编者按：如何提振消费信心，激发消费潜能，推动经济持续回升向好？营造安心放心舒心的消费环境至关重要。近年来，江苏省聚焦广大消费者的急难愁盼问题，不断加强消费环境建设，持续创新创优消费服务，促进消费市场的畅通发展和提质扩容。
新华日报·交汇点新闻客户端推出《“案”说消费》系列，一方面，以身边真实的消费者维权案例，曝光不法商家消费侵权行为，帮助消费者掌握维权知识、洞察消费购物陷阱，探寻理性消费模式，为消费者提供消费和维权参考；另一方面，透过消费维权案例观察江苏各地强化消费者权益保护的“真招实策”，协助相关部门持续扬优势、强弱项、补短板，助力全省持续优化消费环境，不断满足人民群众多层次、多样化与个性化的消费需求。
案例一：汽车消费典型案例
还没提车就被剐蹭，责任在谁？
刚买的新车还没开走就被撞，想要退车赔偿却遭到4S店的拒绝。面对这样的情况，到底是该消费者自己买单还是应该由4S店全权负责呢？让我们一起来看看本期的案例。
案情简介
2024年8月，蔡先生与太仓某汽车销售公司签订了购车合同，购买了一辆某品牌家用轿车，并约定8月30日下午提车。8月30日上午，该4S店另一位提车的客户将蔡先生的新车剐蹭。蔡先生要求4S店更换新车并按照合同约定补偿其损失，而4S店坚持通过肇事车辆的保险进行赔偿并否认该事故为4S店责任。
对此，蔡先生很是不满，认为还未交车，且保管方还在4S店，应由4S店承担责任，在多次交涉未果的情况下，向太仓市汽车消费纠纷人民调解委员会（以下简称调委会）进行投诉。
受理蔡先生的投诉后，调委会工作人员立即开展调查核实，组织双方及肇事车辆车主开展现场调解。
调解现场，蔡先生表示刚买的新车还没开走就被撞，要求更换新车或者在肇事车辆车主通过保险维修的基础上，4S店给予4000元补偿。肇事车辆车主表示自己也是刚提的新车，事故是由于4S店停放车辆不当导致的，不是其主观愿意发生的，其同意通过保险维修蔡先生的车辆。
4S店负责人则表示新车出问题有时是难免的，对4S店来说，一旦发生这种情况，消费者第一反应就是要求退货换车等要求，但如果不是车辆本身的质量问题，车主的损失应该由肇事者承担，4S店无法承担消费者的赔偿要求。同时，蔡先生这辆车已经完成了付款、开票、选号上牌这一系列的流程，就应当归蔡先生所有，不能以是否签订车辆交接书为准，认为蔡先生的索赔要求过高。
调委会工作人员指出，根据《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”根据蔡先生提供的汽车买卖合同，上面写到办理车辆移交手续后即视为已验收，故而该车辆仍未正式交付。经动之以情、晓之以理地反复沟通，最终达成调解协议：
4S店给予蔡先生2500积分及500元现金补偿，车辆维修费用由肇事方通过保险承担。
案例评析
刚买的新车还没开走就被撞，消费者无法接受，提出想要退车赔偿的要求却遭到4S店的拒绝。面对这样的情况，到底是该由消费者自己买单还是应该4S店全权负责呢？遇到这样的情况，不仅消费者很难接受，4S店也很为难。如果认定车辆已经交付给消费者，则消费者不能轻易要求退车，由于车辆停在4S店装潢期间被损坏，鉴于4S店有保管的义务，4S店需要赔偿损失；如果车辆尚未交付，则消费者有权拒绝提车，消费者有权拒收有质量问题的产品。但本案中由于车辆剐蹭并不属于车辆买卖合同中发动机或者其他零部件的质量问题，消费者要求4S店更换车辆或者退款退车的赔偿可能很难实现，但仍可要求4S店对违约责任进行赔偿。
消费提示
在此，太仓市消保委提醒广大消费者为保护自身权益，前往4S店购买车辆时应注意：提车时需仔细检查，若车辆存在任何瑕疵异常，要及时和销售店沟通，处理好后再提车，否则不能同意提车；购买过程中要保留相应的票据及纠纷相应的证据。汽车销售方在消费者进行验车时也要留存相应证据，表明车辆在交付之前是完好无损的，这有利于双方当事人的双向担保，可以避免出现不必要的麻烦和损失。
案例二：民宿预订房间缩水
案情简介
近日，某女士通过去哪儿网预订了常州市金坛区某民宿“四居室”客房，费用2700元。在办理入住后发现，该房型实际上只是三居室，其中一间房间是通过将阳台加装了一道移门，改成了榻榻米房间，与民宿在平台上声称的“四居室”不符，对其入住产生影响。经与民宿客服协商退款，因不符合平台退订条件，退款未果，引发纠纷，然后到常州市金坛区消费者协会寻求帮助。
处理过程及结果
接到投诉后，金坛区消费者协会薛埠分会工作人员立即跟进了解情况。该女士通过去哪儿网手机APP预订了该民宿“四居室”户型一套。该房型介绍页面中写明为四居室，提供1张沙发床1.5米、2张大床1.8米、1张榻榻米2米及1张特大床2米，可住10人，并上传了现场照片。但现场照片并未能体现榻榻米房间设置的位置，周围环境等因素，也并未在宣传页面信息中对该房型的特殊情况进行标注。经消费者协会工作人员耐心调解，双方最终达成一致意见，民宿退回全部费用2700元，并对宣传页面信息及时进行了补充完善。
法条索引
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
第二十三条经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。
第四十四条消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十二条，经营者以商业宣传、产品推荐、实物展示或者通知、声明、店堂告示等方式提供商品或者服务，对商品或者服务的数量、质量、价格、售后服务、责任承担等作出承诺的，应当向购买商品或者接受服务的消费者履行其所承诺的内容。
消费提示
如今不少人出游，喜欢住风格多样、“小而美”的民宿。随着假期民宿预订量急剧上升，接待压力增大，相应的投诉数量也随之增加。
消费者在各平台预订民宿时，首先应详细了解房间相关的退订政策、设施设备、服务内容等信息。必要时可以提前联系酒店，确认房间跟配套情况。消费者可以根据实际情况做出合理选择，避免产生不必要的经济损失。其次，消费者在发现自己的合法权益受到侵害时，应注意收集和保存证据。例如，可以通过拍照、录像或保存通讯记录等方式，留存相关证据。如果合法权益受到侵害，消费者应及时运用法律的武器理性维权，通过合法途径解决问题。
对于民宿这类新型经营主体，在宣传和销售过程中，应当清晰明了地告知消费者各项政策、房间设施设备、所能提供的服务、周边环境等情况，确保信息真实透明。作为服务提供方，应当不断提升服务质量，满足消费者的多样化需求。这不仅是对消费者负责的表现，也是民宿业持续发展的关键。通过优化服务流程、提高员工素质、完善设施设备等措施，民宿可以提升消费者的满意度，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
案例三：会员积分被清零
案情简介
2024年7月，消费者朱女士来到无锡市长泾镇一超市买米，想起会员卡上的积分没兑换，于是来到服务台咨询，服务台员工告知其卡上的积分已于5月底被清零，这下朱女士蒙了，因为此前没有接到超市兑换积分的短信电话通知，于是打了该超市总部电话，但也没有得到明确的答复。无奈朱女士向江阴市消保委长泾分会投诉，要求超市返还积分。
处理过程及结果
江阴市消保委长泾分会在接到投诉后，来到该超市了解情况，超市负责人告知在5月底超市进行一次积分兑换实物的活动，没参与兑换的，电脑进行了清零处理。朱女士没参加活动可能是没收到通知信息造成。
消保委工作人员通过电脑后台系统进行了查询，发现朱女士会员卡上确有275分积分已被清零，工作人员现场向超市负责人宣讲了《消费者权益保护法》相关条款。最终经调解，超市方同意恢复朱女士会员卡上的积分，朱女士对处理结果表示满意。
案例评析
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
如果商家在办理会员卡时没有告知消费者积分规则，在积分清零前也没有事先告知提示消费者，就单方面“清零”，属于侵犯了消费者的知情权。
消费提示
消保委在此提醒各位商家，如果消费者的积分在实行兑换清零活动时，经营者未提前提醒或通知消费者，经营者可能违反了《消费者权益保护法》的相关规定。
同时也提醒消费者，在消费过程中要注意：要做“知情人”，了解积分使用规则，特别是使用范围、积分有效期等关键事项；要做“有心人”，养成定期查询、勤于兑换积分的习惯，遇到不知情被清零类似情况可主动向消保委及监管部门进行投诉反映。
新华日报·交汇点记者洪叶许愿
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