日前，一则关于“为等15个外国人，海口飞往上海浦东的航班延误三个半小时”的视频引发热议。一时间也将各大航空公司推到了舆论的风口浪尖。
根据消费保平台的最新数据，与航空公司相关的投诉总计达到8270件，累计涉诉金额超过1634万元。在这些投诉中，整个航空行业的投诉解决率相对较低，仅为12.09%。特别值得关注的是，四川航空，作为国内四大地方航空公司之一，同样面临着服务质量方面的挑战。消费保平台收到与该航空公司相关的消费者投诉达337件，而其投诉解决率仅为8.3%，这一比率明显低于行业平均水平。
川航投诉解决率仅8.3%
服务质量屡遭诟病
近日，远嫁海外的华侨蒋女士她通过消费保投诉平台讲述了自己的不愉快经历，并表达了希望这类事件不再发生的愿望。蒋女士表示她和家人回国探亲后，计划于7月31日从北京出发，经成都转机飞往墨尔本，航班原定于晚上19:40起飞。然而，她并未收到任何关于航班时间调整的通知，直到到达机场后才得知起飞时间被更改至晚上20:30。而由于天气原因，航班进一步延误至晚上22:30。这一不可预见的延误令蒋女士一家未能在规定的时间内完成第二段行程的取票和值机手续。最终，他们错过了从成都转机飞往墨尔本的衔接航班。
蒋女士指出，尽管两段行程均由四川航空公司承运，但她并未获得联程登机牌和直挂行李服务。这意味着她需要在成都机场重新提取托运行李，并在起飞前45分钟关闭值机窗口的规定时间内，匆忙办理新的登机牌。这不仅给她的转机过程带来了极大的不便，也增加了她旅途中的压力。
“我们理解不可抗力因素引起的航班延误情况，但我觉得类似情况肯定发生过，航空公司就没有补救措施吗？感觉太不人性化了，例如为我们开通绿色通道以便快速值机，或者协助转运行李？即使需要我们支付额外费用，我们也愿意接受，以避免因错过第二段航班而造成的更大经济损失。然而我与川航内部沟通过后并未得到有效处理，这才是真正让我感到气愤的。”蒋女士说道。
据了解，蒋女士一家原计划前往墨尔本旅游，并计划在8月7日继续前往悉尼。然而，由于四川航空的航班延误，蒋女士一家在北京机场经历了长时间段的折腾，孩子已经发烧。在完全错过飞往墨尔本的航班后，蒋女士及时与四川航空沟通了这一情况，航空公司最终提供的解决方案是更改行程至悉尼，提供了8月2日和8月5日的两个航班选项。
由于孩子的健康问题，蒋女士一家无法乘坐2日的航班，只能选择5日的航班。四川航空同意了这一更改，但只承诺提供至当天晚上的免费餐食和住宿，对于随后几日的安排则表示不再负责。这一处理结果并未达到蒋女士的期望，她希望四川航空能够协助她弥补由此造成的经济损失，更重要的是未来川航能够通过提升服务质量来预防未来类似事件的发生。
值得关注的是，蒋女士在飞往墨尔本前，已预先支付了数额高达十几万元的费用，用于在墨尔本的酒店住宿和租车服务，而这些预订款项均不可退还。
无独有偶，陆女士作为四川航空的白金卡会员及本次航班的商务舱乘客，最近也在社交平台上分享了她不同寻常的机场候机经历。她指出，由于航班延误导致批量旅客滞留，因而休息室出现了人满为患的情况，这在一定程度上是可以理解的。然而，陆女士对于川航在面对没有座位的旅客时，未能采取更为积极的措施表示失望。她认为，川航应该考虑协调其他休息室的使用，或者至少提供临时的座位安排，以确保旅客的基本舒适和体验。
“我本希望多花点钱来获得更舒适的飞行体验，所以购买了商务舱位，但面对这种突发情况，四川航空的客服并没有主动与我沟通，寻找解决方案。相反，当我寻求帮助时，他们建议我自费前往其他休息室。这种情况在我的飞行经历中是前所未有的，这也让我对川航的服务‘刮目相看’。”陆女士表示。
据消费保平台数据显示，共收到四川航空相关消费投诉337件，涉诉金额超58万，有效投诉解决率仅为8.3%，主要投诉问题集中在退改问题、服务态度差、霸王条款、航班延误等方面，其中退改问题以36.8%的投诉占比位居榜首，服务态度差次之，占比13.9%。
乘客数据泄露引发诈骗案
航司也被卷入风波？
除了航班的退改签问题及服务品质问题，还有不少消费者投诉称四川航空可能泄露其个人信息，导致他们接到诈骗电话。
李女士就是其中一位受害者。她通过第三方平台购买了川航的机票。在起飞前一天，她接到了一个自称是川航工作人员的电话，对方不仅准确无误地提供了她的个人信息，包括身份证号码和航班详情，还声称航班因故取消，并询问李女士是否选择退票或改签。随后，对方诱导李女士通过支付宝领取所谓的补偿金，结果导致李女士损失了31980元人民币。
（来源某社交媒体）
记者通过社交平台还发现，有网友表示他仅下载并使用航司的官方应用APP查询航班信息后，便频繁接到了多达七八个诈骗电话。这些电话中的诈骗者对他的个人信息了如指掌，使网友感到无奈和困扰。但也有不少网友持不同观点，怀疑是中航信系统数据流通或者第三方购票平台造成了数据泄露。
针对个人信息安全问题，消费保专家认为，在购票流程中，旅客的个人信息需要在多个环节流转，包括但不限于代理商、中航信系统以及航空公司等。涉及的环节众多，责任主体分散，很难对具体的泄露情况做出明确的判断，每个环节都可能成为潜在的安全漏洞。
建议消费者通过官方途径订购机票，避免通过非官方渠道，以减少信息泄露的风险。同时要加强网络安全意识，避免使用通用搜索引擎打开陌生网站，不随意下载不明APP，不与陌生人共享屏幕，不泄露个人及银行卡信息、支付密码、验证码等。
在接到航班取消需退、改签的电话或短信时，应通过航司的官方电话或APP进行核实，不要相信短信中或者非官方联系方式的通知。需要了解在飞机出行的一些流程规范，正规平台办理退票、改签不需要在退费前支付其他费用，退款一般返还至原支付渠道。如不慎被骗或遭遇可疑情形，应立即拨打110或全国反诈专线96110报警求助，并保存证据。
而针对四川航空目前面临的服务问题，消费保专家建议航空公司首先应广泛收集和认真倾听乘客的投诉和反馈，并将收集到的投诉内容分类总结，以便识别服务中的常见问题和薄弱环节。基于这些数据，航空公司可以制定针对性的改进措施，比如加强员工培训、优化客户服务流程、提升航班准点率等。同时，航空公司还应建立起一个快速响应机制，确保在收到乘客反馈时能够迅速采取行动，及时解决问题。
