央广网济南8月15日消息（记者程立龙 实习生安晓莹）“只有把群众的需求放在心上，把群众的问题解决好，才能让群众满意。”济南市历下公安分局千佛山派出所的社区民警井鸿杰从警20年，在与市民群众打交道的工作中，井鸿杰始终坚信“群众的事就是自己的事”，形成了自己一套解决实际问题的工作方法。今年2月和3月，他连续获得接处警回访群众满意率100%的优异成绩。
做好准备工作，做到“心里有数”
出警前的准备工作至关重要，关系到任务能否顺利完成。“出警路上，我们会提前联系报警人，询问具体的地点，了解清楚现场情况，并根据报警人的描述事先思考解决办法，熟悉相应的法律法规，工作中做到让双方都‘心服口服’。”井鸿杰说道。
8月13日，两辆车在文化西路发生交通事故，引发了肢体冲突，最后选择报警处理。井鸿杰在出警路上给报警人打电话确认具体位置，但报警人不是本地人，说话口音比较重，对方位也不熟悉，无法表述清楚具体位置。井鸿杰便耐心地一遍遍询问、一遍遍确认，最后经过几番波折，终于到达现场。在井鸿杰的耐心调解之后，双方握手和解。
井鸿杰相信，只有自己准备得足够充分，才能有理由和依据来劝导和说服群众，才能切实解决人民群众的困难和纠纷。
耐心调解纠纷 （央广网发 实习生安晓莹 摄）
先倾听再沟通，懂得“好好说话”
倾听是解决问题的前提。通过倾听，民警能够更好地理解群众的需求和关切，从而提供更加精准的服务和支持。
“每天中午和傍晚警情最多，有时候刚端起碗来就会接到报警。”谈到处警最多的群众纠纷，井鸿杰说：“处理纠纷时，警察不能够着急，情绪不能被当事人影响，必须要保持平和的态度，先倾听当事人的描述，待当事人冷静下来之后再和他进行沟通，为他说明解决办法，指明道路。”
向群众宣传反诈知识（央广网发 实习生安晓莹 摄）
今年春天，佛山街路边停着的一辆车因为无故鸣笛，惊吓了路过的一名儿童，孩子的父亲与车主起了争执。到达现场后，井鸿杰先听孩子父亲讲清楚了事情的来龙去脉，明白了他想要车主态度诚恳的道歉。而车主却感觉孩子父亲态度不好，形成了僵局。井鸿杰思索之后对车主说：“这是一件小事，你们二位又不认识，何必吵呢。况且本来市区就禁止鸣笛，您把孩子吓着了，道个歉事情不就解决了么。”一番劝说之后，车主向孩子及其父亲道歉，最后双方都满意地离开了。
从警20年以来，井鸿杰逐渐意识到只有耐心倾听群众的需求，好好说话，才能有效地与当事人进行沟通，化解矛盾纠纷，密切警民关系。
要让群众满意，重在“平时工作”
井鸿杰管理的辖区面积大、人口多、情况复杂，民警责任重、压力大。井鸿杰说，“扎实的工作都在日常，我们努力把平时工作做到位，真正让群众满意。”
井鸿杰处理日常工作 （央广网发 实习生安晓莹 摄）
去年9月，井鸿杰管辖的一个小区发生了一件难事儿：居委会在统一翻新外墙时，在没有经过业主同意的情况下，将业主的雨搭拆除。于是业主与居委会发生了争执，非得要一个说法。在双方僵持不下时，井鸿杰将居委会、业主和施工队召集到一起商量解决办法。理不辨不明，在讨论中业主和多方达成共识，做出理性让步，最终让矛盾成功化解。
“井鸿杰就是通过平时工作的一点一滴、一言一行提高了群众满意度，真正将全心全意为人民服务落到了实处。”千佛山派出所教导员李进生评价道。
“未来，我将继续坚守在社区民警这个岗位上，做好本职工作，办好民生实事，更好的全心全意为人民服务，争取让人民群众打心眼儿里满意。”井鸿杰是千千万万警察中的一员，也是千千万万警察的缩影，他们无私奉献、忠于职守，坚持人民至上，守护万家灯火。
