中消协: “十一”假期消费维权主要集中于安全管理、定价收费、住宿预订等方面

央广网北京10月19日消息（记者 牛谷月）18日，中国消费者协会发布2024年“十一”假期消费维权舆情分析报告。

报告指出，2024年“十一”假期消费需求集中爆发，消费市场各项数据创历史新高，旅游业态推陈出新。红色游、县域游、小众游圈粉年轻人，自驾出行、临时预订等消费习惯加速养成，对传统经典目的地和新兴网红打卡地的文旅产业运营及后勤管理提出新要求。为进一步洞悉长假新型消费行为，聚焦消费者投诉热点，发挥社会监督作用，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对10月1日至10月7日相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。监测发现，2024年“十一”假期消费者吐槽主要集中于安全管理、定价收费、住宿预订等方面。

中消协表示，根据监测数据，游客聚集、拥堵问题相对突出，个别景区野游风险加大，需各地引起重视；此外，有关“定价收费”负面信息较多，游客对景区项目单独收费、摊贩提供高价服务等情况多有反映；住宿预订方面，酒店、平台临时调价以及退订难、退款难等问题被网民广泛质疑。

“泼天富贵待何如？”

中消协指出，综合分析监测期间的消费维权舆情和典型事例可以发现，旅游目的地多元化发展，流量加持下冲击地方旧有文旅秩序，巨大的流量，既代表着发展机遇，也会带来难以预估的风险隐患。

一是新兴打卡地“爆火”后承接能力有限。不少小众景点快速承压，瞬时流量冲击超出接待预案设计，造成游客体验不佳、不满情绪蔓延。由国产3A游戏《黑神话：悟空》掀起的文旅热潮，令山西小西天景区迎来“泼天的流量”，接待游客人数9.17万人次，同比增长335%。该景区此前交通不便、规模较小、配套不全，难免出现拥堵状况。此外，新兴打卡地在游客安全保障工作方面也存在一定风险。过去在大众视线中“能见度”不高的哀牢山，因其特殊的地理环境在面对蜂拥而至的游客时不得不进行“劝退”，并加强野景区的巡查和安全警示工作。

二是酒店预订平台政策不透明给消费者“添堵”。一方面，预订时优惠政策不透明，不同平台价格服务不一，同一平台不同时段不同用户政策不一，消费者较难快速作出判断比较，常常担心“被坑”。更有甚者，临近假期调整政策，平台单方面取消订单，消费者被迫接受翻倍的房价，失去了预订的本意。另一方面，退订时平台订单取消须知位置不明显，取消形式多样、规定复杂，“付费取消”“限时取消”“不可取消”等五花八门的规定，成为消费者维权的障碍。中消协表示，平台政策不断试探消费者的底线，损耗消费者情感，难免失却人心。

三是传统景区当重新审视自身管理不足。中消协报告指出，网络时代个体消费者的负面体验和吐槽会被快速放大，有些景区对一些“小”问题长期存在“查不出、管不了、改不好”的情况，同时一些新的问题不时出现。在景区接待能力不足、设施出现安全问题等较为常见的风险外，网民对庐山“开水收费”的吐槽，以及对“张家界景区”拆分单独收费的误解，在社交平台引发广泛讨论。某些收费项目可能存在已久，能否“一票通行”；景区在兼顾消费者和商家利益的同时，能否进一步规范指导商家提升服务水平；景区定价是否足够公开透明，宣传和回应问询能力是否满足消费者需求……在当下信息快速传播的背景下，景区经营主体需深入反思“小”问题，查找忽视的风险，拿出解决的办法，避免引发“大”麻烦，影响消费者出行体验。

中消协给出消费维权舆情应对建议

今年“十一”火爆程度较之去年再上新台阶。新型文旅消费场景涌现，一些由来已久的不规范、不安全问题饱受诟病。经营主体迫切需要将管理模式向事前预防转型，提升服务意识，强化风险把控，充分做好预案，跑赢消费者。消费者协会建议各方从以下几个角度着力：

一是强调事先预防，检视问题切实解决。假期县域文旅消费大势已成，小众出游地应做好随时爆火的准备。建议相关景区将事先预防摆在重要位置，提前就重大节点进行演练，实现从“被动救火”到“从容应对”的转变。应持续自查自纠，严防密查各类风险隐患，敏锐发现可能存在的槽点痛点，拿出具体的解决办法，进而释放景区发展潜力。对公众反映强烈的问题及时解决，对屡禁不止的违法违规行为强化监管。另外，面对疯狂的流量，每个人都应擦亮眼睛，提高警惕。并非所有目的地和场景都适合拥抱流量，小西天是国家级文物保护单位，哀牢山部分区域是保护区也是“禁区”，找到流量与承载之间的平衡，确保消费者安全、满意的同时，兼顾生态发展和文物保护，是小众出游地预案必须设定的目标。

二是强调宣传引导，构建高速响应机制。风险评估到位、预防准备工作充分的基础上，建议各地相关部门增强同消费者的互动交流。为什么景区开水要收费，为什么拥堵很久无人疏导……消费者难免会对政策、收费、管理等方面存在一些不清楚、不了解的地方。各地相关部门要千方百计解决消费者具体问题，增强同消费者交流的便捷性、主动性，提高管理方式的针对性、有效性，第一时间解决宰客、欺客等投诉。文旅、公安等部门可加强同网信等部门的协作配合，发挥大数据科技赋能作用，梳理各类投诉线索，积极回应呼声关切。此外，相关部门事先应对游客出行注意事项、常见投诉等问题给予关注，通过媒体报道、公告提示、线下人员宣讲等多种方式，主动缓解游客可能因拥堵等候等体验感下降而产生的不满情绪。

三是强调平台履责，少些套路多些真诚。加强对互联网领域消费者权益的保护。平台企业应秉承“消费者至上”的理念，切实履行社会责任，清除虚假宣传、设计套路、大数据杀熟等无底线营销乱象；持续优化算法机制，以平台、商家和消费者共享算法红利为目标，为消费者提供更加优质的服务、更加优惠的举措。相关行政部门则应加大网络巡查检查力度，对平台企业相关经营行为作出合规指引，明确处罚措施，依法严格监管。