优化内部流程缩短退费时间 对“忽悠续费电话”进行处罚

“退费三个月起”“忽悠续费电话”不断、续费10年起，有用户已经续费到2036年，近日，本报接到鹏博、长城宽带用户投诉不断，记者调查后进行了报道。报道刊发当日，记者接到两名投诉用户反馈，宽带公司的退费已到账。

同时，在8月9日,鹏博、长城宽带的质检部门工作人员针对用户投诉问题作出回应，表示将优化用户退费办理的内部流程，缩短时间，并对接到“忽悠续费电话”的用户投诉进行核实，对有此情况的外包经销商进行处罚。

记者沟通后 两名投诉人都收到了宽带退费

8月8日，记者就两位投诉用户的退费问题联系鹏博、长城宽带客服电话95079反映情况。客服人员记录后表示会转给退费部门尽快处理。就在记者沟通后仅1小时，其中一位用户就接到了长城宽带的电话，称网费已退还，请用户查收。当日下午，该用户向记者反馈，退还的网费当日已到账。

记者还接到鹏博宽带退费部门电话，称经过核对，另一位用户因为退费申请时间较短，尚未走完内部退费流程，将加急为客户办理。8月9日，该用户向记者反馈，接到了鹏博宽带工作人员电话，称退还费用将在当日下午或第二天到账。8月9日当天下午，该用户就收到了退还的宽带费。 “这就说明宽带公司是有能力给用户尽快退费，却按照流程要3个月。”该用户表示，感谢辽沈晚报的帮助，才提高了宽带公司的退费效率。

鹏博、长城宽带回应：“忽悠续费”电话是外包公司打的，发现会处罚

8月9日上午，记者接到了鹏博、长城宽带质检部门工作人员电话。对方称其部门是针对客户投诉对宽带业务运营进行监督的部门。针对本报报道提出的3个问题，该工作人员进行了回应。

辽沈晚报：鹏博、长城宽带用户退费被告知要60个工作日，甚至个别出现拖到半年以上的情况，这是为什么？

工作人员：这确实是公司的原因，每个月退费中心的预算是有限的，一般退费确实是3个月周期左右。肯定不会出现那种就是一直不给退这种情况。有的客户特别着急的时候，单独找到我们的退费部门，因为之前也出现过，那个用户去找，然后我这边能解决的，尽量就给解决了。咱们这个流程上确实相对于其他运营商繁琐一点。我们接到退费申请后会第一时间转到退费流程中。退费中包含了一些网络电视盒及设备的折旧费等，这个费用不需要客户承担，但是财务部门会对这些费用进行核算之后才能打款退费。有个别超过退费周期的用户是因为工作疏漏，这样发现了或者用户找我们了，我们都会尽快解决。后续我们会想办法尽量简化内部退费流程，尽量缩短用户退费周期的时长。

辽沈晚报：经常有自称鹏博、长城宽带的业务人员主动给客户打电话，要求客户提前续费，其中有“还有好几年就说到期”“网络升级不续费就断网”等忽悠的方式，这种情况公司是否知情，如何处理？

工作人员：因为我们可能后台养不起电销人员，我们打续费电话的服务人员有一部分是外包的那个团队。我们把这个用户资料打包给经销商，可能他们确实不太正面，导致这种情况确实也存在。我们发现这种情况，陆续也会去处罚，包括经销商的扣点。对这种人我们前两天刚刚罚了，然后处罚结果包括对于赔偿给到用户了。如果用户遇到了这种情况，可以随时拨打95079客服电话，可以直接向客服人员核实用户的在网剩余时间。同时，客户可以将接到“忽悠续费”电话的情况向客服投诉。客服根据用户提供的手机号码就能查到是谁跟他通话了，是哪个专线打给他的。后台能查到的，然后我会跟进，帮他解决这个事。

辽沈晚报：鹏博、长城宽带的续费时长为什么比较长，有的用户被要求续费10年甚至15年？

工作人员：目前我们出的续费优惠政策，最长是10年。但不排除有的经销商跟客户沟通，客户在不要网络电视盒及其他服务的情况下，经销商将这部分费用自行给用户增加用网时长。续费时间长的优惠政策，从公司角度当然希望用户在网时间越长越好。但是我也不太建议用户续费那么长时间，可能续费三年两年的资费政策也有，但优惠幅度没有那么大。

鹏博、长城宽带到底是啥关系？

在接到群众投诉和调查过程中记者注意到，鹏博、长城宽带一般都是“捆绑”出现，有挂“鹏博”的业务办理点就有“长城”的出现。并且鹏博与长城两家宽带的业务诉求都可以通过长城宽带95079的客服电话进行查询、报修、投诉等操作。而实际上“鹏博”还有另一个客服电话“400 024 0106”。

记者注意到，辽宁“长城”的微信公众账号已经更名为“辽宁长宽”，其主体为“辽宁长宽网络服务有限公司”；“鹏博”还有另一个服务公众号为“沈阳鹏博士”，认证主体为“沈阳鹏博士网络服务有限公司”。两个公众号更新消息的最后日期都是2023年6月26日，且更新内容一致。

那么，“鹏博”和“长城”到底是啥关系？8月9日向记者回应报道的工作人员介绍，“鹏博”和“长城”分别是隶属于“鹏博士集团”的两家子公司，目前在沈阳地区“长城”和“鹏博”两家公司的宽带业务是合并进行运营的。

本报记者 吕洋 金国建