1元月饼被疯抢600万份，商家将损失2亿
又有一家店铺出现运营大事故了，损失2亿元。
在8月21日凌晨，嘉华食品淘宝旗舰店原价39.9元的月饼，因内部操作失误被错标成1元卖出。
图源：微博
紧接着在社交媒体平台上，有多名消费者在社交平台上发帖投诉称，其在嘉华食品旗舰店购买的一款售价为1元的月饼，商家推迟了发货时间，称是标价失误。
不久之后，“39元月饼标价1元被疯抢600万份”冲上了微博热搜，引来众多网友的关注。
有网友认为捡到了便宜，也有网友认为这是商家一场蓄意的营销手段。
网友称，“这个是个人都会抢，不过老板应该要哭晕在厕所了”
图源：截自微博
也有网友表示，“39和1这几个按键差的这么远，要怎么操作才能标错呢，这是他们的营销手段吧…… ”
图源：截自微博
21日上午，嘉华食品在该款商品的购买页面上发布了《致歉信》称，8月21日，由于嘉华食品内部操作的失误，导致将团圆大饼错误地以到手价1元上架销售，短时间内售出了近600万枚。
由于该价格远远低于成本价，此举预计会造成数亿元的经济损失，团队和公司都面临巨大的压力。
嘉华食品致歉函
嘉华食品进一步致歉称，为了尽快纠正失误，其已成立专项工作组，并将尽快提供解决方案。“但是，如果您愿意主动退款，我们真的万分感激！”
同时，嘉华食品还以短信形式将《致歉信》发送给购买此商品的消费者。在次日下午，该购买链接失效。
但该店发布的声明以及下架产品链接并没有得到消费者的理解，还引起了消费者们的不满，质疑这是商家刷单的营销套路的人越来越多，有人甚至投诉到12315维权。
图源：小红书
有消费者提出质疑称，嘉华的一元秒杀链接存在时间并不短暂，其间，商家还将购买数量从不限购改成了限购99枚，“他们有时间设置限购，难道就没法及时下架吗？”
主编在该店铺观察到，有多名消费者在店铺商品底部的“问大家”板块留言称，“故意骗销量，低价引流不发货，如果有一天他把这个月饼也冠上了销量第一，我不觉得奇怪”
更有消费者称，“这是故意刷销量不发货的那家老惯犯吗”
图源：截自嘉华食品店铺页面
事实上，该事件之所以被认为是营销事件，是因为这几年来商家们利用“bug营销”的案例数不胜数。
所谓的“bug营销”，就是利用消费者薅羊毛的心理，降低商品价格后引来消费者的抢购，不仅能刷一波销量，还能在社交媒体上实现流量曝光，可谓一举两得。
加之临近中秋节，这场突如其来的事故也不免添上了一丝营销的色彩。从目前情况看，这次的事故是否为预先策划的营销事件仍无法定论。
商家拒绝发货，有什么损失？
当然，抢购1元月饼的消费者们怨声载道的根本缘由在于，商家会不会发货或者作出合理赔偿。
2019年1月1日起施行的《电子商务法》规定：“电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，从其约定。”
《合同法》第五十四条第一款规定称：“下列合同，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销：（一）因重大误解订立的；（二）在订立合同时显失公平的。”
如果商家因为“价格设定失误，导致重大误解而订立合同”，依然是可以诉请进行撤销的，也就是可以选择则不发货。
根据律师的说法，无论是继续履约，还是拒绝履约，或者行使撤销权，对于商家来说都是一笔负担。
在8月23日嘉华食品又发布了一则声明，更新了几个信息：
“销售价39.9元优惠1元的团圆大饼，在极短的时间内，售出了568526单，共计团圆大饼5063880枚”也就是说，原先的600万枚订单已经有100万枚退单了。
该店承诺：此事件绝非刷单行为，也并非故意欺诈消费者，恳请大家给子我们理解与信任。在此期间，有部分消费者已选择退款默默支持。
对此该店的补救措施：全额退还消费者支付的款项；为每一个退款的订单补偿5元现金红包，加10元无门槛店铺(天猫嘉华食品旗舰店)优惠券。
图源：小红书
到26日，嘉华食品给出了赔付方案，消费者申请退款后每个订单可赔付5元。
有网友表示，自己的20个订单已经退了7个，共收到35元退款。
嘉华食品客服表示，退款补偿以订单数量为准，而不是以购买的数量为准。比如一个订单拍了九十九个一元的饼，也是按照一个订单补偿五元。
对于坚持要发货的消费者，嘉华食品官方客服表示“对于正常需求购买的这部分顾客来说，我们从内心是很想给您发货的，但是由于现在订单的数量确实比较大，我们的产能跟不上。”
客服还表示，除了产能限制，系统也无法从这些订单中自动区分哪些是正常需求购买。
公司官网信息显示，云南嘉华食品有限公司成立于1988年8月8日，总部位于云南昆明，是云南本土大型烘焙企业，旗下拥有大型连锁烘焙品牌“嘉华饼屋”、知名伴手礼品牌“嘉华鲜花饼”、云南高端烘焙连锁品牌JUST HOT。现有员工5000余人，连锁门店近300家，遍布云南省内各州地 。
根据昆明市工业和信息化局今年5月发布的文章，2023年，嘉华食品全年的收入为19亿元。可以看出嘉华食品并非一家小店铺，也有相应的抵抗风险的能力。
当然，商家选择不发货，作出赔偿商业信誉也会受损。
因为价格设定错误是商家单方原因，而消费者无责。商家拒绝发货让消费者退款，等于让消费者承担了错误成本，这会导致消费者的不满，从而使品牌的商业信用受到严重损害。
但如果商家坚持发货，不但能保住了信誉，还有可能因守信而涨粉，扩大了品牌的影响力，而商家需承担相应的损失。
被薅羊毛，商家各有选择
回顾这几年，类似的“薅羊毛”事件层出不穷，有的商家选择发货，为自己打出一波好名声；面对“羊毛党”也有商家选择不发货，维护自己的利益。
比如在2019年，有专职羊毛党在拼多多平台发现可以无限制领取100元无门槛优惠券，之后开始在多个社交平台传播扩散消息，大批用户领取了优惠券在平台进行消费，引发了“百元无门槛券，一晚被薅数千万”事件。
有专职羊毛党一口气领了上千张100元无门槛券，充值了54万的Q币和64万的话费，导致拼多多损失上亿元。为了挽回损失，拼多多的实物订单一律强制退款，用户充的Q币和话费也被冻结。
对此拼多多回应称，有黑灰产团伙通过一个过期的优惠券漏洞盗取数千万元平台优惠券，进行不正当牟利。
2018年11月17日，由于系统维护，东航出现了超低价漏洞，用户90元就能买到头等舱。事故发生后，东方航空官方微博@东方航空发布公告：11月17日凌晨东航在系统维护时售出的所有机票（支付成功并已出票）全部有效，旅客可正常使用。
2023年9月，洁柔因员工操作失误，原价56.9元/箱的纸巾被错误设置为10元6箱，造成损失超千万元，后续承诺所有订单都将发货，引来不少好评
当然，类似的事故也给商家们提了个醒，要解决根本解决还要从源头上下手。在商家们准备大促活动放低价商品或者链接时，千万要保持谨慎。
在发布促销活动时，商家应预留足够的缓冲空间，以防“无心之失”。
平台方面，也要优化系统设计，为促销价格及销量设置明确的警示与监管功能，确保活动的准确无误。
当然，真诚永远是“必杀技”，商家以真诚对待消费者，方能在市场赢得尊重与掌声。
作者 | 李迎
