近日，极氪品牌的新车发布引发的一系列事件尤其引人注目。
一方面，极氪的新车宣传海报因与另一品牌的设计高度相似而陷入抄袭争议。另一方面。极氪在短短半年时间内迅速进行了两次产品更新迭代，引发车主的不满，而极氪采取的策略是向他们提供了价值1万元的购车抵用券作为补偿。意想不到的是，这一举措直接致使事态进一步升级，极氪位于杭州的总部大楼遭遇了车主的集体抗议。
一时间，各大汽车品牌也纷纷加入到这场舆论战中，新能源汽车行业迅速成为了公众讨论的焦点话题。
中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保相关数据显示，截至2024年8月15日，与新能源汽车相关投诉为8,828件。其中，2023年累计投诉量为3,198件，相比2022年增长逾112个百分点，占投诉总量的36.23%，全行业整体投诉解决率达37.27%。
近年来，新能源车的年度投诉量呈现出明显的增长趋势。自2019年首次突破百件以来，投诉量便开始呈阶梯式上升。特别是在最近三年，这一增长势头尤为显著，投诉量实现了连续三年的跳跃式增长。到了2022年，投诉量更是达到了历史新高，首次突破了千件大关。
比亚迪位居投诉榜首 极氪冲进前三
在电动汽车的新时代，市场竞争愈发白热化，车型更新换代的步伐甚至超越了数码产品，变得更加迅速和频繁。为了迎合市场变化，许多大型车企将重点放在了科技创新和产品营销上，或多或少忽略了消费者体验。
根据消费保平台最新数据显示，在投诉量排名前十的新能源汽车公司中，比亚迪以2,153件投诉位居首位，这一数字占到了投诉总量的45.09%，领先于其他品牌。紧随其后的是长安汽车，以313件投诉量位列第二，而极氪则以262件投诉排在第三位。这显示出，相关品牌在服务质量和消费者满意度方面可能存在的挑战。
服务态度成投诉焦点 超总投诉1/5
分析新能源汽车领域的投诉问题发现，服务态度问题以1,934件的投诉量位居榜首，在总投诉量中占比高达21.91%，主要表现为对客户的不耐烦或冷漠，对客户提出的问题缺乏耐心和专业解答，甚至在交易过程中态度粗鲁或不友好。这一数据情况为各大汽车品牌敲响了警钟：不佳的服务态度不仅会直接影响客户的购车体验，还可能损害品牌的口碑传播，导致客户不满情绪的累积。
无锡裔女士投诉称，她在比亚迪海洋网4S店购买了一辆比亚迪海豚汽车。销售经理曾向她保证，按照其指导的步骤操作，她将获得3000元的政府补贴。裔女士信任地将手机交给该销售经理操作，但最终因为4S店的开票错误，她未能获得预期的补贴。在与4S店协商过程中，销售经理不仅态度恶劣，还对裔女士进行了冷嘲热讽，导致她情绪失控。销售经理甚至声称即使投诉至比亚迪总部也无济于事。裔女士期待能够得到一个公正的处理结果。
虚假宣传是消费者投诉的另一个重要原因，相关投诉量累计达到1,406件。一些公司在产品宣传过程中存在夸大行为，例如过分强调产品的节能环保效益、虚构电动车的续航里程、以及夸大汽车性能等，却忽略了向消费者明示产品的实际局限性。这种做法不仅误导了消费者，也可能损害了品牌的信誉和消费者的信任。
近日，陈先生在消费保平台投诉称，极氪汽车在销售过程中存在虚假宣传嫌疑。陈先生于2024年8月购买了极氪品牌的007车型汽车。据他所述，在购车时，极氪销售人员曾保证该车型近期内不会有更新换代，让他放心购买。
然而，在8月8日下单并于8月12日支付完尾款提车后，陈先生发现，就在他提车次日，即8月13日，极氪便宣布了该车型的换代计划。这一突如其来的消息，使得陈先生感到自己刚成为新车主便已变成了老车主，对此他感到极度失望和愤慨。“我原本基于不会很快改款的承诺才决定购买的，却发现被极氪汽车严重误导，现在这样的情况不仅让我的车辆迅速贬值，而且极大地影响了我的使用体验。”陈先生表示。
袁先生也讲述了自己的悲痛经历，尽管拥有车钥匙并能够打开车门，他的极氪汽车却无法启动，更无法驾驶。这导致他和家人在雨中等待了2小时，之后他不得不自行将车挪到4S店进行为期两天的维修。在此期间，他和家人不得不打车出行，还耽误了自己的正常工作。
然而，维修后不久，车辆又出现了新的问题，包括车钥匙无法被系统识别、商务舱车门无法打开、以及快充口盖难以打开等。特别是商务舱车门问题，在4S店检查维修后，左侧车门也出现了无法打开的情况。在袁先生特别要求下，4S店和汽车总部的工程师进行了现场检测，发现是机车充电基座损坏，需要整体更换。
然而，从始至终，品牌方没有提供任何解释，仅表示这类问题是普遍存在的，并且暗示其他品牌的问题更为严重。极氪品牌一直以共创极致体验的出行生活为宣传点，然而袁先生面对一系列品质问题和品牌方的回应态度，他感到难以接受这种对比鲜明的落差。
沪深投诉量最高
从新能源汽车投诉用户的地区分布情况来看，上海市为该行业中用户投诉量最高的城市，占总投诉量的8.03%。其次是深圳市占比6.96%，杭州市紧随其后，占比5.33%。
针对目前新能源汽车行业相关的投诉问题，消费保数据研究院专家认为，汽车行业的所谓“卷”实际上是新旧生产动能转换的表现，是产业大变革的必要阶段，而不是简单的低层次竞争。企业在适应行业竞争的同时，应合理保护员工及消费者的权益，避免过度内卷。新能源汽车不能再步当年摩托车行业过度依赖价格战最终后继乏力的后尘。
建议，企业应与国家及监管机构的监管措施保持一致，致力于提高其新能源汽车产品的品质与技术标准。这包括强化对设计、制造及装配流程的监督，以确保产品能够满足日益提升的质量监管要求。
此外，企业需要构建和完善售后服务体系，确保能够迅速响应消费者的反馈和需求，提供高效的解决策略，并不断优化其产品与服务。同时，企业必须恪守相关法律法规，确保消费者的合法权益得到充分保护和尊重。
