能一定程度解决基层团组织青少年权益服务专业力量相对薄弱的问题。”团宁夏区委维护青少年权益部王蕾介绍。12355接线中心相当于服务全自治区青少年的总客服台，接线员将来电者的困难和诉求，以工单的形式自上而下派发给其归属地的共青团组织落实。基层团组织受理期间，横向联系事项涉及的民政、教育、妇联等相关部门和人员协调解决。工单能否办结，由自治区内的5个地级市共青团向12355接线中心申请，接线员还要电话联系来电者回访。“服务台工作得怎么样，来电青少年以真实感受作表态。”王蕾说。

据团宁夏区委统计，自启用至2023年年底，宁夏12355青少年服务台接听了848通青少年的求助热线，为162人次有线上预约的青少年提供了心理咨询服务，解决了1010件青少年心理困惑。

专业人员集结服务 与团干部倾力协作

去年以来，得知新的宁夏12355青少年服务台启用，当地42名具备家庭教育指导和心理咨询从业资质的青年，陆续加入专兼职接线员、心理咨询师团队。他们在为困境青少年处置涉校园欺凌、电信网络诈骗等急难险重问题时，发挥着重要作用。

今年35岁的马娟在2022年考取了高级家庭教育指导师资格证书，曾在银川市信访局心理咨询室服务。去年7月，她主动申请担任宁夏（银川）12355青少年服务台接线员，接听处理过160通困境青少年及其家长的来电和诉求。

她注意到，农村留守儿童主要由祖辈隔代养育监护。他们渴望与父母团聚，但经常无处诉说或羞于表达。这份情绪长期得不到关注，会产生自卑、沮丧、厌学、自我约束力降低、同学人际交往障碍等心理问题和行动表现。

“留守儿童群体的自护教育工作，任重而道远。”马娟经常建议来电的留守儿童用丰富多彩的身心活动充实日常生活，积极主动与父母增加线上互动交流。

升级启用以来，宁夏12355青少年服务台注重组织专兼职接线员和心理咨询师团队提升服务能力，邀请自治区内外从业经验丰富人员开展业务技能培训，培训内容包括如何正确有效将心理学理论应用于青少年热线、涉及青少年特殊隐私问题的咨询服务技巧、青少年自杀危机的评估和干预方法等。

24岁的万可心两年前从吉林医药学院应用心理学专业毕业，现在银川市心理咨询师协会工作。去年8月加入宁夏12355青少年服务台青春自护项目以来，她接听处理过近200通困境青少年的来电。有毕业生倾诉自己的升学和就业压力，有经济困难家庭孩子提出希望获得学业资助，有大学生遇到寝室人际关系障碍……

透过这些热线诉求，万可心认真思考总结为青少年心理筑牢“防火墙”的有效方法，“要从情绪管理、自我认知、人际交往等方面，培育青少年的心理韧性”。

拓展服务渠道 主动上门服务

升级运行以来，宁夏12355青少年服务台谋划更新工作策略，在“被动接听服务”的基础上拓展“主动上门服务”，结合中高考、开学季等时间节点，发动团干部、心理咨询师团队成员及青年大学生进学校、进社区，把心理健康辅导、法律咨询服务、青春自护技能送到青少年身边。

马丹妮是宁夏大学软件工程云计算大数据专业一年级学生，今年1-2月跟随团吴忠市利用区委开设的“利小团”寒假学堂，面向朔方社区和怡园社区小学生宣讲自护知识，比如，遇到人际交往障碍时的正确理性应对方式，居家使用手机时谨防电信网络诈骗等。

“不能坐等身处困境的青少年上门寻求帮助。及早向他们普及自护知识，尤为重要。”翁高悦是一名“西部计划”志愿者，自去年7月以来负责团中卫市中宁县委的12355青春自护工作，她和同事走访全县各乡镇和村（社区）的多所学校，面向学生宣讲自护知识，包括如何保护个人隐私安全、防溺水防火知识等。

“最初一些基层学校的学生和家长不了解12355服务平台具体能干什么。有些自护宣讲内容，家长已和孩子们讲过不止一次，但值得反复讲、精讲。”翁高悦说，在这些活动的影响下，中学生遇到不高兴的事，学会了倾诉，并通过跑步、打篮球等体育运动排解不良情绪；一些低年级小学生在道德与法制课上，会注意向老师学习未成年人保护法等知识。

团宁夏区委维护青少年权益部负责人郑建成表示，2023年9月整合升级后的宁夏12355青少年服务台运行至今，已开展“12355与你同行”“12355青春自护”等系列讲座160余场，服务青少年3万余人次，但仍需进一步健全内部管理运行机制、完善服务跟踪问效的“后半篇文章”，从而提升宁夏12355的品牌知晓度和影响力。今年，团宁夏区委将持续聚焦服务青少年普遍性发展权益，依托宁夏12355青少年服务台为全区广大青少年提供多样化的咨询服务，通过来电及时掌握青少年思想动态和现实需求，缓解青少年学业压力、就业压力，倾听青少年心声，解决青少年在成长道路上遇到的烦恼；动员社会力量引导青少年依法反映自身诉求，开展自护安全教育，有效化解社会不稳定因素，促进青少年健康成长，进一步搭建看得见、信得过、靠得住、用得上的贴心平台。