近年来，运营商套餐资费一直是大众热议的话题，用户被私自扣费、开通增值服务、变更套餐等现象层出不穷。
据中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保相关数据显示，截至目前共收到三大运营商（中国移动、中国联通、中国电信）相关投诉41,387件；累计涉诉金额超4,122万余元，有效投诉解决率仅为36.09%。
移动投诉量位居榜首
电信解决率最高
在投诉量方面，中国移动以24,173件投诉位居榜首，但解决率仅为33.09%。中国联通收到10,323件投诉，解决率为24.04%，而中国电信投诉量为6,891件，但相比之下，高于其它两个，达64.62%。
资费不明、服务态度差突出
据统计，三大运营商中资费不明确、服务态度差和套餐纠纷等问题尤为突出。
中国移动在资费不明、套餐纠纷和霸王条款方面的投诉略高于行业平均值。中国联通的服务态度差投诉占比高达22.89%，显著高于其他两家运营商。中国电信则在强制停机和通信故障问题上表现不佳。
移动未经允许
私自开通服务，升级套餐
近日，消费者谌女士向消费保平台投诉称，家中老人的手机话费由原来的60多元每月突然增加至近200元每月。
她表示，老人对手机套餐的使用并不熟悉，且在未得到老人明确同意的情况下，中国移动私自为其开通了多项增值服务，包括但不限于：移动银联双V会员，每月20元；抖音流量包，每月20元；权益福袋，每月20元；云商宣传服务包，每月2.5元；云WiFi减免后，每月2.5元；音乐包，每月20元；彩铃服务，每月12元。
从60多元突然诱导增加至近200元，谌女士对此感到很气愤。
无独有偶，消费者吴先生也遇到类似的事，他在消费保平台投诉称，其手机号码在未经允许的情况下被开通了一个299元的流量套餐。吴先生表示，由于未经授权的流量套餐开通，其手机号被停机，导致一段时间内无法正常使用手机进行通话和短信，影响了其与他人的正常沟通，并带来了实际的经济损失。
吴先生上午11点多被通知开通了套餐，
下午14点多便接到手机停机通知
吴先生提出以下诉求：一是要求联通立即取消未经同意开通的299元流量套餐，并确保今后不再擅自开通任何未经用户允许的附加服务。二是要求联通立即解除手机号的停机状态，确保消费者能够正常使用手机进行通信。三是要求联通进行合理的经济赔偿。
目前，经消费保平台介入，深圳联通工作人员已联系用户解释处理，问题已解决。
诱导签订手机合约
要求恢复原套餐
消费者谭女士向消费保平台投诉称，其父亲在2024年6月22日接到中国移动工作人员电话，声称免费上门送手机。然而，在办理过程中，工作人员未明确告知必须签订合约、升级套餐以及相关限定条款，包括不可降档和中途更换或取消合约会有违约金等信息。
谭女士在得知情况后的第二天即联系客服，要求解除合约、退还手机，并恢复原来的套餐。但工作人员表示必须支付手机费用才可取消合约。她指出，办理时工作人员并未清楚告知活动套餐内容，因此无法接受此方案。
图源摄图网
7月12日，工作人员再次联系谭女士，要求支付手机费用，并声称合同已经生效，取消需要支付高达4万元的违约金。谭女士认为，中国移动在办理过程中存在不合理行为，声称免费送手机却未提及隐形消费门槛，且在她父亲不识字的情况下诱导其签订合约。
谭女士还指出，中国移动拖延不处理问题，导致合约生效后才联系她要求支付违约金。在多次联系客服后，她被告知继续反馈并等待，但问题至今未得到解决。目前，谭女士提出以下诉求：要求中国移动恢复申诉号码原来的套餐，取消购机合约，退还升级套餐后所扣除的费用。
50元内小金额投诉占比超四成
投诉金额多集中在50元以内，占比超过四成，其次是100-200元的投诉。用户画像显示，00后和90后是投诉的主力军，占比分别为37.35%和39.65%。
广州、深圳、东莞
投诉用户位居前三
据统计，三大运营商相关投诉用户聚集城市排名前三的依次为广州市（5.80%）、深圳市（5.08%）和东莞市（4.43%）。
对于消费者，在购买运营商提供的产品或服务时要谨防“掉坑”。
一是基于自己的消费需求，理性分辨是否需要办理更高档的套餐，看清楚付费的附带服务；
二是在遭遇消费欺诈时，可以通过多种途径进行有效维权，包括找售后客服沟通、在运营商官网或App上提交投诉、向工信部信息通信管理局提交申诉等方式。同时，消费者可以向本地消费者协会的专项维权部门提出申诉，或者通过集体诉讼等渠道维护自己的消费权益。
此外，各大运营商应该加强自身管理，完善收费规则，提升服务质量，满足消费者多样化需求，畅通消费者咨询投诉渠道，维护消费者合法权益。
文 | 新叶
